“LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS PACIENTES DE LA CLINICA RAMAZINNI HUACHO S.A.C., 2016”

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

“LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS PACIENTES DE LA CLINICA RAMAZINNI HUACHO S.A.C., 2016”

    PLAN DE TESIS

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

PRESENTADO POR:

Bach. Cecilia Belen Palomino Nube

HUACHO - PERÚ

2016

INDICE

INTRODUCCIÓNv

CAPÍTULO I

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática6

1.2. Delimitación de la investigación7

1.2.1. Delimitación espacial 7

1.2.2. Delimitación social 8

1.2.3. Delimitación temporal 8

1.2.4. Delimitación conceptual 8

1.3. Problemas de investigación 8

1.3.1. Problema principal8

1.3.2. Problemas secundarios 9

1.4. Objetivos de la investigación 9

1.4.1. Objetivo general 9

1.4.2. Objetivos específicos 9

1.5. Justificación e importancia de la investigación  10

1.5.1. Justificación10

1.5.2. Importancia11

1.5.3. Limitaciones12

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación13

2.2. Bases teóricas 20

2.3. Definición de términos básicos 29

CAPÍTULO III

VARIABLES

3.1. Hipótesis General 32

3.2. Hipótesis Secundarios 32

3.3. Variables 32

CAPÍTULO IV

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Tipo y nivel de investigación 35

4.1.1. Tipo de investigación 35

4.1.2. Nivel de investigación 35

4.2. Método y diseño de la investigación 36

4.2.1. Método de la investigación36

4.2.2. Diseño de la investigación 36

4.3. Población y muestra de la investigación 37

 4.3.1. Población 37

 4.3.2. Muestra 37

4.4. Técnicas e instrumentos de la recolección de datos 37

 4.4.1. Técnicas 37

 4.4.2. Instrumentos 38

 4.4.3. Fuentes 39

CAPÍTULO V

 ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

5.1. Recursos 40

    5.2. Presupuesto 40

5.3. Cronograma de actividades 41

    5.4. Referencias bibliográficas 41

Anexos 47

1. Matriz de consistencia 48

2. Encuestas 50

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación lleva por título “La calidad de servicio percibida por los pacientes de la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., periodo 2016”.

        Para elaborar el contenido de esta tesis, se ha respetado la estructura o el esquema vigente respectivo, establecido para el plan de tesis de pregrado por la Universidad Alas Peruanas.

        Por consiguiente, en el capítulo I, se hace el planteamiento del problema, en el que se describe la realidad problemática, cuyas evidencias negativas se observan en la clínica Ramazinni Huacho S.A.C., y corresponden a la variable La calidad de servicio; dichas evidencias configuraron la situación crítica que motivó llevar a cabo la investigación en la clínica Ramazinni Huacho S.A.C.

        El objetivo principal de la investigación realizada es determinar como la variable calidad de servicio incide en la clínica. Dicho objetivo se logrará mediante los resultados de estadísticas descriptivas, resultado que servirá de base para elaborar las conclusiones y alcanzar las recomendaciones que debe implementarse, permitirán elevar significativamente la calidad de servicio.

        El capítulo II comprende el desarrollo del marco teórico, en el capítulo III se presenta la variable, el capítulo IV contiene la metodología de la investigación, el capítulo V la administración del proyecto de investigación, y finalmente se adjunta los anexos respectivos.

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción de la realidad problemática

        Durante los últimos años el mundo ha evolucionado a gran velocidad, los         retos y las oportunidades de calidad, tecnología y administración se han         incrementado con el transcurso del tiempo, por ello las organizaciones         enfrentan la necesidad de mejorar la calidad del producto o servicio que         brindan u ofertan.

                Así mismo los sistemas de salud se encuentran en transición         debido a muchos  factores que obligan a adaptarse y desarrollarse para         no colapsar, entre estos contamos los avances tecnológicos, presiones         económicas y mayores exigencias por parte de los consumidores,         además de la competencia. La calidad es el eje central de la         investigación, este         concepto involucra la imagen que la empresa         proyecta al exterior y la mejora continua de un producto o servicio. La         importancia que este término ha alcanzado en las empresas de salud en         los últimos años, ha sido tal que estas organizaciones se han visto en la         necesidad de implementar estrategias de calidad a fin de proporcionar         no solo un servicio óptimo sino solucionar las necesidades de los         clientes, convirtiéndose en una ventaja competitiva, recurso valioso para         conseguir pacientes y sobre todo para fidelizarlos.

                En la medida que la calidad de servicio se valida a través de la         satisfacción  que obtienen los usuarios de los servicios, esta variable es         la que ocupa nuestro objeto de investigación, vale decir la calidad del         servicio prestado al cliente, usuario o paciente de las entidades de         salud públicas y privadas del distrito de Huacho, motivado por la         detección de falta de personal, demora en la atención en el cliente,         deficiente comunicación entre el cliente y el personal de los hospitales y         clínicas, mala organización, factores que influyen en el         desenvolvimiento organizacional, generando malestar en la         satisfacción de los usuarios de estos servicios de salud.

                Se plantea el estudio de la relación de la calidad de los servicios         en la satisfacción de los clientes a fin de poder ubicar, mejorar y reforzar         aquellas áreas -desde el punto de vista del cliente paciente- que         requieren un mayor grado de satisfacción, por lo tanto es importante         disponer de la información adecuada sobre los aspectos relacionados         con sus necesidades. Aspectos estos que se centran en responder los         siguientes problemas.  

1.2. Delimitaciones de la investigación

1.2.1. Delimitación espacial

La investigación se realizó en la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., en las instalaciones que se ubican en la Av. Prolongación San Martin N° 156 – Huacho.

 1.2.2. Delimitación social

La investigación se realizó  en el contexto social integrado por el total de 100 colaboradores de la Gerencia Administrativa y de las sub áreas que son: recursos humanos, Contabilidad, archivo y auditoria de la  Clínica Ramazinni  Huacho S.A.C

 1.2.3. Delimitación temporal

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