Problema de investigación: Calidad de servicio en Agencias de viaje minorista en la CDMX

Evidencia de aprendizaje. Mi proyecto de investigación

Marco Teórico

Problema de investigación: Calidad de servicio en Agencias de viaje minorista en la CDMX

Las características de los servicios de calidad no se pueden gestionar igual que en los productos, lo importante es la calidad de servicio percibida por el cliente, la medición de calidad del servicio percibida difiere de la medición de calidad del producto siendo difícil evaluar y debiendo tener en cuenta el proceso y resultado del servicio. (Gutierrez & Rubio, 2009).

Estos son los puntos importantes a los que se pretende dar una respuesta

Análisis de calidad del servicio y su relación con la satisfacción y lealtad, se trata de analizar la opinión de los usuarios sobre su satisfacción con la agencia y su influencia en la interacción futura de volver y consiguientemente en la lealtad.

Evaluación de la calidad del servicio tanto para los usuarios de las agencias de viajes tradicionales como a los consumidores que acuden a las reconocidas en la CDMX, los usuarios son los que le dan una evaluación a cada agencia a la que acuden, se medirá la calidad de servicio de las agencias de viajes reconocidas así como las menos reconocidas (Ruiz, 2015).

Es preciso tener en cuenta las necesidades y expectativas del cliente para mostrar las opciones viables y a su conveniencia puesto que un asesoramiento de calidad, asegura a un cliente. Deben contar con una extensa red de fuentes de información, con profesionales expertos en destinos y viajes, competentes para atender al cliente y con la adecuada preparación cultural y técnica. (Saldaña, 2012)

Un Sistema de Calidad para una Organización de prestación de servicios como es una Agencia de Viajes Minorista, debe dar respuesta también a los aspectos humanos implicados en la prestación de esos servicios, mediante

La motivación y sensibilización del personal

El desarrollo de la formación y capacitación del personal

La proyección de una buena imagen, cultura y prestaciones del establecimiento que sean percibidas y reconocidas por los clientes

El reforzamiento de las acciones que conduzcan a la mejora de la Calidad de Servicio

Una Agencia de Viajes, como toda unidad organizativa, para que pueda cumplir con sus Objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva dentro de su actividad económica, necesita establecer los elementos operativos básicos que, en una estructura adecuada y con un contenido estudiado pero adaptado a las condiciones particulares de cada unidad de negocio, organice este factor estratégico para la empresa en un Sistema de Calidad. (Garcia Oro, Cruz, & Leyva, 2009)

El uso del Agente de Viajes representa una gran ventaja para el turista. Además de consejero que brinda sus servicios en forma gratuita, le efectúa todos los arreglos del viaje sin costo adicional, ayudando incluso a que el mismo le resulte más económico. Como ya se ha mencionado, una Agencia de Viajes no siempre presta servicios remunerados; es decir, por los cuales reciba un beneficio económico. En el ejercicio de sus actividades brinda un servicio de información permanente y gratuita al público en general sobre todo lo relacionado con la organización de viajes, así como efectúa también servicios adicionales para sus clientes, por los cuales no percibe ningún tipo de gratificación, como es el caso de la gestión de visas u otros documentos de viajes (Acerenza)

Esta calidad funcional está influenciada positivamente por la cortesía y la “amistad” en la relación con el cliente; los esfuerzos realizados para comprender las circunstancias propias de cada uno; la empatía desarrollada; la rapidez en la prestación del servicio y las respuestas a las quejas y requerimientos de un modo cortés. Para tener un conocimiento más profundo de los determinantes

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