Administración de la calidad. Calidad del bien y/o servicio

ÍNDICE

1. Calidad [Pág. 2]

1. Naturaleza de la calidad y su estrategia competitiva [2]

1. Dimensiones de la calidad [3]
2. Determinantes de la calidad [4]
3. Costos de la calidad [5]

1. Administración tradicional de la calidad [8]
2. Administración moderna de la calidad [9]

1. Gurús de la calidad [9]

1. Deming [9]
2. Crosby [10]
3. Feigenbaum [11]
4. Ishikawa [12]
5. Juran [13]

1. Nuevos estándares de la calidad [13]

1. Premio nacional de calidad Malcom Baldrige [13]
2. Premio Deming [15]
3. Premio nacional de calidad, tecnología y exportación [16]
4. Estándares ISO 9000 e ISO 10000 [17]

1. Administración de la calidad total (TQM) [18]

1. Elementos de la TQM [19]
2. Participación de los clientes [20]
3. Diseño de los productos [20]
4. Diseño para la producción [20] 
5. Diseño y control de proceso de la producción [21]
6. Benchmarking y mejora continua [21]

1. Administración de la calidad en los servicios [23]
2. Normas ambientales ISO 14000 [23]
3. Normas de bienestar personal ISO 18000 [24]

1. Conclusiones [25]
2. Fuente [27]

1. Calidad

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:

1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos)

2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten

3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de alta calidad.

1. Naturaleza de la calidad y su estrategia competitiva

Las distintas estrategias que puede seguir la empresa respecto a la calidad serían:

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Independientemente de la elección, la empresa puede optar a obtener un premio de calidad tanto para el producto como para la empresa.

• CALIDAD DEL BIEN Y/O SERVICIO:

Cuando la empresa opta por un bien o servicio de calidad lo hace con la intención de ser superior a la mayoría de sus competidores. En este caso, la empresa puede optar por obtener un certificado de calidad, otorgado por una entidad independiente, que indica que el producto cumple unas normas aceptadas a nivel nacional y/o internacional. Independientemente del certificado, este nivel de calidad puede permitir a la empresa alcanzar una calidad percibida superior, lo que le concede, en principio, la posibilidad de actuar de dos formas diferentes:

1. Vender su producto a un precio mayor por ofrecer esa calidad superior.

1. Ofrecer mejor valor para el cliente cargando el mismo precio que los competidores, pero ofreciendo un bien o servicio superior.

Además, una calidad de conformidad superior genera dos tipos de beneficios:

• Menor coste de calidad que los competidores, y por tanto, menor coste general.

• Una calidad percibida superior, ya que la calidad de conformidad no sólo reduce costes sino que es uno de los atributos clave en las decisiones de compra.

• SISTEMAS DE CALIDAD:

Respecto a los sistemas de calidad, debemos mencionar que existen dos  tipos de sistemas para la gestión de la calidad y para el aseguramiento externo. El sistema de gestión de la calidad o dirección de la calidad o TQM, objeto de este trabajo, se establece libremente por la dirección de la empresa con el objetivo de conseguir la mejora continua de la calidad. El sistema de aseguramiento externo garantiza al cliente que todo el proceso, hasta que le llega a él el producto.

• CERTIFICACIÓN:

La certificación consiste en la emisión de un documento que manifiesta que un producto, proceso o una empresa se ajusta a unas normas técnicas. En este sentido, la organización puede obtener un certificado de calidad tanto del producto como de los sistemas de aseguramiento de la calidad.

1.  Dimensiones de la calidad

[pic 4]

1) Prestaciones: son las características funcionales primarias del producto que contribuyen a satisfacer una necesidad básica del mercado. Los productos que realizan la misma prestación y satisfacen idéntica necesidad, pueden diferir en sus características funcionales y, por tanto, en su calidad.

2) Peculiaridades: son características secundarias del producto que, aunque no contribuyen a satisfacer las necesidades básicas del cliente, sirven de complemento a las prestaciones. Ofrecen el conjunto de características adicionales que contribuyen a completar el producto que compra el cliente.

1. Conformidad: es el grado en que las características operativas de un producto satisfacen las normas establecidas en el diseño.

4) Fiabilidad: el producto debe ser fiable, es decir, debe asegurar al consumidor confianza en su utilización durante el periodo de vida útil.

5) Durabilidad: está relacionada con la vida útil del producto. Todo producto tiene una duración técnica y otra económica.

6) Servicio: las ventas de los productos, en especial cuanto más refinados son, se sustentan de manera importante sobre la extensión y calidad de los servicios prestados a los clientes: rapidez, cortesía, asesoramiento, formación del consumidor (para evitar el mal uso del producto), sistemas de garantías, financiación, asistencia en la instalación y, también, reparaciones y mantenimiento.

7) Estética: la estética es una actividad de embellecimiento que complementa la estructura funcional y que está claramente vinculada a los aspectos externos del producto, con objeto de adecuarlo a los gustos imperantes o promover nuevas preferencias.

8) Percepción: los clientes no siempre tienen información completa sobre los atributos de un determinado producto o servicio.

En estas circunstancias, los productos se evaluarán menos de acuerdo con sus características objetivas que según sus imágenes, su publicidad o sus nombres de marca (suposiciones sobre la calidad más que la realidad de la misma).

 La percepción se apoya en la experiencia personal del cliente y la información que le llegue a través de múltiples fuentes: empresa, amigos y personas de referencia, entre otros. Una consecuencia de esta diversidad de fuentes es que los clientes tienen diferente información, por lo que su percepción de la calidad del producto es distinta.

1. Determinantes de la calidad

[pic 5]

1. Costos de la calidad

Definición: costo que se deja de ganar o en el que se incurre por no hacer las cosas bien en la primera ocasión.

Éstos surgen debido a la baja calidad existente o que pudiera haber en los productos o servicios, e incluyen costos directos, ocultos, de creación, identificación, reparación, prevención de defectos y costos por baja calidad.

• Son los costos necesarios para alcanzar la calidad, surgen porque ésta es baja o por que no pudiera existir. Incluyen los costos directos por baja calidad para la empresa y los de calidad ocultos especificados por las funciones de pérdida de calidad. Esta definición indica que los costos de calidad están asociados con dos subcategorías de actividades relacionadas con ella:

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