Proyecto Final Metodos cuantitativos para toma de desiciones

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Teoría de colas aplicado a Santander

Nombre:                                                                               Matrícula:

Arturo Alegría Villalobos                                                        2764128

Carlos Moroni Rodríguez Ramos                                          2675836

Kevin Adrián Martínez Orozco                                               2583936

Sergio Armando Sotelo Mireles                                             2758386      

Nombre del Profesor: Oscar Peinado Romero.

Nombre de la Institución: Universidad Tecmilenio, Campus Cd. Juárez.

Nombre del Curso: Métodos cuantitativos para la toma de decisiones.

Actividad: Evidencia 2. Proyecto Final.

Fecha: 6 de agosto del 2015.

Contenido

Introducción.        

Planteamiento del Proyecto.        

Objetivo.        

Marco Teórico.        

Tasa de Servicio.        

Distribución Exponencial.        

Propuesta de Mejora.        

Propuesta Mejora II        

Conclusión.        

Bibliografía:        

Introducción.

A continuación se trata el tema sobre la empresa Grupo Financiero Santander, el cual al ser una empresa que su giro es el bancario, presenta un problema, el cual es en el que es mucho el tiempo de demora en la fila, para hacer cualquier trámite en el área de cajas.

La empresa cuanta con tres personas en el área de caja únicamente (no en todas las sucursales), el problema es que una de las cajas se le llama premier o select, las cuales atienden a otro tipo de clientes y solo en el caso de que to tengan gente en su fila pueden atender a clientes de la fila normal.

Hay días en que la fila es demasiada que se tiene que alargar hasta fuera de la sucursal, por lo cual el cliente se molesta. También hay veces en que los empleados se quedan hasta una hora más para poder dar fin a la fila que se formó.

El banco necesita una solución, para que sus clientes no se queden inconformes y se quieran cambiar de institución bancaria, dado que puede repercutir en pérdidas para la empresa.

Planteamiento del Proyecto.

Grupo Financiero Santander México se constituyó el 14 de noviembre de1991, bajo la denominación de Grupo Financiero InverMéxico, cambiando en 1997 su denominación a Grupo Financiero Santander Mexicano.

El 21 de febrero de 2008, se modificó la razón social de Banco Santander a Banco Santander (México), S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Santander. Son propietarios del 99.99% del capital social del banco.

Santander habría cerrado la primera mitad del año con un crecimiento de su beneficio interanual de cerca del 57%, según las estimaciones de consenso citadas por Renta 4 (Expansión).

A continuación se explica las tareas que realiza cada puesto:

Oficial de cajas.

• Atención al cliente, para cualquier tipo de servicio que se haga en el área de cajas como: pago de cheques, depósitos, retiros, pago de tarjetas de crédito, etc.
• Venta de seguros.
• Autoriza pagos arriba de $15,000.00 M.N.
• Recibe paquetería.
• Recuento de dinero de las otras personas de cajas.

Cajero.

• Atención a clientes.
• Venta de seguros.
• Pagos hasta $15,000.00 M.N.

Cajero Premier o Select.

• Atención a clientes Premier o Select.
• Venta de seguros.
• Pagos hasta $15,000.00 M.N.

La llegada de la gente es constante, por lo cual casi siempre hay gente en la fila, el problema está cuando en la línea Premier o Select, llegan clientes los cuales hacen muchos trámites, por lo que la persona de caja dura demasiado con ese tipo de clientes, lo cual impide atender a gente de la fila normal.

Otro problema es que al recibir bastante dinero en la línea Select, tiene que pasarlo a bóveda, donde el encargado de esa caja tiene que pasar el dinero al oficial de cajas, la cual tiene que recontar el dinero para que no haya ningún error, por lo cual esta acción le quita tiempo para poder seguir atendiendo gente. Entonces es ahí donde viene el problema, que hay ocasiones que solamente atiende una caja, en veces hasta para 10 o 15 gentes.

A continuación se presenta la misión, visión y valores de la empresa.

Misión.

