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¿Qué es el CRM?

La activación de los nuevos teléfonos celulares en Movistar se realizaba a través de un Call Center, lo que hacía que el proceso fuera de 15 minutos o más, dependiendo de la demanda. CRM (de la sigla del término en inglés «customer relationship management»), puede poseer varios significados: La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, el concepto más cercano es marketing relacional y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración

• El telemarketing

• El manejo del tiempo

• El servicio y soporte al cliente

• El marketing

• El manejo de la información para ejecutivos

• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

• La excelente sincronización de los datos

• El e-Commerce

• El servicio en el campo de ventas

¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?

• La diferenciación. Esta quizas sea la más importante, ya que con esta diferenciación hace que el producto sea único y que los clientas lo elijan por sus características propias y la experiencia que tienen al usar el producto. Un ejemplo de esto se ve con Apple, quie ha tenido un telefono inteligente como el Iphone ya no quiere usar otro, es único y sus características y aplicaciones lo hace diferente.

• La calidad. La calidad del producto marca un valor agregado ya que si el producto es diferenciado y tiene muy buena calidad, va a tener una mayor acogida y en definitiva marca un valor agregado para el cliente.

• Nicho de mercado. Pienso que cada producto tiene un nicho de mercado diferente y si el vendedor tiene la sensibilidad y tacto de colocar su producto en el nicho de mercado adecuado va a tener mucho éxito. Por ejemplo, aunque el Iphone es uno de los mejores teléfonos inteligentes, no es accesible a todo el mundo, su nicho de mercado es para personas de clase media con buenos ingresos, el colocar este teléfono en otor nicho de mercado seria un fracaso.

Una variable muy importante del marketing está referida a las “Personas”, es decir, al personal de la empresa que atiende a los consumidores. Una buena atención y gestión de las relaciones con los clientes nos permite poder fidelizarlos y, por eso, muchas empresas entienden la importancia de implementar un buen CRM en su estructura organizacional.

Aunque tiene varios significados, el CRM (Customer Relationship Management) es básicamente una parte de la empresa centrada en el cliente, donde se atienden a los clientes de forma personalizada con el objetivo de fidelizarlos y establecer relaciones duraderas a medio y largo plazo (es al fin y al cabo un desarrollo del marketing

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