HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIODE SALUD EN EL ÁREA DE URGENCIAS Y AL PERSONAL DE ENFERMERÍA

HUMANIZACIÓN EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIODE SALUD EN EL ÁREA DE URGENCIAS Y AL PERSONAL DE ENFERMERÍA

DAVID SANTIAGO ARANGO LONDOÑO

JOHN EDIER GARCIA CIFUENTES

JONATHAN OSCAR PRIETO GAVIRIA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

ESPECIALIZACIÓN  EN GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORÍA EN SALUD

PEREIRA, RISARALDA

2014 - 2015

CONTENIDO

RESUMEN……………………………………………………...……..4

INTRODUCCIÓN………………………………………………......5-6

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………...…7

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA………………………….....7-9

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………..…….10

2. OBJETIVOS……………………………………………………….11

2.1 OBJETIVO GENERAL………………………..………………...11

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………….........11

3. JUSTIFICACIÓN…………………………………………..….12-13

4. MARCOS DE REFERENCIA……………….………………...…14

4.1 MARCO LEGAL…………………………….……..………..14-17

4.2 MARCO DE ANTECEDENTES………………....…….……17-19

4.3MARCO TEÓRICO………………………………….……….20-23

5. DISEÑO METODOLÓGICO………………………….……...…24

5.1 TIPO DE ESTUDIO………………………………….………....24

5.2 FUENTES DE INFORMACIÓN……………………….…...…...25

5.3 POBLACIÓN……………………………………………………25

5.4 MUESTRA…………………………………………….…….…..26

5.5 VARIABLES E INDICADORES………………….….……..27-29

6. RESULTADOS……………………………………….……….30-37

7. CONCLUSIONES……………………………………..…………38

8. RECOMENDACIONES…………………………………..….…..39

9. CRONOGRAMA………………………………………………....40

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………..41-43

ANEXO.…………………………………………………………….43

LISTA DE TABLAS O GRÁFICOS

Tabla 1. Fuentes primarias y secundarias………………………………25

Tabla 2. Variables e indicadores……………………………………….27

Tabla 3. Cronograma de Actividades.…………………………………40

Gráfico 1. Edad de los usuarios encuestados……………………………30

Gráfico 2. Genero de los usuarios encuestados………………………….31

Gráfico 3. Nivel educativo de los usuarios encuestados………….……..31

Gráfico 4. Identificación de residencia de los usuarios encuestados...….32

Gráfica 5. Tiempo de espera de los usuarios encuestados……………….33

Gráfica 6. Servicio de alimentación a usuarios encuestados…………….33

Gráfico 7. Calificación servicio de urgencias……………………...…….34

Gráfico 8. Trato recibido por los usuarios encuestados……...………….35

Gráfico 9. Información recibida por los usuarios encuestados…...……..35

Gráfico 10. Información brindada a los usuarios encuestados………….36

Gráfico11. Volverían a utilizar los servicios de la institución

los usuarios encuestados………………………………………….……..37

Gráfico 12. Recomendarían los servicios de la institución

Los usuarios encuestados……………………………………...……..….37

RESUMEN

El sistema de salud en Colombia luego de ser reformado por la ley 100 de 1993 donde se enmarca principalmente la importancia de los usuarios y teniendo en cuenta que el objeto del presente estudio es la percepción de los usuarios frente a la prestación de los servicios de salud en los servicios de urgencias y más específicamente del cuidado humanizado por parte del personal médico y de enfermería ya que este servicio se convierte en el eslabón principal de la prestación de los servicios de salud por ser el primer contacto directo del paciente con el personal prestador del servicio de salud, lo que ha llevado a las instituciones a implementar un sistema robusto de calidad en la atención de los usuarios.

INTRODUCCIÓN

La legislación en Colombia luego de haber reformado los sistemas de prestación de servicios  de  salud y declarando la seguridad social como un servicio público de carácter obligatorio que se prestara bajo la dirección coordinación y control del estado, en sujeción a los principios de eficiencia universalidad y solidaridad (Baquero, 2004) con  los cambios socioeconómicos en nuestro país  a través del tiempo. La ley 100 de 1993 redireccionó el sistema de salud incluyendo   cambios principalmente en la prestación de servicios de salud y en el sistema de seguridad social y  salud pública, Enmarcando la importancia de los usuarios.

