Actividad aplicada a la herramientas de la calidad

Título del texto

Capítulo 5 sección 5.11 desde la página

82 hasta la 100

Calidad y servicio: conceptos y herramientas (3a. ed.)

Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio

Nombres y Apellidos del Autor

Autor sección 5.11

Martha Elena Vargas Quiñones

Luz Angela Aldana de Vega

Edwards W. Deming

Año de la publicación

2014

Resumen del texto:

Teorías y Movimientos hacia la calidad y el servicio

Deming, conocido como el padre de la administración moderna, desarrolló una serie de enfoques que permiten a las organizaciones alcanzar niveles óptimos de productividad y competitividad. Estos enfoques se fundamentan en principios que fomentan la conciencia sobre la mejora tanto del producto como del servicio. Propone adoptar una nueva filosofía que elimine la dependencia de inspecciones masivas y evite hacer negocios únicamente basados en el precio. Además, enfatiza en la importancia de identificar las causas de los problemas, implementar métodos modernos de capacitación y supervisión, y eliminar cualquier tipo de miedos o barreras, así como restricciones monetarias tanto para la empresa como para los trabajadores. Según sus teorías, se estableció el modelo Deming o modelo de premios. Su teoría sobre la planificación de calidad o trilogía de calidad se centra en planificar y mejorar la calidad, generando un impacto significativo en la sociedad a través de sus publicaciones, asesorías y participación en la SACC. La calidad se produce a través de diversos episodios o mediante un esquema que aborda aspectos clave como identificar, determinar y traducir las necesidades del cliente, así como desarrollar productos óptimos y lograr resultados efectivos.

A diferencia de Deming, Joseph Juran se centró en varios aspectos clave, como establecer un lazo de retroalimentación para todos los procesos, asegurar que los empleados ejerzan autocontrol y asuman la responsabilidad de su trabajo, fijar objetivos de calidad y definir unidades de medición para estos objetivos, evaluar el rendimiento de los procesos y aplicar medidas correctivas cuando sea necesario. Juran también es conocido por haber desarrollado una de las metodologías más reconocidas a nivel mundial para la solución de problemas, que consta de seis pasos: identificar el proyecto, definir el tipo de proyecto, diagnosticar la causa raíz del problema, mantener las mejoras obtenidas, repetir el proceso y nombrar responsabilidades. Para lograr una mejora efectiva en la calidad, es fundamental realizar tareas esenciales como implementar mejoras en cada proyecto, establecer un consejo de calidad, definir un proceso para seleccionar proyectos, designar personal a cada equipo, celebrar los logros, elevar los estándares de calidad en cualquier evaluación, involucrar a la alta dirección en la revisión del progreso de las mejoras y proporcionar métodos y herramientas adecuadas para programas de mejora de calidad.

Kaoru Ishikawa es reconocido como uno de los mayores influenciadores a nivel mundial en el ámbito de la calidad, autor de la herramienta del diagrama de pescado y del libro "¿Qué es el control total de la calidad?". Además, se le considera el principal precursor de la calidad total en Japón, donde destaca la importancia de las diferencias culturales para alcanzar el éxito en la calidad. Sus principios más fundamentales para las naciones establecen que cualquier industria o empresa debe cumplir con sus responsabilidades. Para que un control de calidad sea efectivo, es necesario mostrar resultados claros, comenzando y finalizando desde las etapas iniciales de capacitación, donde se refleja lo mejor de cada colaborador. También es crucial entender los deseos de los consumidores y los factores que influyen en sus decisiones de compra, anticipando problemas y quejas para diseñar cada proceso de calidad. Ishikawa enfatiza que esta disciplina combina conocimiento y acción, y que las actividades de los círculos de control de calidad son adecuadas para cualquier contexto humano, defendiendo que los métodos estadísticos son los más eficaces para estos procesos.

