Determinar los diferentes aspectos y criterios necesarios para una adecuada planificación de la prestación del servicio en la Policía Nacional

OBJETIVO: Determinar los diferentes aspectos y criterios necesarios para una adecuada planificación de la prestación del servicio en la Policía Nacional.

ALCANCE: Esta guía es de aplicación en todos los servicios ofrecidos por la Policía Nacional y los procesos involucrados en el desarrollo de los mismos, tanto en el nivel táctico, como en el nivel operacional

Contenido de la Actividad

La presente guía permite contar con la información necesaria para orientar a los comandantes de las unidades policiales donde se presta el servicio de policía así como a los jefes de planeación, en la metodología para la planificación de la prestación del servicio al interior de la Policía Nacional, teniendo en cuenta los requisitos exigidos por la NTCGP 1000:2009, MECI 1000:2008 e ISO 9001:2008.

DESARROLLO

De acuerdo a las normas técnicas NTCGP 1000 y NTC ISO 9001 en sus numerales 7.1 la planificación de la realización del producto o prestación del servicio es definida como:

El deber que tiene la entidad de planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto o la prestación del  servicio, dicha planificación debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Durante la planificación de la realización del producto o prestación del servicio, la entidad debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

1. los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto y/o servicio;

1. la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto y/o servicio;

1. las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo / prueba específicas para el producto y/o servicio, así como los criterios para la aceptación de éste; y

1. los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del producto y/o prestación del servicio resultante cumplen los requisitos.

El formato de presentación de los resultados de esta planificación debe ser adecuado para la forma de operación de la entidad.

Por otra parte estas mismas normas en sus requisitos descritos en el numeral 7.5.1 define el control de la producción y de la prestación del servicio como:

El deber de la entidad de planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

1. la disponibilidad de información que describa las características del producto y/o servicio,

1. la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

1. el uso del equipo apropiado,

1. la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,

1. la implementación del seguimiento y de la medición,

1. la implementación de actividades de aceptación, entrega y posteriores a la entrega del producto y/o servicio, y

1. los riesgos de mayor probabilidad e impacto.

Por lo anterior y con el fin de dar claridad a los requisitos de la norma, se hace necesario responder los siguientes interrogantes los cuales son elementos significativos en la planificación de la prestación del servicio en la Policía Nacional:

¿Qué es planear?

¿Qué servicios ofrece la institución?

¿Qué servicio se requiere?

¿Qué aspectos debo tener en cuenta para la planeación de un servicio de policía?

¿Con que documentos cuento para registrar la planeación del servicio de policía?

¿Qué documentos tiene la Institución donde se determinen las características y el cómo se presta el servicio de policía?

¿Qué procedimientos existen en la actualidad que permitan la prestación del servicio de policía?

¿Qué área o grupo de mi unidad le corresponde la prestación del servicio?

¿Qué misiones e instrucciones se requieren para la prestación del servicio?

¿Qué recursos se necesitan para prestar el servicio?

¿Qué mecanismos de verificación utilizo?

¿Cómo evaluó el servicio prestado y que acciones debo tomar como resultado de esa evaluación?

La resolución de estos interrogantes, permite a los diferentes actores y comandantes de las unidades de policía, comprender los términos usados en los sistemas de calidad relacionados con la planificación del servicio que contribuya a cumplir de manera adecuada con las necesidades y requisitos del cliente.

1. ¿Qué es planear?

El termino planeación (Ad. Planear) es utilizado en la Institución como un equivalente del termino planificación,  estas dos palabras son usadas en un mismo sentido, por lo cual su definición le es aplicable a la actividad de policía.

Planear consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse frente al cumplimiento de un objetivo de calidad, estableciendo la secuencia de actividades para realizarlo, la determinación de tiempos, recursos, responsabilidades, controles y evaluación.

1. ¿Qué servicios ofrece la institución?

La Policía Nacional ofrece servicios a sus clientes a través de sus procesos misionales de Convivencia y seguridad ciudadana, Prevención, Inteligencia e Investigación Criminal.

Ahora bien, cada uno de estos procesos ha establecido una matriz de servicios, productos, características y estándares, la cual relaciona de manera detallada los servicios que ofrece la Institución.

1. ¿Qué servicio se requiere?

Teniendo en cuenta que la Policía Nacional a través de sus procesos misionales presta servicios a sus clientes, se hace necesario determinar qué servicio se requiere, por cuanto al definirlo podremos remitirnos a las actividades del proceso en mención y con ello referenciarnos hacia cual debería ser el producto a entregar de acuerdo a las necesidades del cliente.

Por ello se deben conocer las características y estándares determinados por el dueño de proceso y las normas vigentes dentro del ordenamiento jurídico colombiano, con el ánimo de entregar un servicio o producto cumpliendo unos requisitos exigidos por un cliente de acuerdo a sus necesidades.

Además, debemos entender  que la policía ha categorizados sus servicios en:

• De control
• De disuasión
• De prevención
• De educación ciudadana
• De inteligencia
• E investigación criminal

1. ¿Qué aspectos debo tener en cuenta para la planeación de un servicio de policía?

La planeación de la prestación de un servicio de policía significa determinar los siguientes aspectos:

• Identificar el servicio a prestar.
• Conocer los antecedentes del servicio (si los hay).
• Verificar la documentación de entrada (requerimiento).
• Lugar en donde se prestara el servicio.
• Estructura orgánica de la unidad.
• Niveles de responsabilidad y autoridad de la unidad.
• Identificar procedimientos que se deben utilizar dentro del servicio a planear.
• Verificar la disponibilidad de recursos humanos y logísticos a emplear en el servicio.
• Duración del servicio

1. ¿Con que documentos cuento para registrar la planeación del servicio de policía?

La Institución ha establecido a través de sus procesos identificados, los métodos de planificación de la prestación del servicio, ellos son:

• Orden de servicios
• Orden de operaciones
• Misión de trabajo
• Orden de trabajo
• Plan de marcha

Estos documentos permiten dejar evidencia objetiva de las actividades a realizar dentro de la planificación de la prestación del servicio de policía.

1. ¿Qué documentos tiene la Institución donde se determinen las características y el cómo se presta el servicio de policía?

Por otra parte se han determinado un conjunto de documentos doctrinarios expedido por el proceso de Direccionamiento Estratégico, a través de:

• Resoluciones
• Reglamentos
• Manuales
• Directivas
• Instructivos
• Cartillas
• Planes de calidad
• Matrices de productos, características y estándares.

1. ¿Qué procedimientos existen en la actualidad que permitan la prestación del servicio de policía?

El Sistema de Gestión Integral ha establecido su catalogo de procedimientos a través de la herramienta de software denominada Suite Visión Empresarial, la cual en su modulo de documentos contiene las guías y procedimientos establecidos para la ejecución de las diferentes actividades de los procesos identificados en la Institución.

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