EL CASO DE LORA GREY

EL CASO DE LORA GREY

En agosto de 2006 todo iba muy bien para Lora Grey, en el Departamento de Planeación Corporativa de Frontier Life Insurance Company de Montreal, Quebec, hasta que inesperadamente, chocó con su ex jefe Hadar Rashad, gerente del centro de informática. Rashad había criticado abiertamente la solución propuesta por Lora para un problema del sistema de informática del Departamento de Planeación. Sus críticas no solo habían causado gran tensión a Lora sino también preocupación porque podrían poner en peligro sus relaciones laborales con sus nuevos jefes Lora sabía que la reunión que tendría próximamente con Rashad con toda probabilidad sería tormentosa.

FRONTIER LIFE INSURANCE

Frontier Life lnsurance era una de las compañías aseguradoras más grandes de Canadá. La organización de Frontier estaba sustentada en cinco áreas básicas:

1) El grupo actuarial se encargaba de la compleja labor de desarrollar y calcular los costos de toda una gama de seguros de vida y productos relacionados.

2) El grupo de inversiones se encargaba de la cartera de activos de Frontier, que superaba los 14 mil millones de dólares.

3) El grupo de administración era el responsable de un extenso sistema de coordinación interna que se requería para sustentar a 7.000 empleados.

4) El grupo de servicios al cliente se encargaba de cobrar las primas, de las reclamaciones y de las renovaciones de las pólizas.

5) El grupo de marketing/ventas era el responsable de las ventas de pólizas de seguros individuales y de grupo, por vía del cuerpo de vendedores de la compañía, y también de desarrollar las estrategias materiales y promociónales de Frontier y sus productos.

Cada una de las áreas tenía un director ejecutivo que dependía del director general. Cada área estaba subdividida en unidades organizacionales encabezadas por directores de área, sub-directores, gerentes o sub-gerentes dependiendo del tamaño y, de la importancia relativa de las unidades. El centro de información y el departamento de planeación corporativa dependían del director ejecutivo de administración. El centro de informática estaba dirigido por un gerente. El departamento de planeación corporativa estaba dirigido por un subdirector (véase la figura 1.1.)

EL CENTRO DE INFORMÁTICA

Poco después de su formación, a finales de 2003, el centro de informática era un departamento relativamente pequeño con un asesor, un oficinista y un gerente, Rashad. Su función primordial era apoyar y desarrollar la computación para el usuario final dentro de Frontier. La computación para el usuario final no se había podido lograr en todos los casos porque las computadoras (centrales o mini/computadoras) no eran “amigables” para el usuario: es decir las computadoras eran tan complejas que sólo eran útiles para técnicos especializados que usaban y conocían a fondo las computadoras. Las microcomputadoras y los programas versátiles de software habían creado una nueva generación de usuarios de computadoras. El centro de informática se constituyó para apoyar a los usuarios finales de diversas maneras:

• había un programa para "conocer las PC" cuyo propósito era que los ejecutivos adquirieran conciencia de los beneficios de la computación para los usuarios finales, así como para ayudarles a superar sus temores.
• se ofrecía capacitación en el uso del hardware y diversos programas de software:
• se realizaban estudios de viabilidad para evaluar las solicitudes de hardware y software:
• se daba asesoría en cuanto a aplicaciones especiales. por ejemplo, gráficas de computadora, y
• se brindaba asistencia técnica y de diseño a los usuarios finales que desarrollaban sus propias aplicaciones de software.

LA EXPERIENCIA DE LORA EN EL CENTRO DE INFORMÁTICA.

Lora Grey había obtenido su título de maestría en administración, a los 32 años, en la primavera de 2004. Había adquirido una experiencia de seis años en sistemas de informática antes de volver a la escuela de administración y decidió continuar en el campo de los sistemas después de su titulación. Como Hadar Rashad estaba buscando a un Master en Administración especializado en sistemas de informática, se movió hasta que logró contratar a Lora. Lora llegó a la conclusión de que encajaba bien en Frontier y de que Rashad estaba empeñado en que entrara en su departamento. Aceptó entrar al centro de informática de Frontier como subgerente en el otoño de 2004.

