Calidad percibida por los pacientes intervenidos en una unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria

[pic 1]2020. Vol 25, N.º 1          Calidad percibida por los pacientes intervenidos en una unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria         

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ORIGINAL         Recibido: Noviembre 2019. Aceptado: Marzo 2020

Calidad percibida por los pacientes intervenidos en una unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria

Perceived quality by patients operated on in a Major Ambulatory Surgery unit

S. García Martínez1, A. Solé Magdalena2, M. L. Magdalena Díaz3, A. I. Pérez Álvarez4 y A. Pérez Arias5

1Grado en Medicina, Universidad de Oviedo. Asturias, España.2Licenciado en Medicina, Universidad de Oviedo. Asturias, España.3Médico Adjunto Servicio de Neurología, Hospital Universitario Central de Asturias, Oviedo, España.4Enfermera quirófano Cirugía Mayor Ambulatoria, Hospital Universitario Central de Asturias. Universidad de Oviedo, España. 5Médico Adjunto Servicio Cirugía Plástica y Reparadora, Hospital Universitario Central de Asturias. Universidad de Oviedo, España Autor para correspondencia: María Luz Magdalena Díaz (luzcolloto@gmail.com)

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RESUMEN

Introducción: La calidad asistencial constituye un interés común para el conjunto de individuos que intervienen en el proceso asistencial: médicos, enfermeros, pacientes, gestores sanitarios y responsables políticos. La calidad percibida por el paciente es uno de los indicadores de calidad asistencial en Cirugía Mayor Ambulatoria y su utilización ayuda a conocer la valoración del paciente sobre la asistencia sanitaria.

Nuestros objetivos son evaluar la calidad percibida por los pacientes del Servicio de Cirugía Plástica intervenidos en régimen ambulatorio, identifi car los aspectos de la atención quirúrgica, clínica y asistencial peor valorados por los pacientes, y aportar áreas de mejora que aumenten la satisfacción de los pacientes y la calidad total percibida.

Material y métodos: Se realiza estudio descriptivo, observacional y transversal, con una muestra de 120 pacientes, utilizando el cuestionario SERVQHOS para evaluar la calidad percibida.

Resultados: El análisis de la calidad asistencial percibida fue de 4,82 en escala de Likert de 1 a 5.

Discusión: El cuestionario utilizado para evaluar la calidad percibida por los pacientes, demuestra su capacidad para discriminar entre pacientes satisfechos e insatisfechos, aporta áreas de mejora y capacita para la toma de decisiones. Resultó ser una herramienta de fácil aplicación: tal como se demostró en el estudio piloto, los pacientes no tuvieron difi cultades para entender los diferentes ítems.  

Palabras clave:  Cirugía ambulatoria, calidad asistencial, cuestionarios, satisfacción del paciente.

ABSTRACT

Introduction: The quality of care constitutes a common interest for the group of individuals involved in the healthcare process, doctors, nurses, patients, health care managers and policy makers. The perceived quality by the patient is one of the indicators of the quality of care in Major Outpatient Surgery; its use helps to know the patients’ assessment on health care.

Our objectives are to evaluate the perceived quality by patients of the Plastic Surgery Service intervened on an outpatient basis, identify the worse valued aspects of the surgical and clinical cares by the patients, and provide areas of improvement which increase patient satisfaction and total perceived quality. Material and methods: A descriptive, observational and cross-sectional study is carried out, with a sample of 120 patients, using the SERVQHOS questionnaire to assess the perceived quality.

Results: The analysis of perceived quality of care was 4.82 on a Likert scale from 1 to 5.

Discussion: The questionnaire used to assess patients’ perceived quality demonstrates its ability to discriminate between satisfied and dissatisfied patients, identifies areas for improvement and empowers in decision-making. It proved to be an easy-to-use tool, as it was shown in the pilot study, so that the patients

had no difficulties in understanding the different items.

Keywords: Ambulatory surgery, quality of care, questionnaires, patient satisfaction.

INTRODUCCIÓN

La calidad asistencial constituye un interés común para el conjunto de individuos que intervienen en el proceso asistencial: médicos, enfermeros, pacientes, gestores sanitarios y responsables políticos (1).

Desde los años sesenta la opinión del paciente está considerada como un elemento fundamental en los planes de calidad de las instituciones sanitarias. La incorporación de modelos de calidad al ámbito sanitario reforzó la necesidad de conocer, entender y contar con el paciente a la hora de diseñar los procesos asistenciales (2). La calidad percibida por el paciente nos ayuda a conocer la valoración del paciente sobre la asistencia sanitaria (3).

Una de las estrategias en la búsqueda de la calidad asistencial ha sido la creación de las Unidades de Cirugía Mayor Ambulatoria (UCMA) (4), y esto es debido a que este tipo de cirugía es considerada como un sistema bien organizado en el que se realizan todas las fases del proceso con tal calidad que el paciente puede irse a su casa con total seguridad (5).

Existen numerosos indicadores de calidad asistencial en Cirugía Mayor Ambulatoria (CMA). Estos indicadores deben contemplar los aspectos fundamentales de estructura de la unidad, eficiencia, funcionamiento interno, morbilidad, coordinación profesional y calidad percibida (6), pero es el grado de satisfacción del usuario el que va a determinar la calidad percibida (7) y su valoración depende de múltiples aspectos, que van desde el nivel cultural al cumplimiento de las expectativas de la intervención. No obstante, el grado de satisfacción no es de fácil medición, postulándose las encuestas de satisfacción como una herramienta que nos acerca a conocer cómo valoran los pacientes la asistencia recibida, a la vez que permiten identificar los “puntos débiles” que generan insatisfacción, a fin de desarrollar estrategias de mejora (8).

En los últimos años las necesidades del paciente son el eje sobre el que deben articularse las prestaciones asistenciales y constituir la base de organización de los servicios y de los propios hospitales (9). La mejor forma de conseguir la máxima adecuación de los servicios prestados a las expectativas de los usuarios es conocer dichas expectativas. Por ello, los profesionales sanitarios deben identificar esas expectativas para conseguir la máxima satisfacción de los usuarios (10).

Uno de los cuestionarios más utilizados para medir la satisfacción de los pacientes es el SERVQUAL (Instrumento para evaluar el nivel de calidad percibida por los clientes de empresas de servicios) desarrollado por Parasuraman, Zeithalm y Berry (1986) (11). Sin embargo, fue necesaria la validación del cuestionario para medir la calidad percibida de la atención hospitalaria en países de habla hispana. Este nuevo cuestionario, llamado SERVQHOS (Cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria), está basado en el SERVQUAL, empleando el modelo de respuesta modificado por sus autores (12).

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