Logistica Y Turismo

ANDRÉS MUÑOZ MACHADO

LOGÍSTICA Y TURISMO

DIAZ DE SANTOS

Madrid - Buenos Aires

© Andrés Muñoz Machado, 2005 Reservados todos los derechos

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ISBN: 84-7978-704-X Depósito Legal: M. 24.133-2005

Diseño de cubierta: Ángel Calvete Fotocomposición: Fer Impresión: Edigrafos Encuadernación: Rústica-Hilo

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Índice

Dedicatoria............................................................................... XI Prólogo..................................................................................... XIII Presentación............................................................................. XVII

Capítulo 1. La logística: ¿qué es y de qué problemas de gestión se ocupa?

1.1. La logística: del arte de la guerra al arte de gestionar empresas......................................................................... 1 1.2. Las nuevas tecnologías y el turismo .............................. 3 1.3. Viajar ¿es un placer? ...................................................... 4 1.4. ¿Es posible dar siempre el servicio que el cliente desea? . 6 1.5. ¿Dónde ubicar la instalación turística? .......................... 8

1.6. ¿Cómohacerquenuestrosproductososerviciosvalgan más? ............................................................................... 9

1.7. ¿Cómoseguirelmejoritinerarioparavisitarunaciudad, un parque o distribuir una mercancía? ........................... 11 1.8. Otra vez las infocomunicaciones ................................... 12

Capítulo 2. Las compras

2.1. ¿Son las compras importantes?...................................... 17 2.2. ¿Cómodefinirloquehayquecomprar?¿Quéesungru-

po de compras? .............................................................. 18 2.3. ¿Qué papel juegan los proveedores? ¿Cómo elegirlos?. 20 2.4. La normalización ........................................................... 23

VII

VIII LOGÍSTICA Y TURISMO

2.5. Deldepartamentodecomprasaldepartamentodelogís- tica.................................................................................. 23 2.6. ¿Centralizar las compras? ¿Qué es externalizar? ........... 26

2.7. ¿Cómo relacionarse con los proveedores? ¿Qué es el outsourcing? ................................................................... 29 2.8. Los operadores logísticos............................................... 31

Capítulo 3. El almacén

3.1. ¿Por qué almacenar? ...................................................... 35 3.2. ¿Cuánto cuesta un almacén? .......................................... 37 3.3. ¿Cómo encontrar los mínimos costes de un almacén? .. 39 3.4. ¿Qué son los códigos de barras? .................................... 41 3.5. ¿Qué es una rotura de stock? ......................................... 45 3.6. Poner cada cosa en su sitio: ¿es la mejor solución?....... 49 3.7. Pocas causas explican los mayores efectos.................... 50 3.8. Las zonas de actividad logística (ZAL) ......................... 53

Capítulo 4. Los procesos

4.1. La dimensión de la excelencia ....................................... 57 4.2. El valor añadido interno y externo. La cadena de valor. 57 4.3. Los tipos de procesos..................................................... 60 4.4. El sistema logístico y los procesos ................................ 64 4.5. Cómo agrupar las actividades para hacer procesos más

eficientes: tiempos de ciclo, gráficos de Gantt y diagra- mas Pert.......................................................................... 67

Capítulo 5. La disposición física de los aparatos

5.1. El problema de las distancias a recorrer para llegar al destino ............................................................................ 77

5.2. ¿Cómoconseguirladisposiciónquehagalosrecorridos mínimos?........................................................................ 79

ÍNDICE IX

Capítulo 6. La capacidad

6.1. ¿Es posible alojar a todos o solo a algunos?.................. 87 6.2. ¿Cuántas plazas ofrecer?................................................ 88 6.3. Las colas ........................................................................ 95 6.4. La sostenibilidad ............................................................ 97

Capítulo 7. La posición en el espacio

7.1. ¿Dónde ubicar las instalaciones? ................................... 107 7.2. Algunos métodos para elegir la ubicación ..................... 108 7.3. Los negocios ¿«atraen» a la clientela? ........................... 116

