Nuestro sistema de gestión de la Calidad de NH Hotel Group

Nuestro sistema de gestión de la Calidad de NH Hotel Group (Quality Focus) ha dado paso al sistema Quality Focus On-line, una herramienta puntera que monitoriza la reputación online para garantizar la satisfacción del cliente.

Este sistema nos permite mejorar la calidad percibida e incrementar la satisfacción con la calidad ofertada por NH Hotel Group a nuestros clientes así como sensibilizar a toda la organización sobre el valor de la calidad como diferenciación de mercado, coordinar e implantar los procedimientos internos, la formación necesaria y las herramientas de medición de la calidad.

Sistema de gestión

Para gestionar el Quality Focus Online, NH Hotel Group dispone de un equipo compuesto por el Departamento Corporativo de Calidad y Procesos que coordina al equipo y centraliza la creación de procedimientos y estándares de Calidad. Los coordinadores por Unidad de Negocio gestionan la implantación y la comunicación. Contamos con coordinadores de Calidad en 10 países de todas las Unidades de Negocio. Los supervisores de los hoteles son los embajadores del proyecto en cada uno de los establecimientos. Un total de 400 supervisores de calidad aseguran la perfecta implantación de los procedimientos y estándares.

Píldoras formativas QF

Con el objetivo de facilitar la implantación de estos procedimientos en toda la Compañía se han desarrollado píldoras formativas llamadas “QF en 5 minutos”. Permiten a todos los empleados conocer los procedimientos de forma dinámica y a NH Hotel Group ser más ágil en la implantación y actualización de dichos sistemas.

El reporte interno

Existen diversos recursos que facilitan y agilizan la información interna sobre los resultados en calidad:

• El cuadro de mando Quality Report que refleja el nivel de implantación de procedimientos por hotel y Unidad de Negocio y la satisfacción de sus clientes. En este reporte se incluyen todos los comentarios y peticiones realizadas por los clientes a nivel hotel.

• Todas las semanas se genera el CS Quick Report que permite monitorizar a nivel corporativo y de Unidad de Negocio los resultados obtenidos en las encuestas de clientes.

• La herramienta Quality on-line que recoge todas las valoraciones y comentarios de las encuestas de clientes NH, sumados los comentarios en páginas web externas.

Encuestas de clientes

A través de esta herramienta se mide la valoración general de la estancia del cliente. En 2013 se recogieron más de 135.000 valoraciones de encuestas NH, con una media de evaluación global de 8,4 s obre 10. Asimismo, se ha continuado con las encuestas al colectivo de Bookers para evaluar las reservas de grupos, salones y servicios de restauración dentro del hotel. Sobre un total de 3.687

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