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76-80 MEJORA DE LOS CLIENTES. CREA SOCIOS

Ayudando a sus clientes a aplicar lean y six sigma para mejorar sus procesos puede fortalecer su ápice relación ellos y darle una ventaja competitiva.

Eso es lo que los ejecutivos dicen en Xerox, que en 2003 hizo ayuda whit lean y seis sigma parte de servicios que ofrece a los clientes.

"Realmente somos socios estratégicos (con clientes)". Dice Rajiv Agarwala, vice presidente, lean seis sigma despliegue, para Xerox Global Services. "Cada vez que entra y hacer un enfoque así, al final del enfoque, sólo tienes una relación completamente diferente con ese cliente. Verdaderamente consideran amigo. Ya es nunca sobre precio. Es sobre el precio y el valor, y eso es una muy buena manera de hacer negocios. Siempre nos gusta estar en esa posición".

La decisión de Xerox de concentrarse en los clientes de esta manera es una consecuencia de sus propias aplicaciones internas de lean y six sigma.

Aplicación de six sigma comenzó en Xerox en 1998, y la empresa dice que esa estrategia permitirá reducir los niveles de inventario por más de $ 880 millones dentro de 14 meses. Los procesos de despacho de enfoque. Un resultado fue que, un año más tarde, reducen las cuentas de la empresa saldo por cobrar por $ 117 millones, y deudas incobrables cayó 20 por ciento.

Hace unos dos o tres años. Agarwala, dice, la compañía cambió a un enfoque de mejora combinando seis sigma y lean. Enfoques magros habían estado en uso durante un tiempo, notas, pero independientemente de los esfuerzos de sigma seis. Trabajando con la firma de consultoría grupo George, esas estrategias independientes fueron integradas en uno.

Hoy en día, una estrategia de mejora continua es una parte del funcionamiento de Xerox. Sus 57.000 empleados incluyen ahora 27-tiempo completo ejecutivos que han completado el taller de liderazgo, 1.700 activos cinturones verdes y 17.000 obras en la formación de cinturón amarillo.

Y mientras que las designaciones de las correas son típicamente asociadas con seis sigma, Agarwala señala que el seis sigma correa entrenamiento en Xerox también incluye formación magra.

METAS Y LA ASIGNACIÓN DE

Sin embargo, la nueva dirección mejora en Xerox consiste en ayudar a sus clientes. Xerox ya había comenzado a usar mejora relaciones. En 2003, la compañía adoptó una estrategia formal de usando su/six sigma habilidades como una herramienta de venta.

Hoy la empresa tiene más de 140 proyectos centrados en los clientes externos y "sin estos programas nuestra capacidad para la mejora continua, o la posibilidad de añadir un alto valor estratégico para nuestro cliente podría ser disminuido grandemente." Según Agarwala.

Una contratación de consultoría con un cliente comienza típicamente con Xerox preguntando al cliente a definir su meta – lo que haría la contratación de un éxito. Esa meta podría ser para abatir un rezago de papeleo, o reducir los gastos para un proceso particular oficina y / o hacer el proceso más eficiente.

Otro paso clave es asignar responsabilidades en todos los aspectos del esfuerzo y determinar quién es responsable de qué.

Xerox típicamente cobra por este servicio de consultoría, aunque pueden hacerse excepciones para los clientes de largo plazo, dice Agarwala. Sin embargo, ahorros para lograrse podrían ser parte del plan. Cuando la situación es que Xerox ha encontrado muchas veces antes, "si hacemos debida diligencia, casi podemos decir, ' podemos identificar una oportunidad de 20 por ciento," explica.

"Lideramos con asomarse", agrega. A partir de peajes magras es generalmente mejor que comenzar con seis sigma enfoques. Agarwala, explica, porque seis sigma enfoques, explica Agarwala, porque seis sigma métodos requieren a menudo importantes datos sobre la situación estudiada, y "en la mayoría de las áreas que trabajamos, el cliente no tiene grandes cantidades de datos que definen el proceso. Nadie está dispuesto a invertir esa cantidad de tiempo (para recolectar los datos)".

Sin embargo, agrega que una vez que se han aplicado herramientas lean. "Entendemos que donde están los descansos, y entonces establecimos un plan de recopilación de datos alrededor de las zonas rotas. Para entonces, usted ya ha dado al cliente algo. Ahora están muy interesados en hacer eso (recoge datos). Están entusiasmados con la oportunidad".

Quizás las herramientas lean más importantes utilizadas en el enfoque de Xerox es mapeo de flujo de valor.

"Estamos en el espacio de gestión documental". Agarwala Estados. "Nuestra experiencia radica en la gestión inteligente de documentos. Hemos aplicado lean seis sigma para ese espacio. En un enfoque lean tradicional, si usted está buscando en un proceso de fabricación, sigues una parte a través de ese proceso. En el espacio de gestión documental, seguimos los documentos. Si alguien nos pide volver a arreglar la administración de registros, nos fijamos en los documentos. Seguimos entonces a través de principio a fin."

Cuando el estado actual del proceso es claramente identificada, luego otro lean y herramientas de seis sigma pueden ser aplicados para lograr mejoras reales.

LOS MEJORES Y MÁS BRILLANTES

Agarwala dice servicios de consultoría en Xerox, incluyendo asistencia con lean seis sigma son "definitivamente convirtiendo en una parte importante de nuestro negocio". Aunque Xerox no discutirá las cifras específicas de ventas. En algunos casos, el enfoque de mejora

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