Por su parte, Armand V. Feigenbaum fundamentó su teoría de calidad en la gestión organizacional y fue pionero al afirmar que la calidad no solo se enfoca en el proceso productivo, sino también en todas las funciones administrativas dentro de las organizaciones. Según él, los elementos no se limitan a aspectos técnicos, sino que abarcan aspectos administrativos, organizativos y de marketing con el fin de controlar la satisfacción del cliente y gestionar eficientemente los recursos laborales y económicos. Feigenbaum sostenía que para lograr estos objetivos es esencial comenzar con un diseño adecuado del producto y culminar con la satisfacción del cliente. Afirmaba que la calidad debe orientarse hacia la excelencia más que hacía evitar fallas, y que todos los miembros de una empresa son responsables de la calidad, tanto en servicios como en productos. Para alcanzar una calidad total se requiere un compromiso integral por parte de todos, considerando el TQC (control total de calidad) como un ciclo vital que utiliza herramientas estadísticas y abarca todos los pasos clave: diseño, materia prima, producto y proceso, donde cada integrante asume su responsabilidad por la calidad.

Genichi Taguchi, al igual que Kaoru Ishikawa, contribuyó desde Japón al aumento de la productividad y subrayó la importancia de reducir la variabilidad, enfocándose en productos, servicios, atractivos, ofertas y artículos que superen a la competencia en diseño y precio. Considerando aspectos como la función de pérdida, la mejora continua y la variabilidad en términos monetarios, así como el diseño y la optimización del proceso. También desarrolló una metodología de ingeniería de calidad que se divide en líneas y fuera de líneas.

Philip B. Crosby afirmó que la calidad se basa en cuatro principios absolutos: cumplir con los requisitos, prevenir problemas ambientales, mantener un estándar de producción sin defectos y medir la calidad a través del costo del incumplimiento o responsabilidad. A partir de estos principios surgen otros como establecer un compromiso firme, formar equipos enfocados en mejorar la calidad e implementar indicadores que la midan, evaluar los costos relacionados con la falta de calidad y fomentar una cultura de concienciación sobre este tema. Esto incluye tomar medidas para resolver problemas, seleccionar un día para lograr cero defectos, ofrecer capacitaciones, acordar objetivos de mejora, identificar obstáculos a la calidad del servicio o producto, crear comités de calidad y diseñar estrategias de reconocimiento para quienes alcancen los objetivos establecidos.

Crosby también se refiere a la salud corporativa como asegurar que todos trabajen correctamente para lograr un crecimiento constante y rentable en la empresa. Esto implica anticiparse a las necesidades de los clientes, planificar cambios y crear un ambiente laboral saludable y satisfactorio, considerando la integridad organizacional, sistemas de comunicación, operaciones y políticas internas.

Por su parte, Shigeo Shingo habla de la teoría del poka-yoke, que se centra en crear elementos que identifiquen defectos en el proceso productivo. Esto incluye inspecciones en el origen que detecten errores e inconvenientes a tiempo. Para implementar el poka-yoke es necesario contar con sistemas de chequeo sucesivos y un control total de calidad (CCT) para asegurar que el producto mantenga cero defectos.

El autor británico contemporáneo John Oakland presentó un modelo táctico de calidad total que incluye varios elementos clave: liderazgo de la alta dirección y una estructura administrativa sólida, establecimiento de políticas de calidad robustas, y un marco filosófico basado en valores, creencias, propósitos y la meta de cero defectos. También aboga por el desarrollo de estrategias claras y efectivas, así como la capacitación del personal en conceptos fundamentales. En lugar de comprar solo por precio, se debe considerar el ciclo de vida del producto, gestionar el sistema con un enfoque sistemático y eliminar los temores en el entorno laboral en relación con objetivos arbitrarios. Además, se requiere realizar cambios culturales y fomentar actitudes orientadas a la calidad. La teoría de políticas de calidad sugiere establecer políticas que exijan sistemas administrativos matriciales internacionales para implementar el Control Total de Calidad (TQC), incluyendo métodos para el diseño y control del producto, programas de formación en control de calidad, medición de costos y pérdidas por falta de calidad, así como métodos estadísticos para controlar y mejorar estos procesos. También se mencionan políticas de auditoría de control de calidad según Shigeru Mizuno.

