Coaching dental

COACHING DENTAL (29/9/15)

Dra. Belinda de Selys: www.coachingdental.org

1ª VISITA:

• Mejorar el proceso de atención al paciente.
• Optimizar la 1ª impresión (¡1ª impresión sólo hay una!).
• Aumentar la confianza del paciente.
• Herramienta comunicativa eficaz.
• Promover la recomendación del servicio odontológico.
• El paciente viene con la necesidad creada.
• ¡NO pensar en el presupuesto, pensar en AYUDAR!
• Ruta del presupuesto: muchos pacientes se recorren varias clínicas en busca del mejor presupuesto para ellos.
• Es la visita que llena las agendas: manera de conectar con el paciente por primera vez.

Debemos transmitir los siguientes valores:

• CONFIANZA.
• HUMANIDAD.
• PROFESIONALIDAD.
• RESPETO.

PROTOCOLO EN EL GABIENTE:

1.- Confianza.

2.- Identificar necesidades.

3.- Presentar soluciones (beneficios).

4.- Prescribir el tratamiento.

5.- Contestar objeciones, preocupaciones y dudas.

6.- Inicio y seguimiento del tratamiento.

1.- ESTABLECER CONFIANZA:

• Saludar, presentarse y mirar a los ojos: la sonrisa es la carta de presentación.
• Lenguaje corporal: engloba el lenguaje no verbal, el tono, la velocidad…
• Sonreír:

• Actitud positiva.
• Conversación de carácter cordial (sin excederse).
• Efecto primacía: recordamos lo primero y lo último que percibimos (sonrisa al comienzo y al despedirse).

• Voz:

• Tono cálido en toma de contacto.
• Tono seguro en sondeo de necesidades.
• Tono sugestivo en argumentación.
• Tono tranquilo y calmado en objeciones.
• Tono sensiblemente + elevado y amable.

• Asentir con la cabeza: revela interés, paciencia y que nos importa lo que escuchamos.
• Identificar el verdadero motivo de consulta, conseguir empatía, demostrar seguridad: hablar con seguridad del tratamiento a efectuar, NO preguntar al paciente - ¿Qué le parece?
• Mostrar sincera preocupación: abandonar la autosuficiencia, hacer clínica y examinar.
• Enfrentar la falta de evidencia con pruebas: RX, cámara intraoral, fotos.
• Utilizar métodos auxiliares para el diagnóstico.
• Dedicar tiempo:

• Si analizamos nos daremos cuenta de que los pacientes quieren dedicación, NO presupuesto.
• Romper barreras entre él y el servicio dental (miedo, desconocimiento).
• Más que un gasto, será una inversión.

2.- IDENTIFICAR NECESIDADES:

Si sabes escuchar, el mismo paciente te dará las claves para conseguir que se quede.

• Escucha activa:

• Valoración del estado general del paciente.
• Personalizar la atención.
• Preguntar para obtener información.
• Escuchar al paciente.

• Identificar el verdadero motivo de consulta.
• Identificar los deseos y expectativas del paciente.
• Identificar las necesidades del paciente y hacérselas saber:

• Problemas.
• Soluciones.
• Consecuencias (qué sucede si no se trata).

3.-        DETERMINAR        NECESIDADES        DEL        PACIENTE        (SOLUCIONES        Y BENEFICIOS):

• Escuchar al paciente:

• Confianza.
• Descubrir necesidades y deseos.
• Demostrar interés.
• Descubrir obstáculos.

• Escucha activa (errores):

• No estar atento al tono: emociones.
• “Yo, a mi…”, no seguir con su tema…, no preguntar.
• Lenguaje corporal.
• Elementos del entorno: distracción.
• Interrumpir, no acabar la frase.
• Cambiar bruscamente de tema.

4.- PRESCRIBIR EL TRATAMIENTO:

Ayudar al paciente a que acepte el tratamiento en beneficio de su salud.

• Proponer eficazmente el plan de tratamiento.
• Una vez detectada la necesidad, argumentar los beneficios del tratamiento.
• Antes de presentar el tratamiento, asegurarse de haber identificado las expectativas del paciente.
• Apoyarse con fotos, modelos…
• Explicar detalladamente los procesos dentales.
• Presentar un número limitado de alternativas.
• Todos merecen la mejor odontología pero no todos la pueden adquirir.
• Explicar las consecuencias del tratamiento.

5.- CONTESTAR OBJECIONES, PREOCUPACIONES Y DUDAS:

• Ser claros y concisos.
• Mostrar las radiografías.
• Usar fantomas.
• Dibujar las explicaciones.
• Explicar los beneficios.

6.- INICIO Y SEGUIMIENTO DEL TRATAMIENTO:

• NO se debe terminar la visita diciendo: “bueno…”, “se lo piensa y…”, “si se decide…”.
• Hay que ser conscientes de que todas las clínicas hacen de TODO.
• Buscar la mejor solución, NO prejuzgar.
• Es deber del odontólogo concienciar al paciente, ya que si éste no ve la necesidad y los beneficios No gastará su dinero.
• Generar compromiso de cita. Sugerir al/la auxiliar que le dé hora.
• Sentimiento de urgencia.

MOTIVACIONES / MOTIVOS DE LOS PACIENTES:

• Psicológicos: prevenir lesiones dolorosas.
• Emocionales: boca agradable, sin molestias.
• Estéticas: verse bien.
• Sociales.
• Económicas.

* ¡¡NUESTRA ACTITUD EN EL TRATO AL PACIENTE CREARÁ LA MOTIVACIÓN PARA QUE NOS ELIJA!!

PSICOLOGÍA DEL PACIENTE:

No se necesita una mente brillante, sino un corazón que le escuche.

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