Con el transcurrir  del tiempo la atención dada a los pacientes ha evolucionado paulatinamente, estos cambios han llevado a que los servicios de urgencias en la actualidad  sean considerados como  un eslabón fundamental dentro de los sistemas de salud, debido a que estos son los primeros en tener contacto directo con el paciente, además forman parte integral del sistema de vigilancia y control epidémico sirviendo como indicadores de calidad en los servicios de salud.

Este proceso evolutivo ha llevado a los sistemas de salud a implementar  procesos de  calidad en atención a los usuarios, el sistema de seguridad social en salud  en el proceso evolutivo ha cambiado y capacitado al personal para la atención en salud y  prestar servicios de alta calidad con el objetivo de disminuir costos y riesgos en la atención de los usuarios enfocado  al personal a conocer la realidad social del ser humano frente a los derechos del individuo y la importancia de los bienes comunes.

Este proyecto tiene como objetivo describir la percepción del cuidado humanizado de los pacientes como seres humanos en el servicio de urgencias de la ESE Hospital San Marcos del municipio  de Chinchiná Caldas. Se empleó  un diseño descriptivo  que permitiera indagar sobre el interés por el estado de salud de los pacientes y que tan humanizado se presta el servicio a cada uno de ellos por parte del  personal de enfermería de la institución.

La finalidad de este trabajo es  revisar cuales  son las falencias que tiene personal de enfermería  al momento de brindar  el cuidado  humanizado a los usuarios que consultan en el servicio de urgencias, de este modo poder mitigar  la percepción que tienen  del  servicio en cuanto a la fallas en la atención. Además se pretende aportar conocimientos e instrumentos que permitan enriquecer la práctica de enfermería en el servicio  de la ESE, teniendo en cuenta que los resultados son de gran apoyo  para la toma de decisiones que intervengan con relación del trato  del personal de enfermería a los pacientes que ingresan a la institución asimismo que pueda ser aplicado en todos los servicios de la institución para garantizar el mejoramiento continuo de la prestación de servicios.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Como es sabido mundialmente y en nuestro caso en Colombia, la salud es un derecho fundamental del ser humano, es por esto que además de la atención en salud cuando un paciente la requiere es de vital importancia el cuidado integral   que proporcione bienestar y satisfacción   de las necesidades en salud. Teniendo en cuenta que en este contexto se maneja el concepto de calidad, el cual hace referencia a las percepciones que existen entre el personal  de salud y  los pacientes, como se afirma en la constitución de la Organización Mundial de la salud, “toda persona tiene derecho al más alto nivel de salud alcanzable” (p.49) y en la actualidad se ha incluido la calidad de  atención como un objetivo del proyecto de salud teniendo en cuenta  la percepción y satisfacción de  los clientes basados principalmente en el cuidado tanto humanizado como técnico. Por ello en la actualidad toma tanta importancia el trato humanizado, para que permita lograr la calidad de atención de los usuarios que consultan  a los servicios de  prestación de salud.

En el servicio de urgencias del Hospital San Marcos de Chinchiná la interacción enfermero-paciente se basa solo en indicar los procedimientos a realizar y brindar un tipo de apoyo moral basado en la cortesía y no en la esencia  de la enfermería la cual se centra en el cuidado de la salud; es evidente al  momento de interactuar y consultar con los pacientes y el personal de enfermería, la tensión y el estrés que se presenta por parte de los mismos. La falta de atención y apoyo que refieren los pacientes al sentir que son catalogados y tratados por su patología y no por quienes son y lo que sienten, su dolor y temor al enfrentarse a situaciones que comprometen su salud y calidad de vida no tienen la importancia que deberían, y los profesionales de la salud con la sobrecarga laboral que viven intentan resolver los problemas administrativos antes que interactuar de una manera más cercana con los pacientes. Cada persona requiere de una atención inmediata, humanizada y con calidad, y así cada paciente pueda tener una estancia en la institución más amena y oportuna para dar solución al problema de salud que enfrenta cada uno de forma segura, eficiente y humana. De allí proviene la perspectiva del cuidado humanizado de los profesionales hacia los pacientes, los cuales pueden llegar a juzgar de forma apresurada la prestación del servicio por la espera en la atención por turnos, calificando la atención (por medio de encuestas) según haya sido percibida individualmente. Cabe resaltar que al momento del contacto con el enfermero o profesional pueden cambiar de forma positiva la opinión gracias al trabajo que se viene realizando con los profesionales de la salud en el tema de Humanización en la prestación de servicios de salud.

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