Analisis de la calidad de servicio al cliente en el rubro de alimentación (restaurantes) en la ciudad de Аbancay 2012

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

ESCUELA DE TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA

PLAN DE TESIS

“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL RUBRO DE ALIMENTACIÓN (RESTAURANTES) EN LA CIUDAD DE ABANCAY 2012”.

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE: LICENCIADA EN TURISMO HOTELERIA Y GASTRONOMIA.

AUTOR:

Abancay – Perú

2014

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA.

El Mercado de gastronomía en general ha experimentado un crecimiento enorme en cuanto a la innovación de platos, utilización de nuevos productos y especias, presentación de los platos, precios que establecen los empresas de restauración, etc. esto para conseguir cumplir y satisfacer las necesidades que el consumidor presenta, pero este crecimiento deja nichos insatisfechos que cuestionan severamente el servicio teniendo 3 causas principales: higiene y seguridad alimentaria, variedad de ofertas en el producto, personal calificado y capacitado.

Todo ello trae como consecuencia la inadecuada seguridad en los alimentos e higiene en los establecimientos, deficiente control de calidad en productos, la incorrecta atención personalizada y rápida, inapropiado trato en la cortesía y el respeto hacia el cliente, precios inadecuados para la accesibilidad del servicio por parte del cliente.

Estos cuestionamientos afectan inevitablemente al cliente que es la razón de ser y la existencia de los diferentes puestos de venta de alimentos (restaurantes), no permitiendo la fidelización del cliente y posicionamiento estable y seguro en el mercado.

1.2 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

1.2.1 delimitación espacial.

La investigación se realizará en la ciudad de Abancay, la misma que se encuentra ubicada en el departamento de Apurímac, país de Perú.

Apurímac es una región del Perú, situada en la sierra sur del país, en la vertiente oriental de la Cordillera de los Andes. Esta región tiene una superficie de 20,9 mil km² similar a la de Eslovenia, y su territorio es uno de los más escarpados del Perú. Es surcado de sur a norte por varios ríos a través de profundos cañones hasta su unión con el río Apurímac en una de las simas mayores de la región.

Apurímac está situada en la zona elevada de los Andes centrales. Limites: por el norte con la región Ayacucho y Cuzco; por el sur con Arequipa; por el este con la región del Cuzco; por el oeste con la región de Ayacucho.

La altura promedio de la región es de 2.900 msnm.

Sus coordenadas son 13º 10' de latitud sur y entre los meridianos 73º 45' 20 y 73º 50' 44,5 de longitud oeste.

Población: asciende a 404.190, de los cuales 210.048 son hombres y 212.822 mujeres.

La Provincia de Abancay: es una provincia del Perú del sur del Perú, situada en la parte central y septentrional del Departamento de Apurímac, perteneciente a la Región Apurímac, Perú.

Limites: con la provincia de Andahuaylas por el norte y el oeste, con el Departamento del Cuzco y la provincia de Cotabambas por el este, y con la provincia de Grau y la provincia de Aymaraes por el sur.

1.2.2 Delimitación temporal.

La investigación se realizara en un periodo de 10 meses iniciando en noviembre de 2011 y culminando en setiembre de 2012.

1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

1.3.1 Problema principal.

¿Cómo es la calidad de servicio al cliente en el rubro de alimentación (restaurantes) en la ciudad de Abancay 2012?

1.3.2 Problemas secundarios.

- ¿Cómo es la situación actual de la calidad de servicio al cliente en los restaurantes?

- ¿Cuáles son los gustos y preferencias del consumidor en cuanto a productos ofrecidos en los restaurantes?

- ¿Cuáles son los factores que producen la insatisfacción en la calidad del servicio al cliente en los restaurantes?

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

1.4.1 Objetivo general.

Analizar la calidad de servicio al cliente en el rubro de alimentación (restaurantes) en la ciudad de Abancay 2012.

1.4.2 Objetivos específicos.

- Describir la situación actual de la calidad de servicio al cliente en los restaurantes.