Capítulo 8. Las infocomunicaciones

8.1. ¿Hay algo más importante que tener y procesar datos? . 121 8.2. ¿Un futuro de organizaciones virtuales? ....................... 122 8.3. Turismo y gestión de cadena de valor ........................... 124 8.4. ¿Qué funciones logísticas cubre el software? ............... 129 8.5. El intercambio electrónico de datos. Su relación con

internet........................................................................... 130 8.6. La Planificación de la Distribución (DRP).................... 135 8.7. La Planificación de los Recursos de la Empresa (ERP). 136 8.8. La gestión de la cadena de suministro (SCM)............... 136 8.9. La programación de recursos de materiales (MRP) ...... 138

8.10. Los Centros de Atención Telefónica (Call Centers)...... 139 8.11. Sistemasdeinformaciónturística,basesdedatos,comu-

nicaciones y turismo...................................................... 142 8.12. Los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP).... 149

Capítulo 9. La calidad logística

9.1. ¿Quéeslacalidad?¿Quésonlosmodelosdegestiónde de la calidad? ................................................................. 153

X LOGÍSTICA Y TURISMO

9.2. La calidad del servicio logístico o turístico ................... 154 9.3. Elaseguramientodelacalidadylagestióndelacalidad

total. Los modelos de excelencia ................................... 158 9.4. Los costes de calidad ..................................................... 161

Glosario................................................................................... 163 Bibliografía ............................................................................. 167

Prólogo

El complejo mundo de las organizaciones obliga a muchos pro- fesores a replantearse contenidos nuevos desde el punto de vista práctico y también como una estrategia emergente dentro de un pro- ceso de cambio organizacional. Con esta intención inicia un arduo trabajo el profesor Andrés Muñoz Machado sobre Logística y me solicita que prologue su último libro, dedicado precisamente a las aplicaciones de la Logística al Turismo. Acepto complacida a la peti- ción de un profesor que ha venido dedicando tiempo, esfuerzo y entrega al desarrollo de esta materia que, junto con otras también de gran interés, aborda, a través de su colaboración como profesor, en el curso de Especialización en Gerencia y Dirección Hotelera que, desde hace varios años, venimos impartiendo en el Instituto de Ciencias de la Educación, que dirijo, de la Universidad Politécnica de Madrid.

La aplicación de la Logística a la industria comenzó después de la Segunda Guerra Mundial. Las operaciones militares daban solu- ción a muchos problemas empresariales sobre los que muy proba- blemente los grandes estrategas del conflicto no habían pensado nunca. Los costes de transporte y almacenamiento, los de suministro y distribución de mercancías aparecieron como un terreno abando- nado y poco estudiado de la actividad empresarial. A su disminución y abaratamiento eran directamente aplicables las técnicas logísticas, ellas estuvieron muy relacionadas con el Just in Time o con los esfuerzos por «personalizar» muchos productos o servicios de con- sumo duradero. La Logística es, hoy, objeto de multitud de semina- rios, exposiciones, revistas y figura ya como materia, con entidad propia, dentro de planes de estudio de muchas carreras universitarias.

XIV LOGÍSTICA Y TURISMO

Muchos son los aspectos ligados a la Logística pero dentro de la organización del turismo tiene, aún si cabe, amplio espacio y mayor utilidad. La Logística se aplica al transporte de personas y bienes de un punto a otro, se ocupa de su alojamiento, de la programación de actividades, de comprobar que todo esté en el lugar y en el tiempo que se precisa, etc. En este sentido cabría señalar que las técnicas de organización que se emplean en turismo son las propuestas por los especialistas logísticos y, sin embargo, poca mención suele hacerse a ello en los muchos libros que sobre turismo se publican hoy no sólo para alumnos que se preparan en este campo, sino para directi- vos y responsables de las organizaciones hoteleras.

Uno de los conceptos logísticos básicos es el de cadena de valor. Trasladado al turismo significa ofrecer aquellos «paquetes» que supongan un mínimo coste para una satisfacción dada al turista. Supone también combinar, de modo adecuado, el transporte, el alo- jamiento, las actividades en el lugar de destino y además supone optimizar el proceso total de prestación de los servicios.

Las

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