CALIDAD Y SERVICIOS OFRECIDOS EN LOS HOTELES TODO INCLUIDO (ALL INCLUSIVE)

MODULO I: CALIDAD Y SERVICIOS OFRECIDOS EN LOS HOTELES TODO INCLUIDO (ALL INCLUSIVE)

ESQUEMA DE CONTENIDO:

1.- ASPECTOS GRALES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS EN LAS EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS. CONCEPTO DE CALIDAD. EVOLUCION DE LA CALIDAD EN EL AMBIENTE HOTELERO.

CAUSAS Y MOTIVACIONES QUE ORIGINARON EL TODO INCLUIDO EN LA REP. DOM. VISUALIZACION DE LA CALIDAD. 20 RAZONES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALI DAD.

CRITERIOS DE SERVICIOS DEFICIENTES Y DE CALIDAD. COMO ESTABLECER ESTANDARES DE CALIDAD. HERRAMIENTAS PARA EVALUAR LA CALIDAD.

2.-PLANES ESTRATEGICOS EN LAS EMPRESAS TURISTICAS.

MISION. VISION Y VALORES. LIDERAZGO. PASOS PARA TRANSFORMAR SU ORGANIZACIÓN. ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS DE CALIDAD.

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE CALIDAD. METODOLOGIA DE REVISION. ELEMENTOS DE SATISFACION DE CLIENTES.

3.-COMO CAMINAR HACIA LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

RAZONES IMPORTNTES PARA ADOPTAR UN PROGRAMA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS HOTELEROS.

4.- ANÁLISIS FODA EN LA INDUSTRIA TURISTICA Y HOTELERA:

FORTALEZA, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS EN LAS AREAS OPERATIVAS, ADMINISTRATIVAS Y FINANCIERAS. ANÁLISIS SITUACIONAL DE MANERA PRÁCTICA DE UN HOTEL TODO INCLUIDO.

PROGRAMA DE ASIGNATURA

 MONOGRAFICO :  CALIDAD Y  SERVICIOS EN   PRODUCTOS

                                   OFRECIDO EN HOTELES ALL INCLUSIVE

                                    (TODO INCLUIDO).

PRESENTACION

Este curso ofrecerá a los participantes las herramientas y parámetros de medición para ofrecer servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades particulares de cada cliente, adecuado cada áreas de servicios a los planes y estrategias de modo que todos se dirijan por mismo sendero, hacia la consecuencia de la excelencia al servicio y controlar la calidad de los servicio ofrecidos a nuestros huéspedes. Este programa tiene dos módulos: I Y II.

OBJETIVO GENERAL

Dar a conocer los principales  indicadores de medición y planes estratégicos de calidad y servicio al cliente a través del establecimiento de controles de servicios, mejoramientos de los procesos y la definición de indicadores de satisfacción a las necesidades individuales de los cliente. Estarán concebidos sobre la base de la integración efectiva de todos los recursos humanos y el liderazgo integral de la organización.  

UNIDAD I: ASPECTOS GENERALES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LAS EMPRESAS TURISTICAS:

1. INTRODUCCION
2. PREGUNTAS Y REPUESTAS SOBRE ALL INCLUSIVE

1-2) MEDIO AMBIENTE EN LOS DESTINOS TURISTICOS

1-3) PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

                    MISION, VISION Y VALORES

                    LIDERAZGO

                    PASOS PARA TRANSFORMAR SU ORGANIZACIÓN.

                    MEDICION DE LA EFECTIVIDAD DEL LIDERAZCO.

                    ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS DE LA                        

                    CALIDAD.

                    MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS

                    METOLODOGIA DE REVISION

                    SATISFACION AL CLIENTE

                    ELEMENTOS DE LA SATISFACION AL CLIENTE

UNDIDA II: LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS:

                    2-0) CONCEPTO DE CALIDAD

                    2-1) VISUALIZACION DE LA CALIDAD

                    2-2) VEINTE (20) RAZONES PARA ADOPTAR UN PRO-                    

                            GRAMA DE CALIDAD                            

                   2-3) CRITERIOS DE SERVICIOS DEFICIENTES Y DE

                           CALIDAD  

                   2-4) COMO ESTABLECER ESTANDARES DE CALIDAD  

                   2-5) HERRAMIENTAS PARA EVALUAR LA CALIDAD

          2-6) EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO GENERICO  PARA SERVICIO DE ALIMENTACION COLECTIVA.

                2-7) VENTAJAS DEL SISTEMA HACCP PARA LOS ESTABLECIMIENTO DE ALIMENTACION COLECTIVA.

