Calidad De Hoteles

SEGUNDO INFORME DE LA INVESTIGACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES DE . EN AYACUCHO

INTRODUCCIÓN

E

n estos tiempos, la dura competencia diaria ha convertido a los mercados en zonas de guerra, donde miles son las empresas que luchan entre sí para tener una porción de consumidores. Sin duda, una de las armas más potentes que tienen las empresas más poderosas, es la calidad de sus productos y/o servicios que ofrecen, algo que las diferencia del resto y les da cierta ventaja en esta dura contienda.

Sin embargo, es asombroso y hasta a veces motivo de lastima, ver que aún existen muchas empresas que se resisten a incluir esta arma en su arsenal, llevados por paradigmas retrogradas que aniquilan por completo toda posibilidad de subsistir en una guerra que cada vez se inclina más a otorgar la victoria a quien ofrece productos y/o servicios de mayor calidad, a un menor precio.

Es así que, motivados por este competitivo escenario, los integrantes de “THREE STARS HOTEL” nos hemos propuesto la meta de lograr la medición integral de la calidad de servicio en los hoteles de tres estrellas en la ciudad de Ayacucho, y del mismo modo afirmamos nuestro compromiso por contribuir con su desarrollo.

Grupo THREE STARS HOTEL

I. INFORMACION GENERAL

1.1. Datos de la empresa

HOTEL “SIERRA DORADA”

MISIÓN

“Somos una empresa que brinda un servicio de calidad y comodidad, con ambientes diseñados para el mejor confort, visitas de trabajo y/o conferencias. Nuestra empresa cuenta con un equipo humano calificado y experimentado en el desarrollo de servicios hoteleros, comprometidos en un constante desarrollo personal y corporativo, brindando total seguridad a sus clientes a un precio razonable, sin descuidar la calidad del servicio”.

VISIÓN

“Ser una empresa líder y competitiva, reconocidos como el mejor equipo de profesionales que brinda un servicio de calidad acorde con los estándares que exigen nuestros clientes”.

VALORES:

 Respeto.- en el Hotel Sierra Dorada valoramos y reconocemos a las personas. Propiciamos el buen trato y las buenas relaciones dentro y fuera de la Organización.

 Excelencia.- en el Hotel Sierra Dorada trabajamos buscando los mayores estándares de desempeño y calidad en el servicio para contribuir con el bienestar y confort del huésped y con los objetivos de la empresa.

 Sencillez.- en el Hotel Sierra Dorada recibimos sugerencias y opiniones que ayuden a mejorar nuestros servicios, reconocemos nuestras debilidades y nos comprometemos a aprender de ellas.

 Responsabilidad.- en el Hotel Sierra Dorada somos responsables del bienestar, tranquilidad y buen descanso de los huéspedes y somos responsables a su vez, del desarrollo de la Empresa, ambos ligados estrictamente a un buen crecimiento social, económico y ambiental de nuestro Perú.

OBJETIVOS

 Ser una empresa líder y competitiva, brindando un servicio con atención personalizada e implementando servicios adicionales para obtener mayor aceptación.

 Satisfacer las expectativas de nuestros clientes, brindando una atención de calidad.

 Incrementar el número de clientes y fidelizar a los ya existentes.

 Obtener reconocimientos bajo los estándares de medición de calidad.

 Construir alianzas estratégicas con aerolíneas que ofrecen paquetes de viajes turísticos.

HOTEL “INCA SOL”

MISIÓN

Brindamos un ambiente acogedor, cómodo, tranquilo y seguro con modernas habitaciones para el huésped más exigente de tal manera que se sentirá como en casa.

VISIÓN

Ser el hotel más auténtico de la región, reconocido por la excelencia en el servicio y la experiencia inmemorable que se llevara cada huésped al visitar el lugar.

VALORES

Nuestros valores son exigencias diarias tales como el Orden, Limpieza, innovación, Puntualidad, Responsabilidad, Honradez, servicio personalizado y Amor al trabajo, estos valores permanecen en la esencia de nuestra compañía lo cual nos forma como empresa de calidad dispuestos a servir a usted, para que en ellas nuestros clientes siempre encuentren un servicio de calidad, experiencia y satisfacción.

