EL LIDERAZGO Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN INTEGRADA DE CLIENTES Y SERVICIO DE STARBUCKS MEGA PLAZA, LIMA 2017

“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

ESTADISTICA APLICADA

EL LIDERAZGO Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN INTEGRADA DE CLIENTES Y SERVICIO DE STARBUCKS MEGA PLAZA, LIMA 2017

DOCENTE:

Juan Carlos Oruna Lara.

INTEGRANTES:

Morales Vásquez, Jean Pierre Alejandro.

Pantaleón Valladares, Lady Soledad.

Cadillo Balarezo, Victor Alexander.

Nicho Torres, Denilson Justin.

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CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN

Planteamiento del problema

Realidad problemática.

Una de las principales estrategias para competir exitosamente en un entorno cada vez más global, competitivo y dinámico, es la capacidad de las empresas para aprender y adaptarse a las nuevas tendencias de los mercados.

En una entrevista en New York con Business News Daily Michelli sugiere que el éxito de Starbucks tiene que ver con la misión universalmente aceptada de la compañía para “hacer de cada momento uno especial”, con la construcción de prácticas internas y servicio al cliente en torno a las necesidades más profundas de los seres humanos. Según Michelli (2014) afirma que:

La razón por la que la palabra amor no es de uso común en los negocios, es porque tiende a implicar un sentimiento romántico. En verdad, el amor es un conjunto de comportamientos que demuestran el cuidado y preocupación por el bienestar y crecimiento de los demás. Partiendo desde que el liderazgo trata fundamentalmente de inspirar a la gente a hacer cosas extraordinarias en función de sus dones y talentos, el amor es un ingrediente esencial en su éxito. (p.91)

Es por este motivo que es importante la interacción que se tiene con el público en el momento de generar contacto para que este también pueda quedar satisfecho.

El liderazgo es fundamental en el desarrollo de la empresa y para lo que esta quiere transmitir a su principal motor, los clientes, es por ello que muchas veces se planifican una serie de estrategias para poder realizar una buena gestión, reflejada en un buen desempeño de cada parte de que permite encaminar el desarrollo de la empresa, es decir, desde los colaboradores de contacto directo, hasta los más altos funcionarios, que permitan en base a un trabajo en conjunto brindar el mejor resultado posible para poder obtener la satisfacción y en consecuencia la fidelización del cliente. A este último lo conocemos como gestión integrada, en este caso específico, gestión integrada de clientes que nos permitirá evaluar en avance de acuerdo al sistema implementado por Starbucks. Es importante que la empresa pueda adaptarse rápidamente a los cambios, teniendo en cuenta que los clientes son muy susceptibles a estos, es por ello que hay que tener un buen trabajo en equipo, enfocado en liderazgo para poder lograrlo. Según Acuña, P. nos indica lo siguiente:

Las propuestas comerciales solicitadas por los clientes deben ser atendidas con prontitud. No es suficiente una buena propuesta si es que no se presenta oportunamente, por lo tanto se deben revisar todos los procesos involucrados con este servicio a los clientes, para descubrir las brechas y disminuirlas. (Acuña, 2010)

Esto quiere decir que para que las empresas sean altamente competitivas, estás deben tener la capacidad de adaptarse fácilmente a los cambios que se presenten en determinado momento.

Para la mayoría de las empresas ingresar a pequeños mercados les parece fácil; sin embargo, mantenerla y competir con otras es una guerra que no termina hasta que entre una de ellas se posicione y se vuelva líder en el sector o segmento para captar clientes.

Las empresas productivas de bienes y servicios, tratan de cubrir con lo que producen un nicho de mercado que, a decir ellos, nadie se está encargando de hacerlo, en otras palabras, cubren una necesidad de la gente y al mismo tiempo hacen dinero. Algo similar ocurre en las organizaciones y movimientos sociales, cubren algún hueco que el resto de organizaciones humanas no satisface del todo. (Serrano, 2013), lo que permite saber que las empresas se deben enfocar en aplicar mayor interés en los mercados en los que las necesidades aún no han sido satisfechas en satisfechas en su totalidad y de esta manera poder abarcar nuevos mercados, adaptándose a estos.

El objetivo de una empresa es maximizar ganancias y captar clientes que satisfaga sus necesidades y tener preferencias sobre otras. Así mismos, en el ámbito local los bienes y servicios que produce una organización debe tener los requisitos y deben cumplir con normales locales de la ciudad donde tengan actividades económicas.