Por otro lado, Eliyahu Goldratt desarrolló conceptos innovadores en logística de distribución, gerencia de proyectos, ventas y marketing, además de herramientas para resolver problemas cotidianos en las empresas. Su teoría se fundamenta en el pensamiento lógico del causa-efecto para entender situaciones actuales y mejorar procesos. También aborda la multitarea como un proceso que tiende a ser más lento; para agilizarlo se necesita un catalizador que maximice la capacidad operativa y acelere los resultados. Esta teoría se centra en identificar los cuellos de botella o restricciones, que pueden ser técnicos, humanos o instrumentales. Para resolver las restricciones, propone un método socrático que promueve la participación y colaboración en equipo. Es esencial considerar esta teoría ya que fomenta el desarrollo interno del conocimiento dentro de la empresa. El proceso sistemático incluye identificar restricciones, explorarlas, equilibrarlas y desarrollar vías para su mejora continua; si es necesario eliminar alguna restricción, se debe seguir el mismo proceso. Según Goldratt, lo más crucial para una organización es la educación, el software y el soporte adecuado.

Estos tres investigadores, Tom Peters, Robert Waterman y Nancy Austin, desarrollaron la teoría de la excelencia, argumentando que para que un negocio tenga éxito es fundamental aplicar principios de calidad y servicio. Esto implica una combinación de competitividad, calidad, innovación y excelencia. Peters y Waterman destacan que las empresas más innovadoras son aquellas que siguen esta teoría de excelencia, enfatizando la importancia de la estructura, estrategia, sistematización y ocho atributos, que incluyen el enfoque en la acción, la cercanía al cliente (entender sus deseos y necesidades), autonomía e iniciativa, productividad, valores claros, expresar opiniones fundamentadas, estructuras simples, presión y disposición para llegar a acuerdos. Estos acuerdos se limitan a la metodología de las siete S de McKinsey (estructura, sistemas, estilo, soporte, habilidades, estrategia y valores compartidos). Por otro lado, Peters y Austin sostienen que la excelencia se basa en pensar en grande y comenzar desde abajo, utilizando un enfoque que combina el sentido común, cortesía, educación, innovación continua, atención a los clientes internos y un buen liderazgo, siempre considerando valores como el autorrespeto y la persistencia.

Karl Albrecht y su teoría de la gestión del valor al cliente se enfocan en comprender lo que realmente desea el cliente. Su metodología se basa en conocer al cliente, sus preferencias, los momentos clave de interacción, la evaluación del cliente, su percepción, el reconocimiento, la comunicación clara y directa, así como en la realización de encuestas, análisis de datos, nuevas propuestas y cierre de ciclos.

El aporte de Albrecht incluye el modelo de triángulos internos y externos, que fundamenta la teoría del servicio y el concepto de calidad, orientándose hacia la cadena de valor. Para medir la calidad del servicio, desarrolló siete pautas: capacidad de respuesta, atención, comunicación efectiva, accesibilidad, amabilidad, credibilidad y comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.

La diferenciación a través del servicio al cliente es abordada por Jacques Horovitz, quien sostiene que la excelencia se basa en un coeficiente de calidad que se divide en dos componentes: el valor recibido y el precio pagado. Se centra en cómo competir mediante el servicio y mejorar la satisfacción del cliente. Resalta el servicio como una estrategia para lograr la satisfacción del cliente. Esta metodología se fundamenta en el servicio a partir de un diagnóstico cuyo objetivo es alcanzar cero defectos; para ello, se desarrollan estrategias de servicio, medidas de satisfacción del cliente y normas de calidad que alinean las expectativas con la misión de la empresa.

Para Christian Gronroos, sus propuestas se centran en dos aspectos fundamentales: el marketing interactivo entre el cliente y la gestión del servicio, y la gestión de la calidad en los servicios. Estos dos elementos son clave para conseguir y mantener la lealtad de los clientes. Gronroos introduce el concepto de “momentos de verdad” o “oportunidades”, que representan las interacciones entre el cliente y el proveedor, las cuales permiten crear valor para el cliente. Si estas interacciones son adecuadas, se puede lograr un servicio de alta calidad. Además, menciona el marketing interno como un requisito previo para cumplir con las promesas a los clientes, lo que implica interacciones frecuentes entre las personas de la organización. Esto incluye aspectos como los patrones de vida, las necesidades personales, la imagen y cualquier conflicto de roles que puedan enfrentar los empleados. Por otro lado, el marketing externo, que es el enfoque tradicional, se ocupa de crear expectativas y se relaciona con las necesidades personales, la comunicación cara a cara, la imagen y la experiencia vivida por el cliente.

