Disney y el Arte del Servicio al Cliente

Disney y el Arte del Servicio al Cliente

EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY

Era mediados de la década de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con walt disney en la parte inhóspita del centro de florida al sureste de orlando, en don de de watl disney company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilómetros cuadrados que después serian conocidos como walt disney World.

The walt disney company es como acertadamente lo señala el actual presidente y CEO, Michael Eisner “un trabajo en progreso”. Las acciones de disney han devengado unos ingresos envidiadles de sus inversiones. El incremento de las ganancias de la empresa ha alcanzado un promedio de 16% cada año desde 1945 y durante los ultimos50 años las acciones de disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24%.

MAGIA PRACTICA

El personal de contabilidad de su compañía probablemente no esta midiendo las ganancias de la magia en la inversión ni tampoco la esta amortizando a 30 años, el solo hecho de que no se le pueda asignar un valor numérico a la magia no significa que no este jugando un papel muy importante en disney y en otras corporaciones del mundo.

OPINION

Disney sin duda alguna es una compañía con una excelente organización desde sus inicios hasta la fecha, ha tenido impresionantes ganancias debido a los 1.2 mil millones de personas que han visitado el parque y solo estamos hablando del año 1996, esto también esta aunado a la impresionante mercadotecnia directa y atraves de Internet. So organización se refleja por su fuerza laboradle mas de 55mil empleados, esta muy claro que la energía que da poder a esta ciudad es la “magia” es fácil ver los efectos de la magia en los negocios en particular en un lugar como walt disney World. Es increíble el lazo que tiene el cliente y la compañía y como es renovado y fortalecido sobre todo como se contribuye a fomentar un poco el índice de retención del cliente en un porcentaje muy elevado, es muy importante llevar a cabo todos los pasos de la organización y sobre todo efectuarlos de la mejor manera como un ejemplo citado en el libro: para los invitados es solo un espectáculo y para el que lo realiza es una tarea llena de practica y una serie de pasos que se repiten para crear un resultado fijo (procedimiento) para disney tal ves su definición de servicio de calidad se refiere ha exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles entendiendo sus necesidades, deseos y comprometiendo todos los elementos del negocio, con la intervención entre el invitado ( cliente ) y el reparto ( empresa) . en el instituto disney el ciclo de servio de calidad esta compuesto por 4 elementos: tema se servicio, estándares de servicio, entrega de sistemas e integración pero en realidad este ciclo comienza el centro de enlace con necesidades, deseos , percepciones y emociones de sus invitados o quizá este equivocada y solo se trate de la MAGIA DE WATL DISNEY.

Todas las organizaciones están enfocadas en un mismo objetivo común: cómo servir mejor a las personas que compran sus productos y servicios. Ya sea que les llamen clientes, consumidores o invitados de Disney, todos ellos deben estar satisfechos

En esta obra habla de los principios y procesos de Disney, con el fin de ayudar a las organizaciones a enfocar su visión y reunir a su personal e infraestructura dentro de una estrategia cohesiva que cumpla la promesa de brindar un servicio excepcional al cliente.

“Magia” no es una palabra que se use mucho en el mundo empresarial, sin embargo, es una palabra común en las suites ejecutivas de The Walt Disney World. La magia de las vacaciones comenta Michael Eisner, “para mí, es la maga de la calidad, de la innovación, de la belleza, de las familias que vienen juntas, de nuestro reparto. Todas estas cosas sumadas”.

“La verdad es que Disney ha creado la magia práctica, y no es que se hagan todas las cosas a la perfección todo el tiempo, pero estamos muy cerca la mayoría de las veces”. Durante varios años los miembros del reparto de Disney hablaron de “rociar polvos mágicos” para crear experiencias mágicas para sus invitados peor no hay ningún renglón de polvos mágicos en sus informes de gastos. Exploraremos los negocio que hay detrás de la magia: cómo es que la compañía se ha convertido en una referencia mundial en el servicio mágico, cuáles son realmente los ingredientes principales de los polvos mágicos y, principalmente, cómo podemos crear nuestra propia marca de magia práctica.

LA MAGIA EN SU ORGANIZACIÓN.

Hay muchas posibilidades de que usted no esté trabajando en un parque temático como Walt Disney Word; quizá su empresa fabrique refacciones para autos, aviones o venda software en línea negocio a negocio. Posiblemente trabajando en una escuela, hospital o en una oficina de gobierno, o acaso, a primera vista la magia de Disney no parezca tener un lugar en su negocio. Es probable que ha llegado el momento de ampliar sus perspectivas.

A decir de los autores, estamos en una nueva era de competencia a la que llaman la Economía de la Experiencia. Los bienes y servicios simplemente buscan comprometer al cliente en esta nueva era. Los consumidores quieren experiencia memorables y las compañías deben convertirse en creadores de experiencias.

Pine y Gilmore insisten en describir la naturaleza efímera de las experiencias. “Sin embargo, mientras la labor del creador de experiencias perece con base en su desempeño, el valor de la experiencia se queda en la memoria de los individuos que fue comprometido por el suceso. Suena como magia práctica.

DEFINICION DE “MAGIA PRACTICA”

Para llevar más allá la metáfora del teatro, podemos pensar en la magia práctica como el nombre artístico del Ciclo de Servicio de Calidad, el nombre menos glamoroso que se le ha dado a lo que produce magia.

Una definición sin modismos y fácil de entender: Servicio de Calidad se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles. Si la definición es menos que brillante, piense en cómo se siente cuando sabe cómo se logra un truco de magia; de repente todo parece demasiado simple. El desafío viene de vivir los dos requisitos de la definición de Servicio de Calidad y eso es mucho más difícil que hablar de ellos.

Factor Sorpresa.- Sorprender a los invitados significa no sólo cubrir sus nociones preconcebidas sino excederlas. Del mismo modo, construir una reputación de proporcionar

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