Liderazgo

OBJETIVO DEL TEMA: Determinar el impacto que tendrá un plan organizacional con los clientes internos y externos de la organización.

EL PLAN ORGANIZACIONAL Y SUS PUBLICOS.

Un cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Clientes activos e inactivos

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones:

Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.

Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Necesidades y expectativas

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.

Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.

Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.

A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.

La empresa debe tener conciencia de los cambios que se presentan dentro del entorno continuamente. Se deben establecer objetivos que puedan ser medibles y alcanzables.

En el plan organizacional de cada empresa, se deben especificar los planes estratégicos para saber cómo efectuarlos y actuar en cada uno de ellos.

3.1 ¿Cómo va a emplearse el plan?

1- IDENTIFICANDO LA MISION, OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS ACTUALES DE LA ORGANIZACIÓN.

2- ANALIZANDO EL AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO DE LA EMPRESA

3- IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

4- ANALIZANDO RECURSOS EXISTENTES DE LA ORGANIZACIÓN

5- IDENTIFICANDO FORTALEZAS Y DEBILIDADES

6- REVALORANDO MISION Y OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

7- FORMULANDO ESTRATEGIAS

8- IMPLANTANDO ESTRATEGIAS

9- EVALUANDO RESULTADOS

El plan siempre buscara la forma de anticiparse a los cambios o los sucesos futuros, enfrentarlos y canalizarlos para bien.

Se encargara de cubrir todas las actividades de la empresa, dando como resultado el cumplimiento de los objetivos que beneficiaran a la organización como un todo y no solo de un departamento en particular.

3.2 ¿Ha escuchado usted al cliente?

La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con ellos. El saber hacerlo nos ofrecerá una clara ventaja competitiva si somos capaces de entender cuales son sus necesidades mejor que nuestra competencia.

Las organizaciones deben tener en cuenta, que no todos los clientes son realmente importantes, hay que centrarse sobre todo en aquellos que muestran una cierta fidelización hacia nuestra marca, que adquieren nuestros servicios y/o productos con frecuencia, y que por lo tanto, pueden ofrecernos información de valor para llevar a cabo nuestra estrategia empresarial.

3.3 ¿Es compartido el plan con el cliente?

Escuchar a los clientes no solo significa oír lo que dicen cuando hablan. También debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadas que sirvan para recibir información que puede resultar muy valiosa. Un caso común es el de solicitar al cliente una evaluación de los servicios que está recibiendo actualmente o los que ya ha recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias tecnológicas. Esta interacción tiene dos propósitos, mejorar la competitividad del servicio que actualmente estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidades para lanzar nuevas propuestas de servicios.

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