Preguntas CLAVES DE DISNEY

Las 7 claves del exito de walt Disney

1.- Mencione brevemente las claves del éxito de Walt Disney

“La competencia es cualquier persona con a que el cliente lo compare a uno.”

“prestar una exagerada atención a los detalles”

“todos predican con el ejemplo”

“todas las cosas predican con el ejemplo”

“muchas orejas escuchan mejor al cliente”

“recompensa, reconoce y celebra”

“todas las personas constituyen la diferencia”

2.- A que se refiere, la primera regla, con la clave?

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

3.- Que es prestar atención hacia los clientes, según el autor?

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

Para ello se practica atención a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían su atención?

En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.

4.- Que es predicar con el ejemplo?

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

5.- A que de refiere el autor con, las menciones de que todas las cosas predicasn con el ejemplo?

Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro de 23 quilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, porque los invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.

6.- De que trata, muchas orejas escuchan mejor al cliente.

La escucha formal se lleva a cabo mediante encuestas para recabar datos, la informal es ocuparse de algo en el momento específico.

Si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se pose . Por teléfono pueden detectarse deficiencias de atención al cliente, por escrito también, pero ninguna fuente es suficiente, como el ejemplo del cuento de los siete ciegos y el elefante: para un ciego, el elefante es una cuerda, para otro es un árbol…Debe ponerse atención a lo que el cliente requiere, a veces la mejores herramientas son las más sencillas, Disney utiliza herramientas de mercadotecnia y grupos de enfoque, pero si no escucha a los integrantes de reparto estaría ignorando la fuente de información más valiosa, ya que ellos son quienes tienen contacto directo con los invitados. Si se es incapaz de cumplir las expectativas del cliente, se trata de llegar a la causa raíz del problema y asegurar que no ocurra nuevamente.

7.- De que habla, recompensa y premia?

Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como “Fanático de Servicio a los Invitados”, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones. Posteriormente, la colocan en una caja, al final de mes se sortean premios en una ceremonia con fuegos artificiales y bailarines y el vicepresidente del parque o el propio Mickey sacan los nombres de las cajas.

8.-Por que las personas constituyen la diferencia?

Se refiere a que todas las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los “silos” y así pueda existir una interacción interdepartamental. “Silo” es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones, piensan y actúan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos. Este tipo de persona debe eliminarse.

9.- Bajo que esquema, Disney contrata a sus trabajadores?

no contrata a empleados, primero les asigna un papel en una obra, eso es predicar con el ejemplo. En un salón exhibe una película indicando las cosas básicas que se necesitan para el empleo, posteriormente se indica las elevadas normas para ser un integrante de reparto, puede ser que la persona sea un genio, pero si no es capaz de conservar la sonrisa durante el día, el trabajo no es para ella. Al final de la entrevista donde se puede recibir una oferta, o informar que no eres un candidato idóneo o un candidato fuerte pero que no hay lugar y te hablarán después, se hace una reunión para conocimiento de prestaciones, después vienen las Tradiciones (capacitación) y de tres a cinco días de capacitación individual antes de “salir a escena”. “Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades

10. Si gueindo los consejos de premiación, del equipo de trabajo. Cuales son los prametros sujeridos de premiación

-Servicio

-Trabajo en equipo

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