Otro aporte significativo fue su estudio sobre la calidad de los servicios, donde distingue entre dos tipos principales de calidad que busca el cliente: la calidad esperada y la calidad experimentada, que proviene de la calidad técnica y funcional. Entre estas dos categorías se genera la calidad total percibida. Para medirla, Gronroos propone criterios como profesionalismo, habilidad, actitud, compromiso, accesibilidad, flexibilidad, fiabilidad, formalidad, recuperación del servicio, reputación y credibilidad.

James Heskett también contribuye con su teoría sobre los elementos básicos e integradores en una visión estratégica del sistema de servicio. Según Heskett, un sistema estratégico de servicio debe basarse en una visión clara de lo que caracteriza a una empresa de servicios exitosa. Se recomienda identificar al cliente, tener un entendimiento claro del concepto de servicio, manejar adecuadamente la estrategia y contar con un sistema de prestación bien planificado. Heskett estructuró sus ideas en lo que llamó elementos básicos e integradores. Para Christian Gronroos, sus propuestas se centran en dos aspectos fundamentales: el marketing interactivo entre el cliente y la gestión del servicio, y la gestión de la calidad en los servicios. Estos dos elementos son clave para conseguir y mantener la lealtad de los clientes. Gronroos introduce el concepto de “momentos de verdad” o “oportunidades”, que representan las interacciones entre el cliente y el proveedor, las cuales permiten crear valor para el cliente. Si estas interacciones son adecuadas, se puede lograr un servicio de alta calidad. Además, menciona el marketing interno como un requisito previo para cumplir con las promesas a los clientes, lo que implica interacciones frecuentes entre las personas de la organización. Esto incluye aspectos como los patrones de vida, las necesidades personales, la imagen y cualquier conflicto de roles que puedan enfrentar los empleados. Por otro lado, el marketing externo, que es el enfoque tradicional, se ocupa de crear expectativas y se relaciona con las necesidades personales, la comunicación cara a cara, la imagen y la experiencia vivida por el cliente.

Otro aporte significativo fue su estudio sobre la calidad de los servicios, donde distingue entre dos tipos principales de calidad que busca el cliente: la calidad esperada y la calidad experimentada, que proviene de la calidad técnica y funcional. Entre estas dos categorías se genera la calidad total percibida. Para medirla, Gronroos propone criterios como profesionalismo, habilidad, actitud, compromiso, accesibilidad, flexibilidad, fiabilidad, formalidad, recuperación del servicio, reputación y credibilidad.

James Heskett también contribuye con su teoría sobre los elementos básicos e integradores en una visión estratégica del sistema de servicio. Según Heskett, un sistema estratégico de servicio debe basarse en una visión clara de lo que caracteriza a una empresa de servicios exitosa. Se recomienda identificar al cliente, tener un entendimiento claro del concepto de servicio, manejar adecuadamente la estrategia y contar con un sistema de prestación bien planificado. Heskett estructuró sus ideas en lo que llamó elementos básicos e integradores.

La teoría de las cinco bases de calidad incluye trascendencia, producto, usuario, fabricación y valor. Además, David Garvin propone ocho dimensiones de la calidad que influyen en la percepción que tienen los clientes sobre la misma. Estas dimensiones son: desempeño, características, fiabilidad, conformidad, durabilidad, utilidad, estética y calidad percibida. Aunque son independientes entre sí, están interrelacionadas y afectan cómo los clientes valoran la calidad.

