Foco Del Cliente Logistica

Diseñada de manera innovadora, la cadena de abastecimiento modifica la base de la competencia y se convierte en fuente de ventajas estratégicas.

La capacidad de una empresa para generar alta rentabilidad es, a menudo, el resultado directo de la eficacia de su cadena de abastecimiento. Una cadena bien diseñada debe adaptarse para responder a las cambiantes necesidades de diferentes grupos de clientes, de modo tal de poder encontrar el equilibrio adecuado entre la generación de ingresos y el costo del servicio. En la actualidad, sin embargo, muchos diseños de la cadena de abastecimiento no logran satisfacer las necesidades de los clientes de alto valor para la empresa y, al mismo tiempo, de manera inapropiada, suministran altos niveles de servicio a otros clientes.

Una de las razones de esta falla es el incremento de la complejidad. Desde hace mucho tiempo, la diferenciación de producto se considera el mejor camino hacia la satisfacción del cliente y el crecimiento rentable. En el transcurso de los últimos años, sin embargo, hubo una explosión en el número de variedades de un producto, ya sea en color, estilo o funcionalidad. También se registro un aumento significativo en la cantidad de canales a través de los cuales se abastece a los clientes. El resultado neto de todos esos factores es una cadena de abastecimiento de mayor complejidad y costo, razón por la cual es mucho más difícil brindar el valor adecuado a los clientes adecuados, y al precio adecuado.

Pero la manera en que los gerentes consideran el tema también ha sido una poderosa barrera para impedir el progreso:

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*Bovet es vicepresidente de la práctica de gestión de la Cadena de Abastecimiento de Mercer Management consulting, con asiento en la oficina de Boston de la firma. Thiagarajan es asociado senior de Mercer, especializado en estrategia de la cadena de abastecimiento y diseño organizacional.

compañías han avanzado un paso más: calculan el valor a largo plazo esperado de cada cliente.

PASO 3. Desarrollar paquetes de servicio focalizados en el cliente

Una vez conocidas las necesidades las necesidades de cada cliente, así como la potencial rentabilidad que representan para la compañía, es posible determinar el nivel óptimo de servicios que debe ofrecer. El paso inicial, segmentar a los es clientes en cuatro grandes grupos, en función del valor esperado a largo plazo y de las diferencias generales en sus necesidades de servicio de logística.

El siguiente paso es observar a los clientes de cada cuadrante, y seguir segmentándolos de acuerdo a sus necesidades más específicas. En el cuadrante “alto valor y necesidades de logística distintas”, por ejemplo, puede ser apropiado agruparlos en tres subgrupos, a partir de sus expectativas de plazos de entrega, tipo de packaging y tasas de ejecución de la orden de compra. Es posible, así concretar la oferta de servicios específicos que se le dará a cada grupo. Una oferta que debe considerar la relación entre el valor de los clientes y el costo de brindarles el servicio.

PASO 4. Alinear toda la cadena de abastecimiento

Una vez definidos los requerimientos de servicio al cliente, es necesario desarrollar una cadena de abastecimiento alineada, capaz de entregar lo prometido. Para lograr ese objetivo hay que coordinar el desempeño de cada paso de la cadena de abastecimiento: desde el diseño, el aprovisionamiento y la fabricación, hasta las ventas y la distribución, de modo tal de poder implementar los paquetes de servicio adecuados.

Muchas empresas consideran a la logística sólo como un costo a

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