El éxito De Disney 9 Claves

INDICE

Introducción…….3

1er capitulo “Hacia Orlando”……4

2do capitulo “Cinco en la puerta de la entrada”….5

3er capitulo “¿Quién en la verdadera competencia?.....6

4to capitulo “ Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas”…..7

5to capitulo “Michael Eisner pone el ejemplo”…..9

6to capitulo “La importancia de las cosas que no se ven”….11

7mo capitulo “Ponerse las orejas”…12

8vo capitulo “Mantener la magia en movimiento”……13

9no capitulo “Detrás de las escenas”……14

INTRODUCCIÓN

“HACIA ORLANDO”

En este primer capitulo nos comienza a narrar sobre Bill Greenfield, el es un egresado de Howard, cuenta con una gran familia y es vicepresidente de un importante banco, cuenta con un solido avance profesional. Bill estaba a punto de ir a un viaje de negocios en Orlando tres días para aprender como Disney mantenía tan alto nivel de lealtad con sus invitados y cualquier cosa que ayudara al banco a elevar el nivel de lealtad de sus clientes.

También nos comienza a introducir con un nuevo personaje “Carmen Rivera”, una cariñosa madre de familia dispuesta a tomar este viaje de negocios para aprender los métodos de servicio de Disney, algo que su empresa necesitaba conocer bien. Carmen sabia que cualquier cambio importante creo posibilidades que alguien puede capitalizar, Carmen pretendía hacer este viaje a Disney como un trampolín para hacer justamente eso.

Otro de los personajes que realizaran este viaje es Don Jenkins que por su parte, odiaba viajar en avión y de echo, odiaba cualquier idea sobre este viaje, solo tomaba este viaje por que su gerente se lo impuso pero se le hacia una perdida de tiempo, no entendía que podría aprender de Mickey y Tribilín. Se prometió que seria su primer y ultimo viaje a Disney.

Por otra parte nos hablan de Judy Crawford, que se encontraba totalmente entusiasmada con este viaje ya que no solo lo veía como divertido, sino también como una oportunidad que le prometí darle una visión interna e la manera e que Disney brindaba un servicio de excelencia.

“CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA”

1ER DÍA

Durante el primer día de estancia los protagonistas comienzan a conocerse y a cerciorarse de algunos detalles que los sorprenden y reflexionar o recordador sombre datos y experiencias que tenían sobre Disney. Por ejemplo, Carmen por su parte recordó haber escuchado que cada año, aproximadamente 33 millones de personas visitan los tres parques de Disney en Florida. La mayoría de las personas ven Disney como una diversión, Carmen lo veía como un lugar de negocio, como vicepresidente de ventas de un importantes distribuidor de productos de cuidado para la salud, agradeció esta oportunidad de ver la manera en que Disney asombra a su visitantes. Ella supo de esta especial oportunidad gracias a un amigo y compañero, así que decidió tomar esta visita guiada por a Walt Disney World, dirigida por Mort Vandeleur, un antiguo integrante del personal de Disneylandia y Disney World. Este es un cierso que ahora ayuda a otras empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente. Desde el primer contacto por teléfono con Mort, Carmen se vio sorprendida por el entusiasmo de Mort por el inicio del curso. El entusiasmo y el amor que Mort reflejaba hacia su trabajo realmente era inspirador. Una vez reunidos lo integrantes del equipo de este curso observaban los detalles y a los visitantes del parque, de pronto vieron a un señor recogiendo una basura del piso y poniéndola en su lugar, pero la sorpresa fue mayor cuando descubrieron que el era Mort, el guía de este curso, su actitud era positiva y relajada. Durante este tiempo los personajes empiezan a identificar las diferentes actitudes y personalidades con las que convivirán durante su estancia, una vez integrados todos, mort les asigno un nombre de equipo, les llamó la pandilla de los 5. Este capitulo comienza a introducirnos al siguiente, Mort comienza a preguntarles a cada uno de los integrantes ¿A quién considerarían Disney como su competencia? ¿Con quien compararan las personas a Disney World? También les menciono que estas son preguntas que muy pocas personas responden, así que dejo que lo pensaran y analizaran.

“¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?”

