Clave Del Exito De Disney

Introducción

El libro nos muestra como Disney gracias a 7 claves a logrado ser la empresa exitosa que es hoy en dia, lecciones que nos aseguran al ser aplicadas se dejara al cliente satisfecho y aseguraremos su lealtad hacia la organización.

Con ejemplos claros, sencillos de la vida diaria, nos va mostrando lecciones, que al final terminan con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio a cada sistema organizacional.

Además nos muestra como el hecho de tener un trato mas humanista hacia los trabajadores crea una relación tan estrecha con ellos que crea una organización fuerte con individuos comprometidos e identificados con la empresa.

Las siete lecciones que nos muestra el autor son:

• La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno

• Prestar una exagerada atención a los detalles

• Todos predican con el ejemplo

• Todas las cosas predican con el ejemplo

• Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

• Recompensa reconoce y celebra

• Todas las personas constituyen la diferencia.

El autor hace se enfoca en la importancia que debemos darle a la calidad del servicio ya que este marcara la diferencia entre tu empresa y las demás, y que el hecho de que los empleados tengan y mejoren sus conocimientos sobre el servicio, de esta manera podrán lograr un satisfactorio servicio al cliente.

Desarrollo

todo comienza con una visita al parque de Disney por parte de un grupo de ejecutivos provenientes de otras empresas, los cuales van a tratar de aprender las claves del éxito de Disney para llevar nuevas ideas a su empresa y tratar de hacer un cambio para el desarrollo de la misma, cada uno de los individuos llega al parque con una actitud diferente, una actitudes abiertas al cambio, abiertas al nuevo aprendizaje y otra que era una actitud negativa, cerrada que creía que solo iba al parque a perder su tiempo, pero como su jefe lo avía mandado no le queda más opción que realizar el recorrido junto con sus compañeros.

Lección 1.- la competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno.

En esta lección el autor cambia completamente el enfoque que se la venido dando a la competencia, porque creemos que nuestros competidores son aquellos que se dediquen a la misma actividad económica, en este capítulos el autor nos explica como cualquier persona que supere las expectativas de nuestros clientes es nuestra competencia, creemos aquel que supere la calidad, características y función del producto físico que forcemos es nuestro competidor, cuando realmente nuestra competencia es aquel que nos supere en el servicio brindado desde el momento que entras a una empresa, el trato que te da el que te abre la puerta el que está limpiando el piso, la recepcionista que atiende, la persona que te auxilia sin que se lo pidas, con el simple hecho de notarte con duda o perdido dentro de la instalación, la competencia brinda un servicio de calidad en todas sus áreas, no solo en la de atención al cliente.

Lección 2.- prestar una exagerada atención a los detalles.

Una empresa que presta atención a los detalles al notar algún aspecto fuera de la imagen, del ambiente o contexto en general de empresa sin importar de quien sea la responsabilidad, actúa para atenderlo.

Esta lección nos muestra como en el parque todos los niveles son altamente participativos desde el más alto hasta el más bajo, están atentos en todo momento a los detalles, desde ofrecerse a tomar una foto y recoger una pequeña basura en el piso, no se centran en su línea de producción, por lo que no les importa salirse un poco de ella, todo para cuidar el bienestar y la estancia de los invitados del parque.

Lección 3.- todos predican con el ejemplo

El punto de esta lección se enfoca a la forma en que haces tu trabajo, en que cada integrante de Disney desea preservar la experiencia mágica de visitar el parque para que disfruten la experiencia al máximo. El predicar con el ejemplo radica que buscan de manera constante y sin que se los pidan, la oportunidad de crear esos momentos mágicos. Todos ayudan constante mente a sus invitados.

Debido a esta lección es como logran que los empleados se preocupen por los detalles y logren que no se centren en su línea de trabajo y así comprometerse con la cultura de la limpieza que manejan, ya que cualquier persona sin importar en qué nivel este, se preocupa por recoger basura en el piso, lo cual es poco usual en las organizaciones, ya que muchos empleados por el hecho de ser directivos o

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