Mejora del servicio de atención al cliente

DISCOTIENDA UNÍSONO

INFORME JS-031/10-2015

A: Richard Zamalloa -  Gerente general

DE: Fernando Giusti – Administrador de tiendas

ASUNTO: Mejora del servicio de atención al cliente

FECHA: 01 de octubre de 2015

Objetivo

Proponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente en el área de ventas en la tienda de Los Olivos

Hechos:

En los últimos seis meses, se han presentado, en el área de ventas, diversas situaciones que evidencian un deficiente servicio de atención al cliente, las cuales se precisan a continuación.

Deficiencias en la disco tienda unísono local de Los Olivos

El problema evidencia carencias de atención al cliente por parte del personal en la tienda ubicada en el distrito de Los Olivos. En primer lugar, se han presentado quejas, respecto a la mala calidad del producto. Según señalan los clientes, los discos se encuentran rayados y rotos o presentan un mal funcionamiento. Por ejemplo, el Sr. César Solórzano, cliente de Los Olivos, nos ha informado que el producto adquirido en la tienda presentaba la caja rota. Ello lo llevó a reclamar para que le hagan la devolución de su dinero, pero el chico de atención al cliente le respondió de mala manera. En segundo lugar, se observa un sobrecosto respecto al precio de discos, los cuales, en realidad, son versiones populares y baratas y se le vende al público como si fueran originales. Esto se constató cuando se confirmó que los productos vendidos tenían procedencia china. Por ejemplo, el caso de Juan Casagrande, nuestro cliente que al adquirir los productos se dio la molestia de buscar el código en internet y pudo comprobar que nuestros productos eran importaciones chinas. Finalmente, los empleados tratan al público de una forma poco asertiva y descortés cuando se les solicita apoyo para la compra. Además, se observa poca iniciativa para escuchar las demandas de los clientes, es decir, no se propone sugerencias para llevar a cabo una buena compra y la falta de apoyo en búsqueda de productos.

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Análisis

Para identificar los problemas que generan una atención deficiente de nuestros colaboradores en la tienda de Los Olivos y establecer las mejoras correspondientes, se realiza el siguiente análisis.

Sobre la deficiente atención al cliente en el área de ventas en la tienda de Los Olivos

A partir de la indagación en diversas fuentes, se ha identificado que la causa inicial de la quejas de atención cliente en el área de ventas se debe al fiasco comercial entre una compañía de seguros y la Discotienda Unisono, desde hace seis meses, que se viene responsabilizando la empresa. Por lo tanto, hubo una reducción de costos en las áreas de contabilidad, recursos humanos y área de compras. . En consecuencia, se han producido dos problemas que están afectando la calidad del servicio. Por un lado, contratos parciales por un mes a los empleados y la falta de capacitaciones. Por otro lado, el sueldo mínimo que reciben los empleados. Por lo tanto, produce a los empleados malestar y un  trato descortés en su servicio hacia los cliente en el momento de atender en el área de ventas. Por estas razones, han aumentado las quejas de nuestro personal que son muestra de la mala calidad de este servicio.

Conclusiones

1. Los colaboradores no tienen capacitaciones, debido a que tienen contratos parciales en la empresa.
2. El malestar de los clientes es por la calidad del producto ofrecido en la tienda.

Recomendaciones

A corto plazo

1. Se propone cambiar a parte del personal que labora en la tienda de Los Olivos, precisamente a los que han tenido mayor cantidad de quejas. se contará con un equipo preparado adecuadamente para atender los requerimientos de los clientes y se reforzará la imagen de calidad que se pretende brindar.

1. Se recomienda comprar productos de calidad para el área de ventas. Esta medida generara recobrar la confianza de nuestros clientes al momento de escuchar el producto.

A mediano plazo

1. Es necesario establecer, como parte de la evaluación del personal, la asistencia y participación en las capacitaciones. Esta decisión propiciará la formación de personal más calificado y competente; por consiguiente, brindará un mejor servicio.

1. Se sugiere cambiar la modalidad del contrato del empleado. Con ello, se tendría a trabajadores con experiencia en el ámbito de atención al cliente y así generaría mayor demanda de ventas.

A. ¿Cuál es la situación e intención comunicativa del texto que se va a redactar? Tomando en cuenta a lo anterior, ¿Cómo debería ser el uso del lenguaje?
¿Por qué?

Dar soluciones, proponer estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente en el área de venta de discos, en la sucursal de Los Olivos del Centro Comercial Multiplaza. El hecho concreto no es el solo generar las ventas para bienestar de la empresa y de los mismos empleados, sino generar satisfacción al cliente, en medida que las ventas incrementen, así como también el empleado será retribuido.

El uso del lenguaje debe ser el formal en la redacción de oraciones y en el uso principal de los signos de puntuación, utilizando conectores según la intención comunicativa del informe de recomendación.

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