Lora describiría sus primeros ocho meses en el centro de informática como una "luna de miel". El trabajo era emocionante, el centro estaba creciendo y Hadar Rashad la trataba con guantes de seda. Hadar Rashar tenía 32 años, procedía de la región oriental de la India y llevaba diez años trabajando en Frontier. Había pasado los primeros seis años de su carrera en el departamento de servicios de planeación e informática hasta que en 2003 lo nombraron gerente del centro de informática cuando se había creado como departamento independiente. Rashad tenía fama de contratar a mujeres muy capaces, de brindar a sus empleados mucho apoyo al principio, de acariciar grandes expectativas de magníficos resultados, y también por su estilo administrativo dictatorial y sus instrucciones vagas. Fiel a la forma, Rashad le brindó mucho apoyo en sus primeros meses en el centro de informática. Su apoyo complementaba los talentos de Lora y ésta pronto adquirió fama de hacer trabajos creativos e innovadores.

Lora tenía la seguridad de que Rashad estaba de su lado. Se había empeñado, desde la primera entrevista cuando le hizo una buena oferta, en que Lora entrara al centro de informática. Rashad siguió manifestando interés por ella después de su ingreso a Frontier. Le dio buen trato así como una considerable responsabilidad y margen para cumplir con sus asignaciones. Rashad no sólo tenía una buena relación profesional con Lora sino que también, al parecer, la apreciaba en lo personal. Cuando organizó en su casa una reunión de Navidad para gente de la oficina. Rashad le brindó todo tipo de atenciones a Lora. De hecho, pasó tanto tiempo con ella que la hizo sentirse incómoda. Lora se fue de la reunión temprano porque Rashad se esmeró demasiado.

El centro de informática desempeñaba un papel nuevo en Frontier. Era importante que el centro de informática hiciera bien las cosas desde el principio y que comunicara sus casos de éxito para lograr cierta credibilidad en la organización. Rashad consideró que el centro de informática debía producir una publicación mensual para establecer un buen perfil. En diciembre de 2004, se dirigió a Lora para que se encargara de la publicación como un proyecto especial, Lora estuvo de acuerdo en que la publicación era una magnífica idea, pero que consideraba que podía resultar prematura. Era de la opinión de que una publicación mensual absorbería una parte de los recursos, de por sí limitados, del centro y que el centro todavía no contaba con un acervo de casos de éxito. Lora se preguntaba si la publicación en ese momento podría tener consecuencias negativas para la credibilidad del centro y, si no sería más conveniente invertir los recursos limitados en proyectos que rindieran más. Rashad insistió en el proyecto y Lora, poco convencida lo puso en práctica. Trabajó duro en la publicación que representaba una obligación extra para ella.

A pesar de que trabajó sujeta a ciertas restricciones el primer número de The First Byte se anotó un gran éxito. Los comentarios positivos alabando a Lora y a The First Byte llegaron a montones al centro de informática. La circulación de The First Byte se quintuplicó en sólo seis meses. Rashad también consideraba que The First Byte había sido un éxito y felicitó a Lora. Lora tenía la sospecha insistente de que Rashad sentía un poco de envidia por la atención que le prodigaban a ella.

Lora también demostró su talento desarrollando programas de capacitación para los usuarios finales. En el caso de la capacitación de usuarios finales era común depender de materiales y auxiliares de la enseñanza proporcionados por los vendedores de hardware y software. Lora hizo sus propios programas para que se ajustaran a las necesidades singulares de los usuarios finales de Frontier, partiendo de cero para desarrollar todos sus materiales y cursos. Además la personalidad y las capacidades de Lora eran ideales para el papel de capacitadora. Lora acabó teniendo tanto éxito con su, programas de capacitación como lo había tenido con The First Byte. De hecho, la voz de los programas de Lora corrió tanto que Jim Oattes, el subdirector del departamento de capacitación corporativa, empezó a preguntarse si Lora no estaría entrometiéndose en su territorio. Lora recordaba: “Jim Oattes literalmente metía la cabeza en mis seminarios para averiguar qué estaba haciendo. Pensé que el personal del departamento de capacitación se sentía amenazado con mis programas, pero la respuesta de los usuarios era muy positiva.” A final de cuenta, el departamento de capacitación reconoció a Lora como un complemento de sus esfuerzos y no como una amenaza. De hecho, pasado cierto tiempo, Oattes se dirigió a Lora para que se pasara del centro de informática al departamento de capacitación. “Me dijo que estaba tan impresionado con mis programas y mi habilidad para la capacitación que quería que trabajara en su departamento. También nos llevábamos muy bien: normalmente me llamaba "nena". Oattes le comunicó a Rashad que estaba interesado en Lora. Lora recordaba que Oattes le advirtió a Rashad burlonamente en varias ocasiones: "Si no te cuidas. Hadar, te la voy a robar. Es verdaderamente buena”.

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