Calidad del producto y el servicio

Objetivo:

• Analizar la importancia de la calidad dentro de las empresas de servicios.
• Analizar y comprender la aplicación de las 7 herramientas básicas.
• Comprender la aplicación del ciclo de Deming.
• Aplicar dentro de la actividad los conocimientos adquiridos en el modulo 3.

Procedimiento:

 El análisis FODA es una herramienta analítica que nos permite trabajar con toda la información que se posee sobre un negocio, es muy útil para examinar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas dentro de la misma.

Y la analogía del bienestar nos permite comprender la calidad dentro de la empresa y nos permite ver en qué situación se encuentra.

Creo que la “analogía de bienestar” puede suplir al análisis foda en ciertos aspectos, ya que al momento de implementar una analogía de bienestar podemos darnos cuenta de la situación en que se encuentra la empresa y podemos ver las fortalezas como debilidades de la misma y generar un plan de aprovechamiento del análisis realizado, además una vez de ver estas fortalezas y debilidades podemos ver las oportunidades y amenazas de la empresa, podemos observar aquellas áreas que podrían generar altos desempeños, así como aquellas áreas donde la empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño.

El ciclo de Deming.

El ciclo de Deming consta de 4 pasos sencillos:

• Planear.

1. Identificar el problema.- este paso nos permite identificar el problema y establecer una meta.
2. Análisis del problema.- este paso nos permite conocer el problema a detalle.
3. Análisis del proceso.- este nos permite identificar las posibles causas que generaron el problema.
4. Plan de acción.- nos permite montar un plan de acción para sobre las posibles causas que generaron el problema.

• Hacer.

1. Ejecución.- en este paso nos permite ejecutar o llevar acabo todas las acciones conforme a lo planeado, además en esta etapa se documentan todas las acciones realizadas.

• Verificación.

1. Verificar.- es esta etapa nos podemos hacer la siguiente pregunta ¿el bloqueo fue efectivo?... se verifica si se logro la meta esperada.

• Actuar.

1. Estandarizar.- en esta parte podemos estandarizar los procedimientos para mantener los buenos resultados.
2. Aplicar nuevas mejoras.- nos permite aplicar nuevas mejoras al proceso de con base a las experiencias adquiridas.

El ciclo de Deming es de suma importancia en las empresas ya que es un procedimiento que nos permite, planificar, hacer, verificar y actuar en base a los posibles errores que se presentan en un proceso, y como consecuencia esto nos permite el mejoramiento continuo de la calidad dentro de la misma.

Este ciclo nos permite detectar problemas dentro del proceso y atacar las posibles causas dentro del mismo para llegar a una pronta solución y tener un proceso más limpio de posibles errores que puedan afectar a la calidad del producto o servicio.

Para lograr la satisfacción de cliente es de suma importancia que empecemos por lo que tenemos dentro de la empresa, es por eso que por donde debemos empezar en por:

• un sistema de mejoramiento de calidad del servicio, las cuales se basan en la relación de las causas del error, por la actitud del comportamiento del personal encargado del trato directo con el cliente.
• Crear un sistema de evaluación de costos por el mal servicio al cliente. De aquí parte la capacitación necesaria para el personal que tendría un trato directo con el cliente.
•  Crear una buena infraestructura en el servicio para el respaldo y atención al cliente. Crear una serie de recursos para facilitar el servicio al cliente y brindarle una mejor atención a sus necesidades.
• Crear un sistema de medición al grado de satisfacción al cliente. Aplicando encuestas periódicas a los mismos y de esta manera evaluaríamos el grado de satisfacción que tienen hacia nuestros servicios. Estos resultados nos permitirán tomas acciones correctivas o preventivas según sea el caso, para lograr una mejor calidad en nuestros productos o servicios y así podremos alcanzar un grado mayor de satisfacción del cliente.
• Crear un plan de liderazgo e involucramiento de la alta administración. Crear un plan donde se involucren todos los departamento, asiéndolos parte del proceso y la satisfacción del cliente.
• Crear una serie de procedimientos para medir las necesidades del cliente. Esto lo podemos lograr clarificando la relación entre la compañía y el cliente, midiendo la satisfacción del cliente contra sus competidores y  crear conciencia en el personal de que ellos juegan un papel muy importante en la relación con el cliente-proveedor.
• Crear un plan estratégico de servicios basándose en el análisis de satisfacción del cliente. Un plan de cómo poder lograr tener al cliente satisfecho con el servicio y el producto de calidad.

Las 7 herramientas básicas para el control de calidad son de suma importancia dentro de una empresa ya que te permite llevar un mejor control de los procesos. Para resolver los problemas o variaciones y mejorar la calidad dentro de las empresas, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, es por esto que es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas. Este tipo de herramientas nos permiten analizar las causas de variabilidad dentro del proceso y en consecuencia nos permite controlar los tipos de variables para así llevar un mejor control dentro del proceso, esto a su vez nos da una mejor calidad a nuestros productos o servicios. Es de suma importancia que las empresas que quieren brindar calidad en sus productos o servicios manejen este tipo de herramientas ya que les traerá como un resultado final una mejor calidad en sus procesos.

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