CALIDAD Y SERVICIOS OFRECIDOS EN LOS HOTELES TODO INCLUIDO (ALL INCLUSIVE)
Enviado por diana3121 • 2 de Abril de 2018 • Informes • 5.602 Palabras (23 Páginas) • 231 Visitas
MODULO I: CALIDAD Y SERVICIOS OFRECIDOS EN LOS HOTELES TODO INCLUIDO (ALL INCLUSIVE)
ESQUEMA DE CONTENIDO:
1.- ASPECTOS GRALES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS EN LAS EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS. CONCEPTO DE CALIDAD. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EL AMBIENTE HOTELERO.
CAUSAS Y MOTIVACIONES QUE ORIGINARON EL TODO INCLUIDO EN LA REP. DOM. VISUALIZACION DE LA CALIDAD. 20 RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALI DAD.
CRITERIOS DE SERVICIOS DEFICIENTES Y DE CALIDAD. COMO ESTABLECER ESTANDARES DE CALIDAD. HERRAMIENTAS PARA EVALUAR LA CALIDAD.
2.-PLANES ESTRATEGICOS EN LAS EMPRESAS TURISTICAS.
MISION. VISION Y VALORES. LIDERAZGO. PASOS PARA TRANSFORMAR SU ORGANIZACIÓN. ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS DE CALIDAD.
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE CALIDAD. METODOLOGIA DE REVISION. ELEMENTOS DE SATISFACION DE CLIENTES.
3.-COMO CAMINAR HACIA LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS TURISTICOS
RAZONES IMPORTNTES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS.
4.- ANÁLISIS FODA EN LA INDUSTRIA TURISTICA Y HOTELERA:
FORTALEZA, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS EN LAS AREAS OPERATIVAS, ADMINISTRATIVAS Y FINANCIERAS. ANÁLISIS SITUACIONAL DE MANERA PRÁCTICA DE UN HOTEL TODO INCLUIDO.
PROGRAMA DE ASIGNATURA
MONOGRAFICO : CALIDAD Y SERVICIOS EN PRODUCTOS
OFRECIDO EN HOTELES ALL INCLUSIVE
(TODO INCLUIDO).
PRESENTACION
Este curso ofrecerá a los participantes las herramientas y parámetros de medición para ofrecer servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades particulares de cada cliente, adecuado cada áreas de servicios a los planes y estrategias de modo que todos se dirijan por mismo sendero, hacia la consecuencia de la excelencia al servicio y controlar la calidad de los servicio ofrecidos a nuestros huéspedes. Este programa tiene dos módulos: I Y II.
OBJETIVO GENERAL
Dar a conocer los principales indicadores de medición y planes estratégicos de calidad y servicio al cliente a través del establecimiento de controles de servicios, mejoramientos de los procesos y la definición de indicadores de satisfacción a las necesidades individuales de los cliente. Estarán concebidos sobre la base de la integración efectiva de todos los recursos humanos y el liderazgo integral de la organización.
UNIDAD I: ASPECTOS GENERALES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LAS EMPRESAS TURISTICAS:
- INTRODUCCION
- PREGUNTAS Y REPUESTAS SOBRE ALL INCLUSIVE
1-2) MEDIO AMBIENTE EN LOS DESTINOS TURISTICOS
1-3) PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
MISION, VISION Y VALORES
LIDERAZGO
PASOS PARA TRANSFORMAR SU ORGANIZACIÓN.
MEDICION DE LA EFECTIVIDAD DEL LIDERAZCO.
ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS DE LA
CALIDAD.
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
METOLODOGIA DE REVISION
SATISFACION AL CLIENTE
ELEMENTOS DE LA SATISFACION AL CLIENTE
UNDIDA II: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS:
2-0) CONCEPTO DE CALIDAD
2-1) VISUALIZACION DE LA CALIDAD
2-2) VEINTE (20) RAZONES PARA ADOPTAR UN PRO-
GRAMA DE CALIDAD
2-3) CRITERIOS DE SERVICIOS DEFICIENTES Y DE
CALIDAD
2-4) COMO ESTABLECER ESTANDARES DE CALIDAD
2-5) HERRAMIENTAS PARA EVALUAR LA CALIDAD
2-6) EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO GENERICO PARA SERVICIO DE ALIMENTACION COLECTIVA.
2-7) VENTAJAS DEL SISTEMA HACCP PARA LOS ESTABLECIMIENTO DE ALIMENTACION COLECTIVA.
UNIDAD III: ELEMENTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA EN LAS AREAS OPERATIVAS DEL SISTEMA ALL INCLUSIVE:
3-1) RESERVACIONES DE GRUPOS DE TOUR
OPERADORES CON ALLOTMENT ESTABLECIDOS.
3-2) RESERVACIONES DE GRUPOS SIN ALLOTMENT NI
CONTRATO ESTABLECIDOS.
3-3) REPORTES EMITIDOS POR EL DEPTO. DE
RESERVACIONES.
3-4) TECNICAS DE MANEJO DE OVERBOOKING
3-5) DEPTO DE RECEPCION
3-5-1-1) SISTEMA OPERATIVO DE LLEGADAS.
PAGOS.
3-6) DEPTO DE BELLBOYS
3-7) DEPTO DE TELEFONOS
3-8 TRABAJOS OPERATIVOS IMPORTANTES DE URGENCIAS QUE PUEDEN AFECTAR LA CALIDAD
UNIDAD IV: LOS SERVICIOS HOTELEROS, UNA EMPRESA DE SERVICIOS OFRECIDO EN FORMA DIFERENTE:
4-1) 10 RASGOS ESPECIFICOS QUE CONSTITUYEN SU DIFICULTAD
4-2) CAMINAR HACIA LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS HOTELEROS
4-3) NORMAS DE USO DE LAS LISTAS DE DETALLES EN EL HOTEL:
EN LA RECEPCION
EN LOS TELEFONOS
EN LOS RESTAURANTES
EN LOS BUFFETES
EN LAS HABITACIONES
EN LAS AREAS SOCIALES Y AREAS PÚBLICAS
EN LA DISCOTECA Y CLUBES NOCTURNOS
EN LAS AREAS NO PUBLICAS (COCINA, ETC)
EN LA SEGURIDAD
EN LAS DEMAS AREAS DE SERVICIOS AL CLIENTES
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