Servicio Al Cliente Logistica

INTRODUCCION

Suspiros pastelería es una empresa dedicada a la producción y comercialización de repostería casera y fina y otros productos desde el año 2004.

Suspiros pastelería surge a partir de una combinación de ideas y sueños que fueron materializados poco a poco gracias al trabajo en conjunto y al empeño que se ha impreso a través de los años para hacer lo que es hoy en día. Es a partir una oportunidad empresarial que se crea la primer pastelería; en la cual todo se realiza de forma muy rudimentaria en un domicilio particular, allí se mezclaba, horneaba, rellenaba y decoraban los pasteles, para posteriormente ser comercializados y repartidos en un automóvil a un local que fungía como punto de venta.

El reconocimiento de la calidad, sabor y servicio por parte de nuestros clientes nos impulso a seguir creciendo es por eso que hoy contemos con el mejor equipo, tecnología, capital humano y capacidad de producción.

Es por eso que cuando de atención al cliente se trata, es importante tomar en cuenta que esta no se centra solamente en un trato cordial, sino satisfacer a nuestro consumidor ante la competencia.

Es por ello que en el presente manual de Servicio al Cliente, se ha tratado de identificar las variables claves del negocio y que brindan la ventaja competitiva ante la competencia.

Posteriormente se detectaron las operaciones y procesos críticos específicamente del área del servicio al cliente ; que influyen en la creación de nuestras ventajas competitivas , de modo que tengamos claro todos los factores que deben considerarse para un buen servicio al cliente , así como las exigencias que nos imponen la globalización y los mercados actuales para poder competir.

Necesitamos diferenciarnos de la competencia y para ellos debemos brindar el mejor servicio al cliente. Este manual pretende justamente aportar información sobre los aspectos fundamentales de dicha labor y contribuir a la obtención de ventas, así como al mejoramiento y la garantía de futuras ventas.

MISION

“Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de la correcta identificación y satisfacción de sus necesidades, traduciéndolas en productos relacionados con la repostería de primera calidad; siempre implementando estrategias de diferenciación únicas e innovadoras para ganarnos su preferencia”.

VISION

“Consolidarnos como una cadena de pastelerías con presencia en toda la república mexicana, ofreciendo los más exquisitos pasteles, postres y variedad salada; conquistando el paladar de la mayor parte de las familias mexicanas”.

VALORES

En Suspiros Pastelerías trabajamos arduamente en equipo para lograr el bienestar personal y profesional de las personas que laboran con nosotros, a través del compromiso y lealtad de todos, un ambiente de cordialidad, aprecio, compromiso y compañerismo, en el que cada persona aporte parte de sí mismos para crear valor en beneficio de nuestros clientes. Es por eso que nuestra empresa cuenta con los siguientes valores.

Responsabilidad.- Somos una empresa completamente responsables con nuestros productos y pedidos.

Amabilidad.- En nuestra empresa siempre obtendrá un trato amable y cordial.

Compromiso.- con nuestros clientes, pues se les brinda un servicio de máxima calidad.

Puntualidad.- Ya que nuestros pedidos son entregados en tiempo y forma a nuestros clientes.

Confianza.- Ya que realizamos nuestros productos con la mayor calidad y contamos con una excelente atención al cliente.

Calidad.- Puesto que contamos con la mejor calidad en todos nuestros productos y servicios

ELEMENTOS DEL SERVIO AL CLIENTE

1.- Antes de la venta

1. 1 Políticas de servicio al cliente

• El cliente deberá hacer su pedido con 24 horas de anticipación para poder elaborarlo.

• El cliente debe pagar un anticipo del 50% cuando realice su pedido

• Después de que el cliente sale con el producto del punto de venta , no es posible un cambio de producto(sabor o tamaño)

• En caso de inconformidad con el producto solo se realizaran devoluciones en especie pero nunca en efectivo.

• Pastel comido más de la mitad, no será posible su devolución.

• En el momento de entrega de pedido, el cliente deberá presentar su ticket y en caso de que no cuente con el presentar alguna identificación oficial.

1. 2 Transmisión de políticas:

• Nuestras políticas son transmitidas a nuestros clientes mediante carteles que se encuentran ubicados en todos nuestros puntos de venta, así también en la parte inferior de algunas de nuestras publicaciones promocionales.

1. 3 Adecuada estructura organizativa ( organigrama)

1. 4 Flexibilidad del sistema ( pendiente preguntar bien)

1. 5 Servicio de gestión y apoyo

• Cuando el cliente no sabe lo que ordenara en su pedido se le debe apoyar para orientar su compra de la siguiente manera :

1) Se le pregunta si desea su pastel de pan de vainilla o chocolate. Para poder ofrecer toda la variedad de pasteles del sabor que

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