Actuar como agente de cambio, ayudando a las universidades a desarrollar proyectos compartidos y generar nuevas oportunidades para la comunidad universitaria, atendiendo a la demanda del entorno empresarial e institucional y con criterios de eficiencia económica y rentabilidad.

Visión.

Ser la mayor red de cooperación universitaria centrada en Iberoamérica, que promueve el cambio y la innovación a través de una plataforma de productos y servicios para la comunidad universitaria y las empresas.

Referencia internacional de Responsabilidad Social Corporativa con el mecenazgo de Banco Santander.

Valores.

El comportamiento del Grupo responde a altos estándares éticos, en donde se privilegia la integridad y la transparencia en las relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y autoridades de los países en que opera. Sus valores son:

• Honestidad.
• Integridad personal.
• Comunicación eficaz.
• Disposición en el trabajo.
• Actitud proactiva.
• Disciplina.

El problema que se presenta aquí básicamente trata sobre la teoría de colas, la cual como nos dice Anderson (2011), es aquella donde se puede conocer el estado actual de un sistema de línea de espera.

[pic 3]En un sistema de filas de la distribución Poisson, donde un cliente es elegido de la fila para ser atendido por el primer servidor que se encuentre disponible. En la figura 1, observamos cómo sería un sistema de filas.

Figura 1.

Objetivo.

Mejorar la tasa de servicio que ofrece actualmente el banco. Esto se podrá llevar acabo agregando uno o más canales de servicio, esto para que los clientes sean atendidos de una manera más rápida.

Esto se llevara a cabo haciendo una análisis, como el de la tasa de llegada, tiempos de duración en el servicios y el tamaño de la fila. Donde realizaremos las respectivas operaciones.  

Marco Teórico.

El siguiente estudio se realizó en el banco Santander, en su sucursal que se encuentra en la Central de Abastos, para lo cual se dio autorización por parte de la Licenciada Claudia Hinojos.

 La cual nos proporcionó información como cuál es la hora pico, además de los días donde hay más saturación de gente. Para lo cual concluimos lo siguiente:

• La hora pico es de las 2:00 P.M. a 4:00 P.M.
• Días con más gente son los días lunes y viernes.

A continuación explicaremos algunos conceptos de la teoría de colas.  

La teoría de colas según Saravia (1996), menciona que es aquella Un proceso de servicios, que es la forma y la rapidez con la que es atendido el cliente. A continuación se explica cada uno de los elementos de la teoría de colas:

• Proceso básico de colas.- Es aquel donde los clientes requieren de un servicio, para lo cual los clientes entran al sistema y se unen a la cola.
• Fuente de entrada.- Es un conjunto de individuos que pueden llegar a solicitar el servicio. Para lo cual en este caso la fuente es infinita, porque siempre hay flujo constante de llegada.
• Capacidad de la cola.- La capacidad que manejan los bancos es infinita, dado que no hay ninguna restricción, el cual atiende hasta las cuatro de la tarde, por lo cual las puertas se cierran y se termina de atender a todo aquel cliente que quedo.
• Disciplina de la cola.- la disciplina que se maneja es FIFO, porque se atiende según primero al cliente que antes haya llegado.
• Mecanismo de servicio.- Es el procedimiento por el cual se le da el servicio al cliente. En donde se maneja una canal de servicio en serie, donde se hace una sola fila y se espera a que se le llame.

[pic 4]A continuación en la figura 2 se muestra una imagen donde se muestra lo anterior.  

     Figura 2.    

Clientes.- Es todo individuo de la población potencial que solicita un servicio. La fuente que se maneja es infinita, dado que constantemente se está llegando.

 Las mediciones que se realizaron fueron el día lunes y viernes, durante la hora pico, la cual es de 2 a 4 de la tarde, donde se estimó en un lapso de 30 minutos, para estimar cuantos clientes llegaban en ese lapso.

A continuación en la figura 3 y 4 se muestra la tabla y la gráfica, donde se observa cómo fue su llegada.

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