Definición de Atención al cliente

ACTIVIDAD 1

1. Definición de Atención al cliente

La atención al cliente se define como el conjunto de acciones desarrolladas por la empresa y/o organizaciones con orientación al mercado, destinadas a identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas de la forma más eficaz posible mediante los servicios adecuados, logrando de esta forma crear o incrementar la satisfacción de los clientes.

1. Diferencia entre marketing relacional y marketing de relaciones

El marketing relacional va dirigido a la integración del cliente dentro de la empresa para poder crear una relación estrecha y duradera entre las partes, lo que facilita la satisfacción y lealtad del cliente, con el apoyo de las nuevas tecnologías y las bases de datos relacionales que son un instrumento para la captación de nuevos clientes.

De este modo la autora Inés Kuster (2002) establece la diferencia entre el marketing relacional, como visión reducida, que tiene en cuenta únicamente las relaciones de la empresa con sus clientes y el marketing de relaciones, como concepto más amplio, que integra una multitud de relaciones en el seno de la propia organización y entre la empresa y su entorno.

1. Objetivo de marketing relacional.

El principal objetivo del marketing relacional es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos que permita conocer sus necesidades y realizar una adaptación continua del producto o servicio a esas necesidades y preferencias, para lograr así la plena satisfacción y fidelidad de los clientes

1. Elabora un esquema con los factores que influyen en la Atención al cliente.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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1. ¿Cómo se clasificarían los organigramas según la información que se recogen en los mismos?

Organización funcional: consiste en estructura las actividades de la empresa por departamentos o áreas funcional que asumen las distintas funciones que se desarrollan en la empresa. Cada departamento puede dividirse en áreas o secciones dependiendo de las dimensiones de la empresa

Organización geográfica o territorial: consiste en agrupar todas o algunas de las actividades y funciones en torno a zonas o áreas geográficas, bajo la dirección de un responsable de zona.

Organización por productos o servicios: consiste en agrupar las actividades de la empresa en función de productos o servicios que comercializa, bajo la dirección de especialistas en cada producto o servicio.

Organización por clientes: consiste en agrupar por sectores o grupos de clientes definidos por sus características o necesidades comunes.

Organización mixta: consiste en la combinación de dos o más de los criterios estudiados anteriormente, con el fin de aumentar las ventajas de cada una de ellas y reducir sus inconvenientes.

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