UNIDAD III: ELEMENTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA EN  LAS   AREAS    OPERATIVAS    DEL    SISTEMA   ALL    INCLUSIVE:

               3-1) RESERVACIONES DE GRUPOS DE TOUR

                       OPERADORES CON ALLOTMENT ESTABLECIDOS.

               3-2) RESERVACIONES  DE GRUPOS SIN ALLOTMENT NI

                       CONTRATO ESTABLECIDOS.

               3-3) REPORTES EMITIDOS POR EL DEPTO. DE

                        RESERVACIONES.

               3-4) TECNICAS DE MANEJO DE OVERBOOKING

               3-5) DEPTO DE RECEPCION

                         3-5-1-1) SISTEMA OPERATIVO DE LLEGADAS.

                                       PAGOS.

3-6) DEPTO DE BELLBOYS      

3-7) DEPTO DE TELEFONOS

3-8 TRABAJOS OPERATIVOS IMPORTANTES DE URGENCIAS QUE PUEDEN AFECTAR LA CALIDAD

UNIDAD IV: LOS SERVICIOS HOTELEROS, UNA EMPRESA DE SERVICIOS OFRECIDO EN FORMA DIFERENTE:

4-1) 10 RASGOS ESPECIFICOS QUE CONSTITUYEN SU DIFICULTAD

4-2) CAMINAR HACIA LA CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS HOTELEROS

4-3) NORMAS DE USO DE LAS LISTAS DE DETALLES  EN EL HOTEL:

          EN LA RECEPCION

          EN LOS TELEFONOS

          EN LOS RESTAURANTES

          EN LOS BUFFETES

          EN LAS HABITACIONES

          EN LAS AREAS SOCIALES Y AREAS PÚBLICAS

          EN LA DISCOTECA Y CLUBES NOCTURNOS

          EN LAS AREAS NO PUBLICAS (COCINA, ETC)

          EN LA SEGURIDAD

          EN LAS DEMAS AREAS DE SERVICIOS AL CLIENTES

UNIDAD V: PARAMETROS E INDICADORES USADO EN LA HOTELERIA USADO EN LA MEDICION DE LA CALIDAD EFECTIVA:  

         INDICES Y RAZONES DE EFICIENCIA

         STAFFING GUIDE EN LAS DIFERENTES AREAS OPERATIVAS

         RUTINAS DIARIAS DE LA GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

         REPORTES COMPARATIVOS DE RESULTADOS OPERATIVOS

         REPORTE DE FLASH DE COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

UNIDAD VI: PREPARACION E IMPLEMENTACION DE CONTROLES OPERATIVOS PARA ASEGURAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

5-1) CHECK LIST DEPTO DE RESERVACIONES

5-2) CHECK LIST DEPTO DE TELEFONOS

5-3) CHECK LIST DEPTO DE BOTONES

CHECK LIST DEPTO DE AMA DE LLAVES Y HABITACIONES

5-5) CHECK LIST DEPTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

5-6) CHECK LIST DE RECEPCION

5-7) CHECK LIST AREAS PUBLICAS

5-8) CHECK LIST LAVANDERIA

5-9) CHECK LIST DEMAS AREAS OPERATIVA

METODOLOGIA:

El curso se desarrollara mediante exposiciones del profesor en data show y la activa  participación de los estudiantes. Además se asignaran controles de lecturas  y prácticas semanales y se asignaran un trabajo de investigación en grupo que deberá ser expuesto ante el curso. Los trabajos deben contener introducción, conclusión y bibliografía.

EVALUACION:

1er. Examen parcial                                              20 puntos

Practicas                                                                15 puntos

Controles de lectura                                              10 puntos

Trabajo final                                                          20 puntos

Participación en clases                                          15 puntos  

Examen final                                                         20 puntos

                                           Total                           100 puntos

BIOGRAFIAS:

1.- Material de apoyo suministrado por el profesor para este curso.

2.- La calidad en la Hotelería

          Doménech Biosca

          Gestión 2000.com

3.- Hotelería          

        Sixto Báez Castillas. Grupo Editorial Patria

4.- 200 controles para asegurar el beneficio en la Hotelería

         Doménech Biosca.

         Gestión 2000.com

5.- Manual de Aseguramiento de la Calidad

          Marco A. Jáuregui H.

           McGraw Hill Interamericana

6.- ISO 9000. GUIA DE INSTRUMENTACION PARA PEQ. Y MEDIANAS EMPRESAS.

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