- Determinar los gustos y preferencias del consumidor en cuanto a productos ofrecidos en los restaurantes.

- Determinar los factores que producen la insatisfacción en la calidad del servicio al cliente en los restaurantes.

1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN.

1.5.1 justificación en lo social.

Se justifica socialmente por que nos permitirá conocer la innovación en los diferentes platos que se brinda al cliente, la eficiencia con la que los diferentes establecimientos de expedición de alimentos trabajan para brindar lo mejor que ofrecen al mercado, todo ello también permitirá analizar la calidad de servicio al cliente en lo mencionado anteriormente. Todo este trabajo de investigación servirá como modelo para los estudiantes de las diferentes carreras de la universidad como también a otras universidades y público en general que desee conocer sobre este trabajo.

1.5.2 Justificación en lo económico.

Se justifica económicamente por que nos permitirá conocer los precios reales que establecen los diferentes establecimientos de expedición de alimentos en este caso los restaurantes y de cómo estos precios afectan a la competencia que se presenta en el mercado.

1.5.3 Justificación en lo político.

Se justifica políticamente por que permitirá la implementación de leyes, normas de seguridad alimentaria e higiene como también los requisitos que deben de cumplir para el ejercicio de sus actividades.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

Existen trabajos en el plano internacional que tocan el problema investigado así por ejemplo tenemos:

ESCUELA PROFECIONAL DE ADMINISTRACION.

TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION.

TITULO:” PROPUESTA GERENCIAL BASADO EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PÚBLICO SOL Y MAR S.R.L DE CHICLAYO 2009.”

AUTOR: JUAN RAMOS GALAN.

…cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de la producción es porque se está aceptando la posibilidad de los defectos, esta es costosa e ineficiente. La calidad no se hace con la supervisión se hace mejorando el proceso de producción, ya que la supervisión, los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso…

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA, FACULTAD DE INGENIERÍA, CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2004

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL.

TITULO: DISEÑO DE UN MODELO ADMINISTRATIVO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA PRESTADO POR EMPRESAS DEL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES

AUTOR: MARTHA LUCÍA MALAVER DOMÍNGUEZ

…la definición moderna de la calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que él es el principal juez de la calidad. Las empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los productos y servicios que contribuyen al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. Desde una perspectiva de la calidad total, todas las decisiones estratégicas que efectúe una empresa son “impulsadas por el cliente”. Una empresa cercana al cliente sabe lo que este desea, cómo utiliza sus productos, y anticipa necesidades que el cliente quizás no esté en condiciones de expresar. También desarrolla de manera continua nuevas técnicas para obtener retroalimentación de sus consumidores….

UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS PUEBLA, CHOLULA, PUEBLA, MEXICO 14 DE MAYO DE 2004.

TESIS DE GRADO ACADEMICO PARA OPTAR EL TITULO EN LICENCAITURA EN ADMINISTRACION DE HOTELES Y RESTAURANTES.

TITULO: EVALUACION DE LA SATISFACCION DE LOS COMENSALES DEL RESTAURANTE “LA LEÑA ARGENTINA”.

AUTOR: ILIANA LIZETH CABRERA GARCIA.

La satisfacción de los clientes es un tema que aunque se ha estudiado desde hace tiempo, no resulta cosa del pasado, y hasta parece que actualmente va tomando gran importancia debido a los beneficios que genera; si los consumidores no están satisfechos con el servicio estos por seguro no volverán a nuestro establecimiento y darán a conocer el tipo de servicio al público de manera negativa.

UNIVERSIDAD FRANCISCO MARROQUIN, GUATEMALA 2004

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS CON MINOR EN MERCADEO.

TITULO: SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE TERRESTRE DE PASAJEROS CON DESTINO FINAL EL SALVADOR.

AUTOR: JUAN CARLOS RUANO PADILLA.

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y el lugar adecuado y se asegure de su uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas

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