Aplicación de la teoría de colas al proceso de atención a clientes de la Comisión Federal de Electricidad

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Aplicación de la teoría de colas al proceso de atención a clientes de la Comisión Federal de Electricidad

I.S.C. José Ángel Notario Ascencio1, M.G.T.I. Fidelio Castillo Romero2,

M.I.S. Rosa Gómez Domínguez3, M.S.C. Eutimio Sosa Silva4 y M.I.E. José Ney Garrido Vázquez5

Resumen— La CFE, además de ofrecer un suministro eléctrico de calidad, debe disponer de un servicio al cliente que proporcione comodidad, calidez y eficiencia en sus operaciones, sobre todo ante la próxima apertura del mercado eléctrico nacional. La teoría de colas modela los procesos de líneas de espera, proporcionando información de entrada para realizar análisis que faculten la toma de decisiones, ya que la empresa presenta un área de oportunidad en los tiempos de espera para la atención de sus clientes.

Palabras clave—Investigación de operaciones, Teoría de colas, atención a clientes.

Introducción

La Comisión Federal de Electricidad (CFE) como empresa productiva del Estado, conoce la importancia de ofrecer -adicional a un suministro eléctrico de calidad- un excelente servicio al cliente, que le permita distinguirse como proveedor. Esto cobra especial relevancia ante la inminente apertura del mercado eléctrico en México, que permitirá al consumidor la posibilidad de escoger al suministrador que le otorgue los mejores beneficios, en un marco de libre competencia.

El proporcionar un buen servicio al cliente, con calidad y oportunidad, se encuentra establecido dentro de los objetivos estratégicos de la planeación operativa de la CFE. Se cuenta con un sistema de control de gestión, el cual opera sobre los procesos sustantivos y sobre los procesos con enfoque a la calidad y a la competitividad.

Este sistema proporciona los elementos cuantitativos que permiten evaluar y analizar el desempeño global, estableciendo las bases para determinar las acciones preventivas y correctivas, así como la implantación de los ciclos de control y de mejora continua. De manera periódica, se revisan y analizan los resultados de indicadores clave, y se identifican y fundamentan las desviaciones.

Dentro de los indicadores que conforman este sistema de gestión, se encuentran los referentes a la atención personalizada, los cuáles miden aspectos de la calidad como eficiencia y efectividad, específicamente la Calidad en la Atención en Ventanilla, el Tiempo Máximo de Espera en Fila y el Tiempo Máximo de Espera en Atención.

Para evaluar la rapidez con la que se atiende a los clientes que acuden a un centro de atención, se toma en cuenta el tiempo que transcurre desde que se solicita el turno de atención hasta que es atendido por un ejecutivo, así como el tiempo de atención efectivo. Se ha establecido un tiempo máximo de 15 minutos para la espera, y un tiempo máximo de 15 minutos para la atención. La meta a cumplir para los indicadores de calidad es del 95%, esto es, que al menos para el 95% de los clientes que acuden al centro de atención, se cumpla esta condición.

No obstante la diversidad de medios para acceder a los servicios, tales como el portal de internet, el pago a través de centros comerciales, tiendas de conveniencia y bancos, o los cajeros cfemáticos, la demanda del servicio personalizado sigue siendo considerable, observándose un comportamiento típico de mayor afluencia de clientes para determinadas temporadas del año, tales como los meses de noviembre y diciembre. Asimismo, existen condiciones extraordinarias como la celebración de convenios de pagos, que incrementan la afluencia de clientes a los centros de atención personalizada.

En el presente trabajo, se utiliza la teoría de colas como herramienta de apoyo para realizar un análisis que permita conocer la capacidad del proceso de atención, y que brinde soporte para la toma de decisiones estratégicas. Se toman como muestra los datos de un centro de atención de la ciudad de Villahermosa, Tabasco, que opera con cinco ejecutivos (as) de atención integral al cliente.

