Técnicas de organización y archivo de documentación. Finalidad y funciones del archivo

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1. Técnicas de organización y archivo de documentación. Finalidad y funciones del archivo[pic 2]

Manejar de manera óptima los datos y la información sobre clientes, consumidores y usuarios, además de toda la documentación relevante para la actividad empresarial, es fundamental para el departamento de atención al cliente. Para lograrlo, dicha información y documentación deben encontrarse correcta- mente organizadas y archivadas.

El archivo (manual o informático) es el lugar utilizado para ordenar, clasificar y conservar los documentos y la información necesarios en la empresa. Se trata de un instrumento al servicio de todos los departamentos de la compañía, cuya finalidad es proporcionar un rápido acceso a la información en cualquier momento.

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Las principales funciones del archivo de una organización son las siguientes:

•    Registrar, almacenar y conservar la información relevante de manera segura.

•    Dejar constancia de la entrada y salida de documentos.

•   Establecer un sistema que garantice un rápido acceso a la documentación.

•  Facilitar la custodia de la documentación sensible.

•    Cumplir con la normativa vigente sobre conservación y eliminación de documentos.

•    Ser una herramienta viva al servicio de toda la organización que facilite la toma de decisiones.

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1. sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos[pic 6]

Dado que el archivo debe facilitar el acceso a los datos de manera rápida y sencilla, es fundamental que se establezcan una serie de normas a la hora de clasificar, catalogar y archivar los documentos en el mismo.

Existen distintos sistemas de clasificación de los documentos atendiendo a diferentes criterios. Algunos de los más habituales son los siguientes (Figura 3.1):

Figura 3.1. Sistemas habituales de clasificación para el archivo de documentos.

• Clasificación alfabética: se basa en establecer un orden alfabético, ya sea ascendente (A-Z) o descendente (Z-A), eligiendo para ello una palabra clave por la que se realizará dicho orden. Por ejemplo: nombre y apellidos del destinatario (o denominación social cuando sea una empresa). Su ventaja es que se trata de un sistema comprensible para cualquiera y es muy útil para or- denar documentos con información sobre clientes. Sin embargo, para evitar errores, es preciso conocer normas de clasificación como las siguientes:

• Los nombres de personas se archivan por el primer apellido y cuando el este coincide con el de otra, se tiene en cuenta el segundo.
• Si es un nombre y/o unos apellidos compuestos, se considerará como si fuera un solo nombre y/o apellido.
• Las preposiciones, los artículos o los prefijos no se consideran en la palabra clave. Sin embargo, las partículas que preceden al nombre y/o a los apellidos en otras lenguas sí se tienen en cuenta.
• En el nombre de una empresa se tiene en cuenta la primera palabra de la denominación social como palabra clave y, si esta contiene números, se ordena como si estos estuviesen escritos en letras.
• Etc.

• Clasificación numérica: la palabra clave de ordenación se basa en elegir un número natural que puede corresponder al número de factura, al de entrada del documento, etc. El orden esta- blecido puede ser ascendente o descendente. Cuando el número está relacionado con el propio documento, como el caso de número de factura, es sencillo archivar y localizar el documento. Sin embargo, si no existe relación entre el número y el documento en sí, es necesario crear un índice auxiliar en el que se especifique la relación con el documento del número asignado. Este sistema dificulta y ralentiza la clasificación y utilización del archivo.

• Clasifi        mixta: consiste en combinar el sistema alfabético con el numérico. Entre ellos, el más conocido es el alfanumérico, que establece su palabra clave a partir de una combinación de números y letras (primero números y después letras, o a la inversa). Si se construye primero con números seguidos de letras, el criterio de ordenación será el numérico y, en caso de coincidir, se tendrá en cuenta el alfabético. Si se forma con letras seguidas de números, el criterio será el alfabético y, en caso de coincidir, se considerará el numérico. Un ejemplo en el que es útil este sistema es el de las matrículas de los coches. Es un método bastante preciso, que permite una rápida localización de los documentos, pero requiere dedicar más tiempo al proceso de archivo.
• Clasificación temática o por asuntos: establece la palabra clave en función del asunto al que se refieren los documentos. Permite una organización óptima por asuntos pero su principal desventaja es que requiere una clasificación adicional (alfabética, numérica, mixta, etc.) para organizar cada tema o asunto.
• Clasificación cronológica: ordena en función de una fecha (de entrega, de recepción o de elaboración) relacionada con el documento. Este tipo de orden es útil para documentos rela- cionados con la compraventa, o con el vencimiento de la deuda, etc., pero requiere un orden adicional, por ejemplo alfabético si se quiere localizar rápidamente a la persona o empresa relacionadas con el documento.
• Clasificación geográfica: establece el orden en función de un domicilio, lugar, etc. referido a la persona o empresa que recibe o emite el documento, al lugar donde se entrega un pedido, etc. Es muy útil en el caso de distribución de mercancías pero requiere otra clasificación, por ejemplo alfabética para localizar rápidamente un pedido.

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1. Tipología de archivos. Archivos manuales e informáticos. La digitalización de la información[pic 8]

Podemos clasificar los tipos de archivos en función de diversos criterios:

• Según la frecuencia de uso de la documentación, los archivos pueden ser de los siguientes tipos:

• Activos. Son de uso frecuente o habitual en el puesto de trabajo y contienen documentos, como por ejemplo los comerciales (facturas, tarifas, promociones, etc.).
• Semiactivos. Constituyen el denominado archivo central. Contiene los documentos que se retiran del archivo activo, porque la operación a la que pertenecen ha finalizado o por ser do- cumentos poco consultados en el día a día de la empresa. Se vacía periódicamente enviando los documentos al archivo inactivo o destruyendo los que corresponda.
• Inactivos. Son los llamados archivos históricos. Contienen documentos no utilizados normal- mente pero que deben conservarse por motivos legales.

• Según la gestión del archivo, podemos encontrar los siguientes tipos:

• Gestión centralizada. Un solo archivo central guarda y organiza toda la documentación de la empresa.
• Gestión descentralizada. Cada departamento cuenta con su propio archivo independiente.
• Gestión mixta. Se organiza de manera que el archivo histórico está centralizado, en tanto que el activo y el semiactivo están descentralizados.

• Según el soporte utilizado, podemos distinguir los siguientes tipos de archivos:

• En formato papel (o manual). Sistema tradicional de almacenamiento de documentos que sigue siendo de los más extendidos en las empresas. En este tipo de archivo es necesario realizar copias de seguridad, que actualmente se hacen digitalizando los documentos.
• En formato digital (o informático). Sistema generalizado en los últimos años por las nu- merosas ventajas de la digitalización (Figura 3.2):

Figura 3.2. Principales ventajas de la digitalización de la información.

1. Tratamiento y organización de documentos de atención al cliente, consumidor y usuario. El tratamiento de grandes volúmenes de datos (big  data)[pic 9]

En la actualidad, las empresas manejan grandes volúmenes de datos, de cuyo análisis puede obtenerse mucha información relevante para el negocio de la compañía. Para explotar el valor de dichos datos en el servicio de atención al cliente, es necesario su tratamiento y organización adecuados.

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