COMPROMISO ORGANIZACIONAL COMO ESTRATEGIA POTENCIALIZADORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS PYMES

COMPROMISO ORGANIZACIONAL COMO ESTRATEGIA POTENCIALIZADORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS PYMES

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Un servicio prestado sin efectividad pareciera ser la mayor de las preocupaciones del empresarial, es tan evidente lo anteriormente planteado que se hacen esfuerzos muy fuertes por tratar de cubrir esas debilidades organizacionales. Es común ver que el personal que presta el servicio al cliente o front line tenga ausencia de protocolos, cortesía y diligencia y lo peor que no haga los esfuerzos necesarios para promover una atención al cliente que resulte en un gran compromiso para demostrar que el cliente lo es todo en resultado productivo y la rentabilidad empresarial. Ahora bien, estos productos y/o servicios que ofrece el personal siempre deben ir acompañados de una excelente promoción por parte de quien los presta y deben brindar garantía y seguridad a quien los adquiere ya que esto permite que el cliente se sienta comprometido a regresar y mantener la fidelización.

Ante esa posible ausencia de compromiso con la empresa, por parte del front line, pareciera que el empleado al frente de esa empresa no se sienta motivado a preocuparse por formarse y en la mayoría de los casos a actualizarse en ventas y atención al público; igualmente esto no solo es responsabilidad directa del trabajador, en parte la organización si se quiere es la mayor responsable de estos procesos, al no comunicar de manera asertiva sobre el manejo de los protocolos y lineamientos que el trabajador debe seguir y al mismo tiempo promover la cultura comportamental de la empresa.

Por tal razón, se puede mencionar que, en principio esa responsabilidad corresponde a la dirección del talento humano, cuando no

deja establecida las políticas organizacionales, así como el fomento de los valores, entre quienes el compromiso es el fundamental para fortalecer la cultura corporativa.

Es por esta razón que el compromiso organizacional es vital para toda empresa, por cuanto allí se ve reflejado el desempeño eficaz de la misma, tal y como lo refiere Blake y otros (2006) cuando señala que la cultura corporativa puede reconocerse cuando las actitudes, creencias y opiniones de los empleados son comunicadas en forma cotidiana, los cuales fortalecen los valores y por ende la identidad corporativa. De igual manera ese esfuerzo no solo debería ser de los trabajadores, la directiva también debe responder empáticamente a los comportamientos de los empleados, e ir realizando los ajustes necesarios para que los cambios no afecten la productividad de la empresa.

La calidad del servicio en todas las empresas es lo que un cliente toma como referencia inicial para consumir los productos o servicios de las mismas, igualmente es un determinante para fortalecer la fidelización de sus productos y servicios. Investigaciones desarrolladas por firmas consultoras a nivel mundial pareciera demostrar que no son muy alentadores las evaluaciones sobre los indicadores del servicio.

Por otro lado, las estadísticas no pueden ser más fehacientes, una sucinta revisión de las mismas ofrece un panorama desolador que no contribuye en nada al cumplimiento de lo expresado por Levitt (1960) quién a pesar de expresar su pensamiento históricamente hace muchos años su filosofía sigue vigente, en el sentido de afirmar que toda empresa es un proceso de satisfacción de necesidades y no de fabricación de bienes, planteamiento que muchas empresas parecieran ignorar dado que centran su atención en la fabricación bienes y/o servicios mientras se olvidan que es el cliente quién define su permanencia en el mercado.

La lealtad tanto por parte del cliente como de los empleados de las empresas es fundamental para fortalecer el compromiso organizacional, por cuanto es a partir de allí que se establece una estrecha vinculación entre lo que la empresa ofrece y la imagen que de ella queda fijada en la memoria de sus compradores. Es así como Blake y otros (2006) señalan que el compromiso y la dedicación corporativa se refleja cuando la gente compara su interés con los resultados de sus esfuerzos, sintiéndose animados a cumplir con los objetivos y los resultados de la producción.

Indicadores generales y conocidos de servicio al cliente pudieran afirmar que perder un cliente cuesta 4 veces más que volverlo a atraer. Ante esta situación se puede inferir que de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace por un mal servicio; los clientes son quienes a través de sus experiencias y percepciones determinan y evalúan el comportamiento del servicio, son quienes juzgan lo positivo o negativo del mismo.

Se puede suponer, que la mayoría de las quejas que presentan los clientes es por una inadecuada atención al momento de comprar un producto o afiliarse a un servicio, como igualmente cuando requieren de hacer un reclamo en el servicio postventa, es aquí donde espera una respuesta que le devuelvan la tranquilidad e igualmente la garantía de lo que compro.

Cuando de potencializar el servicio y medir con ello el éxito del negocio, se tiene que tener claro que el cliente pasa a convertirse en un activo revaluable. A esta información, Ramírez y otros (2007) expresa que la filosofía de la calidad del servicio sugiere que todos los empleados y la gerencia, deben sentirse responsable del bienestar del cliente y hacer todo lo posible por satisfacer sus peticiones, por cuanto llegan los clientes a ser el capital más preciado de la organización, en razón que agregan valor y se convierten en factor clave en las operaciones del negocio.

Por otro lado, crear una cultura de servicio en una empresa se requiere que su compromiso se genere desde los valores corporativos, y no desde el perfil del empleado, por cuanto es a partir de allí, que los trabajadores desarrollen la identidad organizacional y con ello el compromiso. Igualmente se debe acotar que el empleado se educa desde la estructura del plan de vida de la empresa, es decir desde la plataforma estratégica de la corporación, y eso se proyecta hacia los directivos, los trabajadores y el entorno. Cuando se revisa el enfoque que deben tener todas las empresas centrado en el cliente, no es difícil encontrar que buena parte desconoce ese foco, muchas de ellas cifran todo su esfuerzo en la rentabilidad, y pocos son los que se orientan al crecimiento social de la organización.

Igualmente, tratan de buscar la solución de la problemática en políticas de costo, así como, de ahorrar lo máximo en personal, olvidándose de los procesos de inducción, formación y actualización, no viendo eso como inversión, sino por el contrario como un gasto; por otro lado, se

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