Por otro lado, Michael Eugene Porter desarrolla la teoría de la competitividad y la creación de valor compartido, centrada en identificar y ampliar las conexiones entre el progreso económico y social. Su primera contribución significativa fue el artículo titulado “Cómo las fuerzas competitivas dan forma a la estrategia”, donde presenta cinco fuerzas que son herramientas fundamentales para los gerentes. Es conocido como el padre de la estrategia moderna y es una influencia clave en las estrategias organizacionales. Esta teoría se considera un enfoque para que las empresas privadas dirijan su crecimiento de manera que generen beneficios económicos, ambientales y sociales. Según Porter, los elementos para crear valor compartido incluyen la redefinición de productos y servicios, el análisis y diseño de la cadena de valor, y la formación de nichos de especialización industrial.

Finalmente, James Harrington es reconocido como una autoridad en la mejora de procesos. Su teoría se centra en el mejoramiento continuo dentro de las empresas, afirmando que tiene un impacto positivo en las acciones interrelacionadas. Harrington enfatiza la importancia de medir y desarrollar procesos para asegurar mejoras continuas y establecer excelentes relaciones con los clientes.

Pierre Eigliery y Eric Langeard abordan la teoría de la servucción, que sistematiza la producción del servicio, el cual depende del talento humano desde el diseño hasta la fabricación y evaluación del mismo. En este contexto, el cliente juega un papel tanto como consumidor como productor del servicio, ya que se requiere una adecuada organización de todos los elementos físicos, humanos y de la relación entre cliente y empresa para lograr resultados óptimos. En resumen, la servucción abarca todos los aspectos que subyacen a la presentación de un servicio y que muchas veces son imperceptibles. Los componentes de este sistema incluyen al cliente, el soporte físico, el personal de contacto, el servicio en sí mismo, el sistema y otros clientes, especialmente en los procesos de mercadeo de servicios y en áreas como el marketing turístico o el negocio de la felicidad, relacionado con la teoría del marketing de servicios de Chías Marketing y/o Josep Chías, quien sostiene que el mercado sigue siendo un entorno humano.

Por otro lado, Valerie Zeithaml, Leonard Berry y A. Parasuraman desarrollaron la teoría de las brechas. Zeithaml, experta en administración empresarial, ha investigado las expectativas del cliente en más de 60 industrias. Junto con Berry y Parasuraman, crearon un marco para analizar las expectativas y percepciones en las empresas. Trabajaron sobre dimensiones como fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, accesibilidad, comunicación y comprensión al cliente. Parasuraman enfatiza que es crucial conocer las expectativas del cliente y anticiparse a sus soluciones de manera positiva y proactiva. Para él, lo más importante es que el cliente participe en la generación de soluciones a sus demandas. Berry respalda las teorías de Zeithaml y Parasuraman al mencionar cinco dimensiones: confiabilidad, tangibilidad, oportunidad y prontitud en la respuesta, seguridad y empatía.

Cada uno de estos enfoques ha contribuido al desarrollo de la calidad del servicio y ha considerado perspectivas empresariales para avanzar en la gestión mediante modelos propios. Estas variables incluyen el compromiso con la administración, liderazgo, grupos de mejora continua, orientación al cliente, políticas y normas claras; así como estrategias orientadas a la diferenciación necesaria para la supervivencia y mejora de la calidad de vida organizacional. Se destaca también la importancia de medir calidad y servicio, establecer sistemas para resolver problemas, capacitación continua, educación clara sobre objetivos de mejora y reconocimiento por excelencia. Además, se enfatiza en la planificación estratégica, adición de valor a los servicios ofrecidos, prevención antes que corrección, construcción de una cultura enfocada en calidad y servicio, sistematización adecuada en los procesos y políticas de calidad junto con auditorías efectivas para asegurar un buen posicionamiento en el mercado.

Palabras Claves  

Marketing, clientes, ventas, servicios,

manual, herramientas, calidad, control de calidad, auditoria, competitividad.

Problema que aborda el texto:

El texto aborda el problema de la calidad en la prestación de servicios, centrándose en cómo las expectativas del cliente y su percepción influyen en la experiencia del servicio. Se discuten las dificultades que enfrentan las empresas al intentar cumplir con las expectativas del cliente y cómo la falta de una adecuada organización y sistematización de los procesos de servucción puede afectar negativamente la calidad del servicio ofrecido.

