SERVICIO AL CLIENTE

1. Qué entiende por servicio al cliente?

“Desde el punto de vista de negocio, el trabajar es servir, no importa cuál sea el tipo de trabajo del que se está hablando. Cualquier trabajo es trabajo de servicio. Esto significa que desde el nivel más bajo de la empresa hasta el más alto todos están dando un servicio; desde la persona que limpia la oficina, la que lleva un mensaje de un gerente a otro, hasta el contador que hace le balance general para el directos y accionistas de la empresa, son servicios dentro y para la organización.

2. Que entiende por comprensión de servicio?

Se entiende por compresión del servicio la capacidad para brindar la mejor calidad de nuestros servicios a los clientes satisfaciendo las expectativas y necesidades de los ellos.

4. Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?

Las estrategias de marketing son el arte y la ciencia de elegir mercados meta y diseñar con ellos relaciones exitosas.

Esta definición debe incluir respuestas a dos preguntas:

• ¿A qué clientes debemos servir?

• ¿De qué forma serviremos mejor a estos clientes?

La compañía debe elegir el segmento al que apunta (mercado meta)

Desmarketing: Cuando la gerencia busca tener menos clientes Ej. : Compañías de luz.

Administración de clientes

 ¿A qué clientes debemos servir?

 La compañía selecciona clientes que es capaz de atender bien y de manera redituable

Propuesta de valor

 ¿De qué forma serviremos mejor a estos clientes?

 Incluye el conjunto de beneficios o valores que promete entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades

5. Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Relación con el cliente y estrategias de creación de valor

CRM – Administración de las relaciones con el cliente

Proceso general para diseñar y mantener relaciones redituables con los clientes al entregarles mayor valor y satisfacción. Se consideran todos los aspectos de la adquisición, la conservación y el crecimiento de los clientes.

Valor percibido por el cliente

• Valor total – costo total para el cliente

• La evaluación que hace el cliente respecto de la diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de marketing.

• Con frecuencia los clientes no juzgan los valores y los costos de manera precisa ni objetiva. Actúan de acuerdo al valor percibido por ellos

Satisfacción del cliente

• Desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador.

Niveles y herramientas de la relación con el cliente

Las compañías construyen relaciones con el cliente en varios niveles dependiendo

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