La calidad y servicios de toda empresa deben seguir su esencia para mantenerse en el mercado local y ser líder en el rubro con la cual se incorporó a competir.

Formulación del problema

1.1.2.1 Problema General:

¿De qué manera el liderazgo influye en la gestión integrada de clientes de Starbucks Mega Plaza en el mes de Junio, Lima 2017?

1.1.2.2. Problemas Específicos:

P.E. 1:

¿El tiempo de entrega de los pedidos es menor a 10 minutos, Starbucks Mega Plaza, en el mes de Junio, Lima 2017?

P.E.2:

¿De qué manera el tiempo de entrega influye en calidad de los productos de Starbucks Mega plaza, en el mes de Junio, Lima 2017?

P.E.3:

¿De qué manera la solución rápida de problemas influye en la percepción del trato a los clientes en Starbucks Mega Plaza, en el mes de Junio, Lima 2017?

P.E.4:

¿Se considera que el 80% de los productos brindados son de buena calidad para los clientes, Mega Plaza, Lima 2017?

Objetivos:

Objetivo general:

Establecer si el liderazgo influye en la gestión integrada de clientes y servicios en Starbucks Mega Plaza, Lima 2017.

Objetivos específicos:

O.E.1:

Evaluar si el tiempo de entrega de los pedidos es menor a 10

minutos, Starbucks Mega Plaza, Lima 2017.

O.E.2:

Evaluar si el tiempo de entrega de los productos influye en la calidad de los productos de Starbucks Mega Plaza, Lima 2017.

O.E.3:

Indicar si la solución rápida de problemas influye en la percepción del trato a los clientes de Starbucks Mega Plaza, Lima 2017.

O.E.4:

Determinar si el 80% de los productos brindados son de buena calidad para los clientes, Mega Plaza, Lima 2017.

Justificación del problema.

El propósito de la presente investigación es poder determinar la forma de cómo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestión integrada tanto de clientes como servicios, así también, enmarcar la importancia del liderazgo como herramienta de competitividad. Ya que hoy en día los cambios acelerados en el contexto globalizado de la tecnología, los sistemas de información, la economía así como la política, han permitido que las organizaciones desarrollen procesos de transformación que las conduzcan a ser competitivas y a responder con productos y servicios de calidad para satisfacer al cliente, quien es el punto de partida de una estrategia de servicio y el elemento clave en los momentos de verdad.

En consecuencia, el liderazgo actual implica desarrollar habilidades, fomentar la creatividad y participación de todos los miembros de una empresa. De tal manera, que el líder debe ser visionario, agente de cambio, con visión y misión claras, integrador de equipo y sobre todo un buen comunicador.

De allí que, los líderes deben saber, así como poder transformar la cultura organizacional dentro de una dinámica competitiva de esfuerzo, adaptación, reto y cambio constante. Tal como lo expresa Siliceo, “la competitividad es una condición de sobrevivencia, es una forma de aprender y crecer para poder enfrentar con éxito la vida, dentro de un proceso evolutivo de cambio, desarrollo y mejora continua” (Siliceo Aguilar, 1999). Por ello, la competitividad es una medida de satisfacción del consumidor en un mercado globalizado, es una estrategia de sobrevivencia empresarial para el mediano y largo plazo.

En este contexto, en el presente estudio se investigan los estilos de liderazgo en la empresa Starbucks y su implicancia en la gestión integrada de clientes y servicios que brinda a los clientes preferentes del segmento, con el objetivo de hacer propuestas de mejora en los resultados de la gestión integrada, correlacionado con el nivel de liderazgo de los gerentes.

El desarrollo del trabajo de investigación responde a la preocupación por conocer los factores y circunstancias que afectan al liderazgo gerencial y como este tiene incidencia o relación con los clientes preferentes de Starbucks, sobre todo si tenemos presente que es un segmento económico importante.

Justificación teórica

Desde el punto de vista teórico, la presente investigación permitirá comprobar los postulados referidos a la influencia del liderazgo en el clima laboral y la satisfacción del cliente. Lo que se pretende es mejorar la calidad y la gestión de Starbucks.

Justificación práctica

Así, la finalidad de la investigación es práctica y aplicativa, buscando que proporcione pautas y criterios orientados a mejorar la calidad Gestión del servicio y, por ende, mejorar la satisfacción del cliente y la imagen institucional de la empresa.

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