En este capitulo se concluye las preguntas que Mort les había realizado, la pandilla de los 5 no dejaba de mirase y preguntarse cual sería la respuesta, hasta que Carmen comento: por supuesto que otros parques de diversiones. Mort escucha la opinión de Carmen y respondió a todos que en realidad la competencia es mas que eso ya que Disney tiene miles de competidores, Mort menciono: Tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona satisface a las clientes mejor que tu, sin importar el tipo de negocio en que se encuentre, ya que a la hora de las comparaciones, tu sufres.

Durante este capitulo se toca mucho el tema de la competencia, ya que es la primera lección, Mort les entrega a la pandilla de los 5 una tarjeta en donde se menciona “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno”. Después de recibir la primera lección, los seis caminaron por Main Street, todos en muy buena posición y actitud a excepción de Don, Don siempre se notaba con una actitud muy negativa, no le interesaba en lo mas mínimo este viaje y le parecía poder aprender de el. Por otra parte Bill, durante la caminata, nota como los empleados de Disney, no solo se encargan de hacer su trabajo y brindar un excelente servicio, sino también se divierten tanto como las personas a las que atienden, Carmen le señalo a Bill como un señor que no parecía ser un encargado de seguridad se encargaba de recoger un papel para ponerlo en la basura, esto les hizo preguntarse ¿Con cuántos empleados de seguridad contaba Disney? Así que decidieron preguntar, había mucho ruido y lo que Bill alcanzo a entender fue que había cuarenta y cinco mil de ellos, pero creyó haber escuchado mal ya que esa cantidad le pareció exagerada y Carmen que también se acerco pare escuchar, opinó igual que Bill. Don repuso que tal vez por todos esos niños corriendo, tirando helado y pegando chicles, pero de una manera muy hostil, por lo que los demás solo sonrieron por educación, Alan haciendo operaciones, también pensó que era una cantidad exagerada y Judy, no lo dudaba estaba sombrada. Mort solo escucho el suceso en silencio y dejo que se resolviera solo.

“COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS”

Este capitulo comienza a explicarnos la importancia de los pequeños detalles y como estos hacen una gran diferencia, la pandilla de los cinco y Mort se encuentran en Main Street cuando Mor les pide su opinión sobre los amarraderos para caballos, todos los observan y se dan cuenta de que, efectivamente, son muy bonitos, interesantes, estaban bien diseñados, bien hechos, limpios, pulidos y eran apropiados para el lugar, tenían que ser una reproducción de fantasía de la calle principal de un pueblo antiguo de Estados Unidos, pero aun así no entendían el objetivo de Mort, así que solo sonrieron y voltearon a ver a Mort como esperando algo mas interesante. Mort les entrego la segunda tarjeta con la segunda lección, que aunque no pareciera, tenia mucho que ver con los amarraderos, la tarjeta decía “ Prestar una exagerada atención a los detalles “. Después de entregarles esta tarjeta les dijo que estos amarraderos se desgastaban a diario, por lo que todas las noches se pintaban para que lucieran excelentes y como nuevos al día siguiente. Mientras que algunos de ellos lucían fascinados y sorprendidos, Don dijo ser considerado en su empresa, un fanático de los detalles, sin embargo, pintar esto a diario le parecía un desperdicio de recursos. Mort menciono que eso no era todo, sino que también se tomaba en cuanta la temperatura con la que se pintaba para que al día siguiente todo estuviera reluciente y la pintura en perfecto estado. Don no podía concebir la idea y Mort solo reforzó la idea de que la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa; las personas vienen a Disney por muchas razones: les gusta visitar las atracciones, disfrutan de la atmosfera, desean recordar su infancia. Siempre hay algo nuevo por descubrir cada vez que nos visitan, estarán mas inclinados a regresar de nuevo. Otro ejemplo de la atención al detalle es la forma en que se construyó el catillo. Las piedras en la base son mayores que las que están cerca del tejado. Eso hace que el castillo parezca más grande, pero sin hacerlo demasiado imponente. Nadie posee recrsos ilimitados, pero Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia d los invitados en el corto o en el largo plazo.

También nos hacen preguntarnos, si alguien supiera que el aumento a la atención al detalle mejoraría la lealtad de los clientes ¿Cuánta más atención desearíamos prestarle? De esta manera nos deja claro que el fanatismo por el detalle realmente no es algo que pueda perjudicar a una empresa, sino todo lo contrario.

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