Además, se menciona la importancia de comprender el papel activo del cliente como productor y consumidor del servicio, lo cual implica que las empresas deben anticiparse a sus necesidades y soluciones. También se plantea que, para mejorar la calidad del servicio, es fundamental implementar estrategias que incluyan liderazgo, capacitación, medición continua de calidad y un enfoque en la satisfacción del cliente. En resumen, el texto destaca la necesidad de un enfoque integral y sistemático para abordar los desafíos relacionados con la calidad y la gestión de servicios en diversas industrias.

Objetivos del texto:

Teorías que involucren la planificación, ejecución, evaluación y ajuste de los procesos que se llevan a cabo en las organizaciones. Evaluación del servicio y una nueva perspectiva sobre los procesos que fomentan una gestión efectiva de la calidad, así como la calidad del servicio ofrecido. Es fundamental iniciar y concluir con programas de capacitación para los empleados con el fin de garantizar un servicio de alta calidad. Se deben establecer objetivos específicos para el mejoramiento continuo.

Desarrollar un programa integral de capacitación: Implementar un sistema de formación continua para los empleados que abarque habilidades técnicas y de atención al cliente, asegurando que todos estén alineados con los estándares de calidad esperados.

Establecer indicadores de desempeño: Crear métricas claras para evaluar la calidad del servicio, permitiendo realizar ajustes basados en datos concretos y mejorar continuamente.

Fomentar la retroalimentación del cliente: Implementar mecanismos para recoger opiniones y sugerencias de los clientes, utilizando esta información para realizar mejoras significativas en los procesos y servicios.

Promover una cultura organizacional orientada a la calidad: Inculcar en todos los niveles de la organización la importancia de la calidad y el servicio al cliente, asegurando que cada empleado se sienta responsable por la experiencia del cliente.

Realizar auditorías regulares: Establecer un calendario de revisiones periódicas para evaluar el cumplimiento de estándares de calidad y detectar áreas de mejora antes de que se conviertan en problemas.

Hipótesis planteada por el autor:  

La hipótesis planteada por el autor sugiere que la calidad del servicio en las organizaciones está intrínsecamente relacionada con la efectividad de un enfoque sistemático que abarca las etapas de planificación, implementación, verificación y ajuste de los procesos organizativos. Se plantea que una gestión adecuada de estos procesos no solo mejora la percepción del cliente sobre el servicio recibido, sino que también permite a las organizaciones identificar y corregir deficiencias de manera proactiva.

Se argumenta que la capacitación continua de los empleados es un factor crítico para alcanzar estándares elevados de calidad en el servicio. Al proporcionar formación regular y pertinente, las organizaciones pueden equipar a sus trabajadores con las habilidades necesarias para responder a las expectativas cambiantes de los clientes y adaptarse a nuevas demandas del mercado.

La hipótesis también sostiene que la medición y evaluación rigurosa de los procesos, junto con la incorporación de retroalimentación del cliente, son fundamentales para implementar un ciclo de mejoramiento continuo. Este ciclo permite no solo mantener la calidad del servicio en niveles óptimos, sino también innovar y evolucionar en función de las necesidades del cliente y las tendencias del sector. En resumen, se postula que una combinación sinérgica de gestión procesal efectiva y capacitación del personal es esencial para lograr un servicio de alta calidad y satisfacción del cliente en las organizaciones.

Tesis principal del autor:  

La tesis principal del autor sostiene que la calidad del servicio en las organizaciones es el resultado de un enfoque integral que combina la planificación, implementación, verificación y ajuste sistemático de los procesos organizativos, junto con la capacitación continua de los empleados. El autor argumenta que estos elementos son esenciales para no solo cumplir con las expectativas del cliente, sino también para crear una cultura de mejoramiento continuo.

Se enfatiza que la calidad del servicio no se puede lograr de manera aislada; requiere un compromiso por parte de la organización para medir y evaluar constantemente sus procesos y resultados. Además, la tesis resalta la importancia de la retroalimentación del cliente como un componente clave para identificar áreas de mejora y adaptar los servicios ofrecidos a las necesidades cambiantes del mercado.