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1 El I.S.C. José Ángel Notario Ascencio, es estudiante de la Maestría en Tecnologías de la Información en el Instituto Tecnológico de Villahermosa, Tabasco, México, jnotasc@gmail.com (autor corresponsal)

2 El M.G.T.I. Fidelio Castillo Romero, es docente del área de Sistemas y Computación en el Instituto Tecnológico de Villahermosa, Tabasco, México, fromero105@gmail.com

3 La M.I.S. Rosa Gómez Domínguez, es docente del área de Sistemas y Computación en el Instituto Tecnológico de Villahermosa, Tabasco, México, rgomez_do@hotmail.com

4 El M.S.C. Eutimio Sosa Silva, es docente del área de Sistemas y Computación en el Instituto Tecnológico de Villahermosa, Tabasco, México, eutimiososa@gmail.com

5 El M.I.E. José Ney Garrido Vázquez, es docente del área de Sistemas y Computación en el Instituto Tecnológico de Villahermosa y docente del área de Informática y Cómputo en la Universidad Mundo Maya, Villahermosa, Tabasco, México, jose_ney@hotmail.com

Descripción del método

Reseña de la Teoría de Colas

La Teoría de Colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera dentro de un sistema, se engloba dentro de la rama matemática de la investigación de operaciones, y estudia factores como el tiempo de espera medio en las colas o la capacidad de trabajo del sistema sin que llegue a colapsarse (WIKIPEDIA, 2015).

En general, la línea de espera se presenta siempre que la demanda de un servicio es mayor que la capacidad de prestar ese servicio. Se trata así de una teoría que encuentra aplicación en una amplia variedad de procesos industriales, de servicios y de telecomunicaciones.

La solución integral al problema de la espera consiste en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, y reducir los costos totales de la prestadora del servicio. Principalmente intervienen el costo de atención y el costo de oportunidad. El primero es tangible y aumenta con la cantidad de servidores y el segundo representa la venta no realizada, por clientes perdidos, al no disponer de la suficiente rapidez de atención.

Esto también considera el costo por pérdida de prestigio comercial. Se debe encontrar el equilibro entre el costo del servicio y los costos asociados, con base en los parámetros de calidad establecidos por la empresa. En la Figura 1 se observa un modelo característico de costo, el cual aumenta al incrementar el nivel del servicio. Al mismo tiempo, el costo de esperar disminuye al incrementar el nivel del servicio (TAHA, 2004).

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Figura 1. Modelo de decisión para línea basado en el costo.

Elementos de un Sistema de Colas

Como se observa en la Figura 2, en el proceso básico de colas intervienen tres elementos principales: la fuente de entrada, la cola y el mecanismo de servicio. Los clientes que acuden al centro de atención son la fuente de entrada, entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se llama a un cliente de la cola para proporcionarle el servicio mediante alguna regla o disciplina. Éste se lleva a cabo mediante un mecanismo de servicio, y después el cliente sale del sistema de colas.[pic 7]

Figura 2.  Proceso básico de una cola.

La fuente de entrada o población de entrada, tiene como característica principal su tamaño. Esto es, el número de clientes potenciales que pueden requerir el servicio en un determinado momento. El tamaño puede ser finito o infinito. Para efectos prácticos, un tamaño de población muy grande, se considera de tamaño infinito.

La cola es donde los clientes esperan por el servicio. El tamaño puede ser finito o infinito, pero es importante determinar el número máximo de clientes que puede admitir. De igual forma, una cola con un número muy grande puede considerarse infinita.

El mecanismo de servicio consiste en uno ó más servidores, los cuáles pueden ordenarse en paralelo, en serie ó en red. Cada servidor representa un canal de servicio.

La disciplina de la cola, representa el orden en el que se seleccionan los clientes de una cola. La disciplina más común es la de primero en entrar, primero en salir (PEPS ó FIFO, del inglés first in, first out).  También puede seguir un orden aleatorio (SIRO, de service in random order), o bien se pueden seleccionar con base en cierto orden de prioridad, o cualquier otro orden.

Otras características son tiempo entre llegadas de los clientes y el tiempo de servicio por cliente. Estos tiempos pueden ser probabilísticos o determinísticos. Cuando las llegadas al sistema ocurren aleatoriamente, se pueden representar a través de una Distribución exponencial. Otras distribuciones de tiempo son la Distribución degenerada, cuando sigue tiempos constantes, y la Distribución Erlang, que describe una suma de distribuciones exponenciales independientes.

Modelos de colas.

Las variaciones de los elementos de un caso de colas dan lugar a diversos modelos de colas. Para describirlos, se emplea la notación Kendall (HILLIER & LIEBERMAN, 2010), con la siguiente nomenclatura:

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