CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE

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                      FACULTAD DE CIENCIAS                            ADMINISTRATIVAS CONTABLES

FORMACION PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

Asignatura:

Taller De Investigación  II

Docente: Doctor Eusterio  Ore  Gutierrez

TEMA:

“CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORIENTACION AL CONTRIBUYENTE DE LA INTENDENCIA REGIONAL DE AYACUCHO-SUNAT Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION  DEL USUARIO, EN EL PERIODO 2014”.

Alumna:

TENORIO CASTRO LIZ RAQUEL

INDICE

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1. Descripción de la Realidad Problemática
2. Formulación del Problema

1. Problema General
2. Problemas Específicos

1. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

2.1 Delimitación Temática

2.2. Delimitación Espacial

1. Delimitación Temporal
2. Delimitación cuantitativa
3. Delimitación Social

1. ALCANCES DE LA INVESTIGACION

3.1 Alcances de la investigación

1. OBJETIVO DE LA INVESTIGACION

1. Objetivo General
2. Objetivos Específicos

1. JUSTIFICACION, IMPORTANCIA Y LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

1. Justificación

1. Justificación Teórica
2. Justificación Metodológica
3. Justificación Práctica

1. Importancia
2. Limitaciones

1. MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION

1. Marco Histórico
2. Antecedentes de la Investigación
3. Marco Teórico
4. Marco Legal
5. Marco Conceptual
6. Definición de Términos Básicos

1. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

1. Hipótesis General
2. Hipótesis Específicos

1. IDENTIFICACION. CLASIFICACION Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Y DIMENSIONES DE LA INVESTIGACION

1. Variables y Dimensiones
2. Operacionalización de Variables

1. TIPO, NIVEL, METODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION

1. Tipo de la Investigación
2. Nivel de la Investigación
3. Método de la Investigación
4. Diseño de la Investigación

1. UNIVERSO, POBLACION Y MUESTRA

1. Universo
2. Población
3. Muestra

1. TECNICAS, INSTRUMENTOS Y FUENTES DE LA RECOLECCION DE DATOS

1. Técnicas
2. Instrumento de la Investigación
3. Prueba Estadística

I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 Descripción de la Realidad Problemática

Según PEÑARANDA A; nos manifiesta que en muchos  países iberoamericanos y también en Europa la asistencia del contribuyente, ha tomado vital importancia para el cumplimiento de las obligaciones tributarias, por ello en la administración tributaria normalmente son incluidas diferentes acciones destinadas a fortalecer. La creación de oficinas de orientación de servicios, el acceso a tramites y en laces virtuales se hace cada día mas necesario. Por ejemplo la presentación de la declaración y el pago a través de la web, la asistencia telefónica, entre otras herramientas e instrumentos de trabajo ponen de manifiesto la voluntad  de acercamiento entre la administración tributaria y el contribuyente, con la finalidad de facilitar al contribuyente el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.

Sin embargo en nuestro país el nivel de evasión tributaria son muy altos, la estrategia de atención, orientación, asistencia y facilitación del cumplimiento tributario, no puede estar aislada a la degeneración de riesgo efectivo y la lucha contra la evasión, dado que ambos son los pilares fundamentales para el cumplimiento de los objetivos de una administración tributaria.

Por lo tanto, elementos de la adecuada inscripción de nuevos contribuyentes, la actualización de datos del registro de contribuyentes, la autorización de comprobantes, el registro de imprentas, la autorización de maquinarias registradoras  y todos los mecanismos de emisión existentes, las declaraciones determinativas e informativas, los pagos de internet etc. Son necesarios con la finalidad de minimizar los costos derivados de estas exigencias que son requeridos para contar con información de calidad e manera oportuna y tener un punto de apoyo fundamental en la política preventiva de la evasión tributaria.

Esta estrategia de trabajo, va más allá del simple cambio legal, o del crecimiento de los recursos humanos, materiales y tecnológicos; ha puesto a trabajar a todos estos elementos que ya dispone la Administración Tributaria como fruto de la reforma estructural iniciada en el año 1991, de una manera nueva y profesionalizada; que concibe al contribuyente como un cliente, un socio y un amigo y no como un presunto evasor o defraudador tributario.

Los contribuyentes, requieren que la Administración Tributaria; les preste un servicio personalizado de buena calidad; accesible y educado; que se les informe en forma sencilla y consistente sobre el contenido y alcance de las normas tributarias; que se les brinde información sobre sus derechos y obligaciones y que el servicio sea: claro, imparcial, cortés y rápido. En ese sentido, el reto básico al que se enfrenta la Administración Tributaria, en la actualidad, es potenciar el cambio de relación entre Administración  Tributaria y Contribuyente; desarrollando una verdadera cultura de servicio, que mejore el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y modifique la conciencia social sobre la importancia de la tributación.

La gestión pública de la Administración Tributaria, siempre está perfilada en un espacio de retos y oportunidades, su papel recaudador constituye  su faceta fundamental que lo relaciona con los contribuyentes, quedando parcialmente ocultas otras facetas amables como son las de atención, servicio y orientación.

Esta particularidad, muy singular, la convierte en una organización vulnerable ante los medios de comunicación y público en general, incluso ante otros organismos del sector público; que solamente puede resolverse positivamente incorporando, transparencia a su gestión, reduciendo trámites, minimizando molestias y respetando los derechos del contribuyentes y brindándole un servicio de calidad.

         1.2 Formulación del problema

               1.2.1. Problema general.

¿La calidad del servicio que brindan los funcionarios de orientación al contribuyente de SUNAT Ayacucho influirá en la satisfacción del usuario, 2014?

1.2.2 Problemas Específicos

1. Determinar la satisfacción del usuario frente al servicio que recibe de los funcionarios de orientación al contribuyente SUNAT-Ayacucho 2014.
2. Determinar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario.

II.- DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

2.1 Delimitación temática

La investigación  se desarrollara en el tema de  “CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDAN LOS FUNCIONARIOS DE ORINETACION AL CONTRIBUYENTE DE LA INTENDENCIA REGIONAL – SUNAT Y SU INFLUENCIA EN LA SATIDFACCION DEL USUARIO,EN EL PERIODO 2014”.

2.2 Delimitación Espacial

La investigación se realizará en la Superintendencia Regional Ayacucho -SUNAT.

2.3 Delimitación Temporal

La investigación se desarrollará entre los meses de Junio y Octubre del año 2015

2.4 Delimitación cuantitativa

Los beneficiarios de la investigación serán los usuarios y población en general de la SUNAT, para que brinde un buen servicio de calidad a los usuarios  en el departamento  de Ayacucho.

2.5 Delimitación Social

En primer lugar la presente investigación pretende contribuir a mejorar y fortalecer la cultura y conciencia tributaria de nuestra sociedad, para lo cual se deberá mejorar las condiciones de trabajo en cuanto a infraestructura, logística y herramientas para los trabajadores del sector público, esto originará que se brinde un mejor servicio y por ende mejorar el grado de satisfacción de los usuarios y clientes.

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