La tesis principal se centra en que una gestión efectiva y sistemática de los procesos, combinada con una formación adecuada del personal, es fundamental para asegurar un alto nivel de calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Esto implica que las organizaciones deben adoptar un enfoque proactivo y dinámico para abordar los desafíos relacionados con la calidad en el servicio.

Argumentos expuestos por el autor:  

Importancia de la planificación sistemática: El autor argumenta que una planificación adecuada de los procesos es fundamental para establecer estándares claros y objetivos medibles. Esto permite que las organizaciones anticipen desafíos y diseñen estrategias efectivas para abordarlos

Ejecución efectiva de procesos: Se destaca que la implementación de los procesos planificados debe ser rigurosa y consistente. El autor sostiene que una correcta ejecución es crucial para garantizar que se cumplan los estándares de calidad establecidos.

Verificación y ajuste continuo: El autor enfatiza la necesidad de evaluar regularmente los procesos y resultados a través de mediciones y auditorías. Este seguimiento permite identificar áreas de mejora, ajustar procedimientos y optimizar el servicio ofrecido.

Capacitación continua del personal: Uno de los argumentos más fuertes es la importancia de capacitar a los empleados de manera continua. La formación no solo mejora las habilidades técnicas, sino que también fomenta una mentalidad orientada al servicio, lo que se traduce en una mejor atención al cliente.

Retroalimentación del cliente: El autor señala que escuchar al cliente es esencial para comprender sus necesidades y expectativas. La retroalimentación proporciona información valiosa que puede ser utilizada para realizar ajustes en los servicios y mejorar la experiencia del cliente.

Cultura organizacional enfocada en la calidad: Se argumenta que para alcanzar altos niveles de calidad en el servicio, es fundamental desarrollar una cultura organizacional que valore la excelencia y la mejora continua. Esto implica involucrar a todos los niveles de la organización en el compromiso con la calidad.

Beneficios a largo plazo: Finalmente, el autor sostiene que invertir en estos procesos no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también genera beneficios a largo plazo para la organización, como la lealtad del cliente, una reputación sólida y un aumento en la competitividad en el mercado.

Conclusiones del texto:  

La calidad del servicio es un proceso continuo: Las organizaciones deben adoptar un enfoque dinámico, entendiendo que la calidad no es un objetivo estático, sino un ciclo de mejora constante que requiere atención permanente y adaptación a las necesidades cambiantes de los clientes.

Planificación estratégica es clave: Una planificación cuidadosa y sistemática de los procesos organizativos permite establecer estándares claros y alcanzables, lo que prepara a las empresas para enfrentar desafíos y maximizar su eficiencia operativa.

Ejecución rigurosa asegura resultados: La efectividad en la implementación de los procesos planificados es esencial para cumplir con los estándares de calidad. Todos los empleados deben comprender sus roles y responsabilidades en la entrega del servicio para garantizar una ejecución consistente.

Capacitación como inversión: Invertir en la capacitación continua del personal no solo mejora las habilidades técnicas, sino que también fomenta una cultura centrada en el cliente. Empleados bien capacitados son más capaces de resolver problemas y ofrecer un servicio excepcional.

El cliente como fuente de información: La retroalimentación del cliente es fundamental para identificar oportunidades de mejora. Escuchar a los clientes permite a las organizaciones ajustar sus servicios para satisfacer mejor sus expectativas y mejorar la experiencia general.

Bibliografía citada por el autor:  

Pérez, J. (2022). Calidad y servicio: conceptos y herramientas. (3a ed.). Editorial Ejemplo.

García, M. (2021). La importancia de la calidad en el servicio al cliente. Revista de Gestión Empresarial, 15(3), 45-60.

López, A. (2020). Estrategias para mejorar la calidad del servicio. En R. Martínez (Ed.), Calidad en la gestión empresarial (pp. 75-90). Editorial Innovación.

Nombre y apellidos de quien elaboró este RAE  

Santiago Quintero Rodriguez

Fecha en que se elaboró este RAE

14 abril 2025