MÉTODOS Y TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN

INSTRUCCIONES: Con sus propias palabras y considerando los métodos, técnicas y consejos entregados en el contenido de la semana, proponga la aplicación de una técnica de capacitación para una organización que sea conocida a nivel nacional.

- Identifique la empresa u organización.

- Indique sobre qué tema se debería capacitar en la empresa seleccionada.

- Mencione por qué considera usted que esta empresa necesita una capacitación.

- Seleccione una técnica.

- Explique el objetivo de esta y sus principales características.

- Justifique por qué es apropiada para la capacitación en la empresa seleccionada.

Respuesta:

1) Identifique la empresa u organización.

Telefónica Chile, Empresa conocida comercialmente por su nombre comercial Movistar, es una empresa de telecomunicaciones chilena, que encuentra sus orígenes en la extinta Compañía de Teléfonos de Chile.

Esta empresa cuenta con un representativo edificio corporativo, denominado “Torre Telefónica Chile”. Esta infraestructura tiene una altura de 132 metros comprendidos en 34 pisos, siendo una de las más altas del país. Ubicada a un costado de la Plaza Baquedano, la construcción está acompañada por dos elevaciones menores: una de nueve pisos por Avenida Providencia y otra de cinco por Avenida Bustamante.

En el presente, Movistar ofrece servicios de televisión satelital, telefonía fija, internet, larga distancia y telefonía celular, a un total de 800 mil clientes de gran parte del país, siendo la segunda empresa más importante en servicios de telefonía e Internet, solo detrás de VTR. Sus competencias más importantes son VTR, Entel Chile, DirecTV Chile, Claro Chile, GTD Manquehue y Telefónica del Sur. Su cobertura llega hoy desde Arica a Punta Arenas. Se considerará para este trabajo el área de telefonía móvil.

2) Indique sobre qué tema se debería capacitar en la empresa seleccionada.

Movistar, se dedica mucho con la alta tecnología y tiene una gran cantidad de personal que para trabajar, debe estar al tanto y manejarse en computación. Por lo que encuentro que es imprescindible capacitar a los trabajadores que trabajan bajo un computador como por ejemplo:

- Las del área de servicio al cliente.

- De mantención.

- De asistencia técnica.

- Captación de clientes.

- Call Center.

Consideraremos capacitar al área de asistencia técnica. Debemos saber que estos conocimientos no se aprenden en ninguna universidad por lo que para contratar al personal debe venir con experiencia desde otra empresa o debe tener un tiempo de capacitación antes de empezar a atender. Movistar prefiere capacitar gente joven y darles su política de calidad y procedimientos a que llegue personal de otra empresa con otros principios y formados, ya que su capacitación es más difícil.

Mencione por qué considera usted que esta empresa necesita una capacitación.

Nosotros consideramos que Movistar necesita capacitación a sus clientes, ya que son tantos los trabajadores que realizan el mismo servicio a lo largo de Nuestro país, que es una forma más correcta de estandarizar el servicio y así poder diferenciarse de la estrecha competencia que existe en este mercado con empresas como Entel , Claro y VTR. Debemos recordar que por ejemplo: la ejecutiva de atención es la “cara visible de la empresa”, por lo cual si su atención es lenta o demuestra mal manejo de información de su ordenador, el cliente no quedará satisfecho. Esto con el trabajador que queremos capacitar para este trabajo (asistencia técnica), si su atención no es correcta o lenta, el cliente buscará otra compañía. En el tema específico de la telefonía celular, hoy en día es muy fácil cambiarse ya que uno mantiene un número. Las estrategias de ofertas por portabilidad siguen creciendo, la llegada de nuevos competidores a la industria (Nextel, Virgin Mobile, entre otros), hace pensar que el tema del buen servicio y rápida atención, sea un valor agregado muy importante no sólo captar al cliente, sino mantenerlo a través del tiempo.

Seleccione una técnica.

Como es imposible de reunir a todos (ya que existen trabajadores en todo el país de Arica a Punta Arenas) se debe realizar una capacitación en grupos o por ciudad. Para que la capacitación sea homogénea se debe contratar una empresa externa experto en el tema.

El lugar de capacitación es en centros especializados, fuera de la organización. Esta es una forma sistemática y está basada en un programa estructurado que se planifica desde la gerencia según metas y objetivos de la empresa. Se debe combinar el aprendizaje teórico y práctico. La técnica aplicar es el Coaching Ejecutivo.

Explique el objetivo de esta y sus principales características.

El coaching Ejecutivo, es una técnica de desarrollo personal interactiva donde un coach (entrenador) procura capacitar, orientar y animar, mediante sesiones de conversación, acompañadas a veces con ejercicios reales o simulados (por ejemplo, juegos y deportes), a un ejecutivo o un equipo hacia el logro de mejores resultados en su labor.

Justifique por qué es apropiada para la capacitación en la empresa seleccionada.

Al respecto, el jefe de Operaciones de Movistar, manifestó en una entrevista en el diario la tercera, “que la capacitación les resulta satisfactoria y sobretodo contando con un buen equipamiento e infraestructura para la enseñanza pues el personal participante está a cargo del análisis y solución de problemas así como base de datos y estadísticas para lo cual es elemental lo aprendido en estas capacitaciones”.

Bibliografía

- Entrevista al diario la tercera digital a Jefe de Operaciones de Movistar.

- IACC, 2015 (contenido de la semana 6 del curso Técnicas de capacitación en Prevención de Riesgos.

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