 Servicio: dedicación esmerada a satisfacer y exceder constantemente las expectativas de nuestros clientes.

 Respeto: constituye la base de nuestras relaciones humanas e implica la tolerancia a la diversidad, así como la apertura para la comprensión mutua.

 Integridad: fortaleza del carácter para vencer obstáculos demostrando rectitud, honestidad y alto sentido de compromiso.

 Constancia: día tras día demostramos pasión por nuestro trabajo y buscamos la excelencia a través de cada una de nuestras acciones.

 Crecimiento: perseguimos el crecimiento sostenido tanto económico como humano, garantizando la prosperidad de nuestros negocios.

OBJETIVOS

 Crear un ambiente óptimo y necesario para dar cumplimiento a nuestras expectativas como empresa.

 Conocer de nuestros clientes las dudas que tengan, lo cual nos permite capacitarnos de la mejor manera para un excelente servicio.

 Creación de una imagen positiva y el mantenimiento de una marca comercial fuerte. Aumento de los canales y formas para la promoción y participación en el mercado hotelero.

 Buscar la fidelización y confiablidad de nuestros clientes.

ORGANIGRAMA HOTEL INCA SOL

HOTEL “SANTA ROSA”

MISIÓN

Somos una empresa que brinda el mejor de los servicios con la mejor calidad, nuestros esfuerzos siempre están encaminados a lograr superar las expectativas del cliente, basados en la competencia y valores de nuestro personal.

VISIÓN

Ser distinguidos como uno de los mejores hoteles a nivel de la región por ser una casona colonial, demostrando la excelencia en nuestro servicio y comprometidos a través de la mejora continua dentro de un marco de cultura y hospitalidad.

VALORES

 Integridad y confianza.- es ser congruente con las ideas y los actos, actuar con honradez y no engañar. Es generar confianza y credibilidad ante los demás.

 Honestidad y transparencia.- es la actitud de cumplir estrictamente con el deber, sin doblez ni engaño y por el contrario con rectitud e integridad. La transparencia hace referencia a la claridad de las actuaciones mostrando abiertamente todos los intereses conscientes.

 Responsabilidad.- es tener la capacidad de tomar decisiones y asumir sus consecuencias. Ser puntual y cumplir con los compromisos acordados.

 Lealtad y amor por la Institución.- es ser fiel e identificarse con la misión y visión de la empresa, promoviendo con las acciones el cumplimiento de los objetivos de calidad.

 Alegría, entusiasmo y simpatía.- es la capacidad que tenemos de sentir y transmitir emoción, alegría, gozo, agrado y dinamismo, es ser amable y expresar calidez.

 Higiene y pulcritud.- es ser impecable tanto en lo personal como en todas las actividades que se realizan diariamente.

 Constancia.- tenemos la firmeza y perseverancia por seguir mejorando, y lograr todos nuestros propósitos.

 Honradez.- actuar conforme a las normas morales que consideramos adecuadas, diciendo la verdad y siendo justos.

OBJETIVOS

 Buscaremos posicionarnos como el primer grupo en el mercado con una aceptación multitudinaria brindando un servicio de calidad acorde con los estándares que exige el mercado a un precio razonable, sin descuidar la imagen, servicio y prestigio.

 Impulsar y fomentar las acciones de promoción de la industria turística hacia el desarrollo del destino.

 Mantener el liderazgo en la región.

 Generar capacidad de respuesta oportuna ante los cambios del entorno y guardando una estrecha relación con las instituciones públicas y privadas.

 Brindar fuente de empleo a la comunidad.

 Buscar la integración de la comunidad y empresas del sector con el tema del turismo.

 Buscaremos diferenciarnos en relación a la competencia brindando un servicio de calidad acorde con los estándares que exige el mercado a un precio razonable, sin descuidar el producto y el servicio.

ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL HOTEL “SANTA ROSA”

1.2. FODA de la empresa

FODA HOTEL “INCA SOL”

FORTALEZAS:

 Se encuentra ubicado estratégicamente en una esquina.

 El nombre del hotel es reconocido a nivel de la región.

 Cuenta con servicio de atención a la habitación.

 Experiencia y conocimiento por parte de sus dueños por más de 20 años.

 Actualmente cuenta con un gerente – administrador poseedor de ideas innovadoras y propósitos de cambio.

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