SERVICIO AL CLIENTE

Cuestionario

1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call center.

a. Amabilidad

b. Fluidez verbal

c. Conocimiento de los servicios que ofrece el call center

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención.

a. Aprender a ser pacientes

b. Rodearse de la gente positiva

c. Ser agradecido

3. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organización.

POPI EL ALPINISTA

Popi el alpinista era famoso por sus intentos de escalar la gran montaña nevada. Lo había intentado al menos 30 veces, pero siempre había fracasado. Comenzaba la ascensión a buen ritmo, con la vista puesta en la nieve de la cima, pensando en la maravillosa vista y aquel sentimiento de libertad. Pero a medida que las fuerzas le fallaban, bajaba los ojos, y miraba más a menudo sus desgastadas botas, y finalmente, cuando las nubes le rodeaban, y comprendía que ese día no podría disfrutar de la vista, se sentaba a descansar, aliviado, para comenzar el descenso de vuelta al pueblo, pensando en las bromas que tendría que volver a soportar.

Una de aquellas veces subió acompañado por el viejo Chisco, el óptico del pueblo, que fue testigo del fracaso. Fue el propio Chisco quien más animó a Popi para volver a intentarlo, y le regaló unas gafas oscuras especiales; "si comienza a nublarse, ponte estas gafas, y si comenzar a dolerte los pies, póntelas también; son especiales, te ayudarán".

Popi aceptó el regalo sin darle importancia, pero cuando volvió a sentir el dolor en los pies, lo recordó se puso las gafas. El dolor era muy molesto, pero a través de los cristales podía seguir viendo la cumbre nevada, así que siguió avanzando. Como casi siempre, la mala suerte volvió a aparecer en forma de nubes, pero esta vez eran tan ligeras que podía seguir viendo la cumbre a través de las nubes.

Así siguió Popi escalando, dejó atrás las nubes, olvidó sus dolores y llegó al fin a la cima. Merecía la pena. Su sensación de triunfo fue incomparable, casi tanto como aquella maravillosa vista, custodiada por el silencio y con la montaña rodeada de un denso mar de nubes. Popi no recordaba que fueran tan espesas; entonces miró las gafas cuidadosamente, y lo comprendió todo: Chisco había grabado una difusa imagen en los cristales con la forma de la cumbre nevada, que sólo podía percibirse al dirigir los ojos hacia arriba. Chisco había comprendido que en cuanto Popi perdía de vista su objetivo, se dejaba llevar y perdía la ilusión por seguir subiendo.

Comprendió entonces que el único obstáculo para llegar a la cima había sido su desánimo, el dejar que la imagen de la montaña desapareciera entre los problemas, y agradeció a Chisco que mediante un engaño le hubiera hecho ver que sus objetivos no eran imposibles, y que nunca se habían movido de su sitio.

4. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente a su estación de trabajo.

 Si uno avanza confiadamente en la dirección de sus sueños y deseos para llevar la vida que ha imaginado, se encontrará con un éxito inesperado. –Henry David Thoreau

 -No es lo que tu tienes, sino como usas lo que tienes lo que marca la diferencia. –Zig Ziglar

 -Aquellos que dicen que algo no puede hacerse, suelen ser interrumpidos por otros que lo están haciendo. –Joel A. Barker

 -No puedes escapar de la responsabilidad de mañana evadiéndola hoy. –Abraham Lincoln

 -Un campeón tiene miedo de perder. Los demás tienen miedo de ganar. –Billie Jean King

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los materiales de formación.

En la vida te tratan tal y como tú enseñas a la gente a tratarte.

Wayne W. Dyer

a. Si quieres ser respetado por los demás, lo mejor es respetarte a ti mismo. Sólo por eso, sólo por el propio respeto que te tengas, inspirarás a los otros a respetarte. Fedor Dostoievski

b. Ni sumisión ni agresión: asertividad. Walter Riso

c. No hay nada malo en el poder si se usa correctamente… Lo que hace falta es la comprensión de que el poder sin amor es temerario y abusivo, y el amor sin poder es sentimental y anémico. Martin Luther King

d. La justicia despiadada se convierte en crueldad. Y la piedad sin justicia es debilidad. Thomas Merton

e. La asertividad... está diseñada para defenderse inteligentemente. Cuando la ponemos al servicio de fines nobles, la asertividad no sólo se convierte en un instrumento de salvaguardia personal, sino que nos dignifica. Walter Riso

Tal como lo demuestran estudios sobre la percepción social de la asertividad, amucha gente le disgusta la honestidad directa, así sea empática y moderada.

Walter Riso

f. Nunca debemos dejar de ser nosotros mismos a fin de ser aceptados.

Mercè Conangla y Jaume Soler

g. Notenemos por qué asociarnos a personas que no nos hacen bien, y que nos obligan a pensar que no somos lo suficientemente buenos, y que, si trabajamos duro y somos mejores, tal vez algún día podamos ser suficientemente dignos. Ésa no es la clave... Es hora de decir: Esto me perjudica y debo dejarlo. Melodie Beattie

h. Así como nos sentimos amados e importantes cuando alguien nos defiende y nos cuida, de igual manera la autoestima sube como espuma cuando nos resistimos a ser sacrificados, utilizados o explotados. Walter Riso

i. El sufrir merece respeto, el someterse es despreciable. Victor Hugo

j. Ama a quien no te ama, responde a quien no te llama, andarás carrera vana.

Refrán Español

Responda las siguientes preguntas:

6. ¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?

Expresar nuestros deseos o necesidades con fórmulas similares a: “Me gustaría que…”, “Te necesito para…”…

 Evitar disculparse con expresiones similares a: “Siento tener que pedirte esto, pero…”,”Si no te importa, me harías un favor si…”.

7. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo afectado en su integridad?

8. ¿Qué estrategias utiliza o utilizaría para manejar situaciones de tensión en su trabajo?

-Haga ejercicio regularmente

- Duerma lo suficiente

- Tenga una dieta saludable

-Limite el uso del alcohol y del café

-Haga ejercicios para relajarse

9. ¿Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su desempeño?, por qué?

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