Planteamiento del proyecto Métodos cuantitativos

TEMA DEL PROYECTO

Identificación del nivel óptimo de capacidad del sistema, evaluación del impacto de las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema y análisis de la información obtenida sobre los tiempos de llegada, atención y tamaño en fila.

INTRODUCCIÓN

Para que una empresa logre desarrollarse y ser cada vez más exitosa, atraer más clientes, tener mayor presencia en el mercado, etc., es necesario tener una excelente atención al cliente, esto con el objetivo de tener una elevada satisfacción para mantener su fidelidad. Para esto es necesario que las organizaciones tomen decisiones acertadas con la ayuda de herramientas de teorías de decisiones, y en empresas de servicio que manejan filas para que sus clientes sean atendidos, deben de implementar la herramienta de teoría de colas para minimizar los tiempos de espera y optimizar la capacidad de su sistema.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente en el Centro de Atención a Clientes (CAC) Galerías del Río, se están presentando elevados tiempos de espera en fila, sobre todo en horas pico, donde se puede detectar la insatisfacción de los clientes al abandonar la fila o al ingresar al CAC, observar la fila y conociendo el tiempo de espera, prefieren retirarse para volver después.

OBJETIVO DEL PROYECTO

Tener mayor eficiencia en el sistema buscando al mismo tiempo el equilibrio entre el costo de ofrecer el servicio y el tiempo que tiene que esperar el cliente, logrando así reducir el tiempo promedio de espera en la fila y la longitud promedio de la misma.

MARCO TEÓRICO

Dentro de este apartado debes integrar información contextual del lugar donde llevarás a cabo el proyecto, teniendo en cuenta los siguientes datos:

• Elige una empresa de la localidad de la que tengas conocimiento, ya sea porque es tu lugar de trabajo o como cliente, y que sea candidata a un estudio de Teoría de colas

La empresa elegida es Radiomóvil Dipsa SA de CV mejor conocida comercialmente como Telcel, es la empresa líder de telecomunicaciones inalámbricas en México, tiene 24 años de experiencia, con cobertura en más de 200 mil poblaciones y una comunidad de más de 70 millones de usuarios. Se obtendrán datos específicamente del Centro de Atención a Clientes Galerías del Río.

• Determina cada uno de los elementos del sistema de fila.

(M/M/9)(PEPS/N/N)

Este modelo describe un sistema donde existen 9 servidores en paralelo, atendiendo con una disciplina Primeras Entradas Primeras Salidas, con un tiempo de llegadas y de servicio de Poisson. El número de clientes es infinito y el número máximo de clientes que el sistema puede albergar es infinito.

Los clientes que arriban al sistema y que encuentran los servidores ocupados se integran a la fila.

• Describe cómo sería tu estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros.

Se tomarán datos del sistema interno de la empresa, el cual lleva una relación de todo el personal atendido, tiempo en fila, duración del servicio por cliente, personas atendidas por asesor, clientes ausentes, etc.

• Define cuáles son las horas pico donde se podría llevar a cabo el estudio.

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Las horas pico para el CAC Galerías del Río son:

10:00 – 12:00

15:00

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