“La calidad de servicio que brindan las tiendas Online y la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo”

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CURSO: Estadística Inferencial

TEMA:

 La calidad de servicio que brindan las tiendas

Online y la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo

ALUMNOS:

Alexandra Vargas Beraun.

Héctor Silva Sarmiento

SEMESTRE: 2019-I

CICLO: III.

PROFESOR:

 Saavedra Saavedra, Hugo Lorgio.

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………………

CAPÍTULO 1………………………………………………………………………….

PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………

1.1. Situación Problemática………………………………………………………….

1.2. Formulación del Problema………………………………………………………

1.3. Justificación e Importancia de la Investigación……………………………….

1.4. Objetivos de la Investigación……………………………………………………

1.4.1. Objetivo general……………………………………………………………….

1.4.2. Objetivos específicos…………………………………………………………

CAPÍTULO II………………………………………………………………………….

MARCO TEÓRICO………………………………………………………………….

2.1. Base teórica científicas…………………………………………………………

2.2. Definición de la terminología…………………………………………………...

CAPÍTULOIII………………………………………………………………………….

MARCO METODOLÓGICO …………………………………………………………

3.1. Tipo y Diseño de Investigación…………………………………………………

3.2. Población y Muestra…………………………………………………………….

3.3. Hipótesis…………………………………………………………………………

3.4. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos……………….

3.5. Procedimiento para la recolección de datos…………………………………

 CAPÍTULO IV………………………………………………………………………

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS…………………...

 4.1. Resultados en tablas y gráficos…………………………………………….

4.2. Chi cuadrado……………………………………………………………

CAPÍTULO V…………………………………………………………………………

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………….

 5.1 Conclusiones……………………………………………………………………

5.2 Recomendaciones …………………………………………………………….

REFERENCIAS………………………………………………………………………

“La calidad de servicio que brindan las tiendas Online y la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo”

INTRODUCCIÓN

Desde hace muchos años atrás y hasta el día de hoy, se ha mencionado y utilizado el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia de la empresa. La calidad es un aspecto de nuestra actividad que día a día va permitiendo realizarnos mejor, como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el ámbito en el que nos desenvolvemos. De hecho, esto permite ser una de las fortalezas más importantes de las pequeñas empresas a nivel mundial, nacional y local.

En la actualidad las empresas están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles, ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos, sino también por el servicio (atención al cliente, las instalaciones, la comunicación, etc.) que debe brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas y la satisfacción del usuario.

Nuestras vidas han sido cambiadas radicalmente por el internet, nuestros hábitos de comunicación han sido influenciados por la vida en línea; ahora contamos con herramientas como g-mail, Facebook, mssger, entre otros y sitios como portales y tiendas virtuales; las cuales han proporcionado ventajas y desventajas a nuestra manera de ver el mundo en los usuarios.

En el capítulo 1, se aborda el tema de planteamiento del problema, objetivos, donde se fija exactamente a qué se debe la investigación. En cambio, en el capítulo 2, se trata de conceptos sobre la calidad de servicio y la satisfacción del individuo con sus respectivas variables y dimensiones. Mientras el capítulo 3, trata sobre la metodología de la investigación, el tipo de estudio, diseño de investigación, población y muestra, técnicas de instrumento de recolección de datos y métodos de análisis, en el capítulo 4, versa sobre los resultados y discusión de la presente investigación. Finalmente, en el capítulo 5, concluimos con el tema tratado.

CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1. Situación Problemática

En el siglo XXI, la tecnología ha tomado mayor relevancia en las actividades cotidianas de las personas, hasta en el punto que ha llegado a influir en las compras, ya que no serán presenciales algunas sino que también serán virtuales.

Sin embargo, hoy en día, muchas empresas saben que no se están dando toda la capacidad que se podría dar, esto es reflejo de los directivos o dueños de dichas empresas, ya que suelen caer en el conformismo o el miedo de invertir en bienes intangibles.

1. Formulación del problema

¿Cuál es la relación de la calidad de servicio y el grado de satisfacción en los Usuarios de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo matriculados en el semestre académico 2019-I?

1. Justificación e Importancia de la Investigación

En la actualidad, la calidad de servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier tienda online, esta es una de las estrategias de marketing, pero va ser un valor agregado necesario para destacarse y sobresalir en un mercado globalizado como es ahora. Es importante mencionar que se debe tener una comunicación interna buena dentro de la empresa y saber cuáles son las necesidades de calidad que el cliente quiere adquirir.

Es por ello que los resultados que obtuvimos en este Estudio de Investigación nos permitieron conocer las expectativas y las satisfacciones del cliente, si bien se sabe para las tiendas online u otro tipo de tiendas estas variables son ejes muy importantes porque les ayuda a aumentar y a generar una ventaja competitiva.

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo general

Analizar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción en los usuarios.

1.4.2. Objetivos específicos

• Describir las características de los estudiantes universitarios entrevistados
• Determinar cuántos estudiantes realizan compras online
• Estimar la proporción de estudiantes que están satisfecho con las tiendas online.
• Evaluar la calidad de servicio que brindan las tiendas online
• Determinar el motivo por el cual los estudiantes compran por tiendas online.
• Determinar porque no comprar por tiendas online los usuarios.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Base teórica científicas

TPOS DE TIENDAS ONLINE

Se clasifica las tiendas online en base de diversos parámetros.

A.) Tienda Online Catálogo

Este tipo de tienda online cuenta con un catálogo de productos y servicios con información detallada sobre los mismos, pero no permite realizar pedidos online directamente, sino que proporciona información sobre el procedimiento que el cliente debe seguir para poder realizar un pedido, ya sea a través del teléfono, fax o e-mail, así como las formas de pago disponibles.

Ventajas

• La tienda catálogo, al no admitir pagos online, no requiere de las medidas de seguridad que se necesita en una tienda virtual.
• Permite dar un primer paso hacia una tienda virtual con una inversión inferior, permitiendo medir la respuesta del público hacia la tienda online antes de dar el paso y realizar una inversión mayor para convertir tu tienda catálogo en una tienda virtual.

B.) Tienda Virtual

Este tipo de tienda online, también dispone de un catálogo de los productos o servicios ofertados, pero además permite realizar pedidos y pagarlos de forma electrónica directamente desde la página web de la tienda online. Para hacer el pedido, el cliente dispone de un carrito de compra al que va añadiendo los productos o servicios que desea adquirir. Una vez finalizada la compra, confirma el pedido y escoge la forma de pago que prefiera entre las diferentes opciones ofertadas por la tienda virtual: PayPal, tarjeta bancaria de crédito o débito, contra reembolso, transferencia bancaria, pago y recogida en una tienda física, etc.

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