Un caso de reubicación de pasajeros para una compañía aérea

Informe

Realojo de pasajeros para una compañía aérea

En este caso se observa una compañía aérea llamada Thai ABC Airline, que presenta una situación de baja tasa de satisfacción del cliente, en gran medida a causa de los problemas de sus predecesoras (Bankok ABC Airline y Thai XYZ Airline), las cuales habían sido absorbidas por la nueva compañía (Thai ABC) ya que la primera era la segunda aerolínea más grande de tailandia y la segunda tenía reconocimiento, ya que llevaba más de 20 años en el mercado, sin embargo, Thai abc Airline era la aerolínea con la proporción más alta de quejas en todas las aerolíneas de SEA, siendo los vuelos retrasados y cancelados el principal factor, y sus causas en gran medida son el clima y problemas mecánicos.          

Para esto, la compañía define designar al vicepresidente Senior para hacer frente a esta situación y este decide tomar una iniciativa que consideraba, le iba a permitir reducir las quejas de la aerolínea; esta consistía en una estrategia de realojo de pasajeros cuando hubieran cancelación o retrasos de vuelo con el objetivo de minimizar las quejas y optimizar los ingresos.

Al poco tiempo de surgida la idea, tuvo que ponerla a prueba con el vuelo TB-8880 de Bangkok con destino a Hong Kong, donde siete pasajeros iban a perder su vuelo de conexión Hong Kong - Chicago, EE. UU; sin embargo el próximo vuelo que permitiría una conexión a tiempo, solo podía acomodar a dos pasajeros, y para ello, debía hacer la mejor elección posible, que minimizara los riesgos de presentar quejas y perder clientes.

Por ello, se hace fundamental elegir los factores relevantes con los cuales se podría tomar una decisión objetiva para determinar cuáles pasajeros debían abordar el siguiente vuelo y cuáles deberían esperar hasta el día siguiente. Para esto, se listaron los siguientes

Factores:

• Grado de fidelidad.
• Tendencias de frecuencia.
• Ingresos generados.
• Ganancias para la compañía.
• Influencia de los pasajeros en redes sociales.
• Millas acumuladas.
• Importancia del pasajero y la posibilidad de estrategias o alianzas comerciales (gobierno, particulares).
• Probabilidad de viajes en el futuro por histórico de consultas.

Sin embargo, en el equipo de trabajo se considera que, además de los factores mencionados anteriormente, se puede considerar otros factores que también podrían ayudar en la toma de decisiones los cuales se relacionan a continuación:

• La importancia de la finalidad del viaje. Aquí se puede tener en cuenta el motivo del viaje del pasajero. consideraciones como: donación de órganos, pasajero con boleto de entrada a la final del mundial de fútbol, científicos de la vacuna del COVID, citas médicas de difícil acceso, etc.
• Definir la preferencia del cliente. Creemos que es muy relevante revisar si dentro de los 7 pasajeros hay alguno que voluntariamente decida ceder su puesto para viajar el siguiente día.
• Estado de vulnerabilidad del pasajero. Si el pasajero es adulto mayor, mujer en estado de embarazo o personas que presenten condición de movilidad reducida.

Comprendiendo el caso y basándose en los instrumentos de análisis del mismo, se elabora la siguiente imagen que nos presenta la construcción de la arquitectura de inteligencia de negocios para la decisión de rebooking. (Imagen 1)

Imagen 1: Estructura de la arquitectura de la inteligencia de negocios.

[pic 1]

Lo primero es que el Data warehouse debe ser un almacenamiento en la nube, que permita la integración de la información histórica del cliente con la compañía, sus viajes, su actividad en las diferentes redes sociales y la probabilidad de viajar con la compañía nuevamente.

Para ello, se debe definir los indicadores clave de desempeño (KPI), que se considera que para el caso, son los siguientes:

• Número de viajes
• Frecuencia de viajes
• Ingresos generados en el último año
• Ingresos generados en toda la vida
• Ganancias para la compañía
• Influencia de los pasajeros en redes sociales. Reacciones a publicaciones en relación con la compañía
• Millas acumuladas
• Costo de atención al cliente
• La finalidad del viaje
• Categoría del pasajero (la posibilidad de estrategias o alianzas comerciales con el gobierno y particulares)
• Definir la preferencia del cliente ante las reacomodaciones (si prefiere quedarse y recibir beneficios o viajar)
• Probabilidad de viajes en el futuro por histórico de consultas
• Estado de vulnerabilidad del pasajero (si el pasajero es adulto mayor, mujer en estado de embarazo o personas que presenten condición de movilidad reducida).
• Motivo de la cancelación

Para tener acceso a esta información de manera unificada, se debe tener un tablero de control por ejemplo en la herramienta Power BI.

Se define que los indicadores deben ser actualizados diariamente para contar con información actualizada, que permita tomar decisiones basadas en datos, frente al reacomodo de pasajeros.

        La idea es poder avanzar hacia un sistema de Business Analytics, que permita ir más allá de la situación que se presentó, y ahondar en las causas reales del problema. En este caso, una parte del problema se origina por el clima donde no es posible modificar las condiciones climáticas, sin embargo, en el otro porcentaje se encuentran las fallas mecánicas, donde la compañía sí tiene cómo tomar acciones al respecto. Es decir, que se debe trabajar a la par en un plan de mantenimiento inteligente de las aeronaves.

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