DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO

DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE.

El 2001 no solo conmemoro el centenario del natalicio de Walt Disney, sino que también marco otra importante celebración para la Walt Disney Company: el 19 aniversario de ofrecer “El enfoque Disney”, que es una serie de desarrollo profesional para organizaciones de todo el mundo. Dichos programas también han inspirado a los participantes a verse así mismos, a sus organizaciones, y al mundo en general con una nueva luz totalmente diferente.

El Sr. Walt Disney comento que, desde los primeros días, la educación ha sido un sello distintivo de nuestra compañía y fue el propio Walt quien dijo “Siempre hemos tratado de guiarnos con base en la idea de que, en el descubrimiento del conocimiento, hay un gran porcentaje de diversión, al igual que, a la inversa, en toda diversión siempre se obtiene un poco de sabiduría, humanidad o iluminación”. Esta filosofía esta profundamente arraigada en todos los programas del Instituto Disney.

Pero la necesidad de las empresas de tener mas información acerca de los factores de éxito de Disney, no pudo saciar se con este único programa, por lo que, con el paso de los años, se fueron creando otros para destacar los métodos que Disney seguía en cuanto al servicio de calidad, la excelencia en la creatividad, la innovación, el liderazgo, la lealtad y la cadena de suministro. En la actualidad el instituto Disney ha establecido una importante presencia en el mundo de la capacitación por su habilidad por atraer a los líderes de numerosas industrias.

El Instituto Disney trata de, encontrar formas nuevas y creativas de movilizar la mente, la pasión y la energía creativa de sus fuerzas de trabajo.

En este breve escrito, le llevamos a usted detrás de los escenarios para descubrir las mejores prácticas y filosofía de Disney en acción. Le damos una visión interna de los principios del servicio de calidad en acción, narrados desde la perspectiva de los miembros del reparto, como en otras organizaciones, comentados por los ejecutivos que han participado en los programas del Instituto Disney. Los aspectos fundamentales de Walt Disney para el éxito siguen vigentes., capacitando a su personal la capacitación mas efectiva para que pueda prestar un servicio excepcional, aprende de la experiencia y celebra el éxito. “Nunca dejara de crecer, y nunca dejara de creer”.

1.-El Servicio al estilo Disney

Era mediados de la década de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo, estaba para do con Walt Disney en una zona inhóspita del centro de florida, al sudoeste de Orlando, en donde The Walt Disney Company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres o 75km, cuadrados de tierra que posteriormente serian Disney World. Aun cuando no vivió para verlo realizado Walt, no tuvo problemas para visualizarlo en medio de la maleza de Florida. Bajo su dirección los estudios Disney se habían convertido en líderes dentro del campo de las películas de dibujos animados. A él le gustaba recordar a la gente que todo empezó con un “ratón”.

En las actualidades las acciones de Disney han devengado unos ingresos envidiables de sus inversiones. El incremento de sus ganancias ha alcanzado un incremento de 16% cada año desde 1945y, durante los últimos cincuenta años, las acciones de Disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24%. En el año fiscal de 1999, los ingresos cerraron el los 24 mil millones de dólares, de los cuales, mas de 6.1 mil millones fueron generados por los parques temáticos Disney. Gracias a la imaginación y visión de Walt, el Walt Disney Resort de Orlando, es el más grande de todos.

Magia practica.

“Magia” no es una palabra muy usada en el mundo empresarial, tampoco se encuentra en la hoja de balance estándar (aunque podemos decir que los aspectos intangibles de la contabilidad como “buena voluntad” tienen que ver con la magia). El simple hecho de que no se le pueda asignar un valor numérico a la magia, no significa que no este jugando un papel muy importante en Disney y otras corporaciones de todo el mundo. Piense un momento en un espectáculo de magia. Casi todos los que observan no tienen ni idea de como es, lo que esta haciendo el mago, los efectos que están presenciando, tampoco saben como se crea una ilusión, y simplemente disfrutan del espectáculo como forma de diversión. Pero la perspectiva del mago es totalmente diferente pues, para el, un show de magia es una tarea mas bien practica, una serie de pasos que se repiten y que están diseñados para crear un resultado fijo y deleitar al publico. Y lo mismo pasa en Walt Disney World y en todas las demás compañías que crean las experiencias mágicas para el cliente. “la verdad es que, Disney ha creado la magia practica, y no es que hagamos las cosas a la perfección todo el tiempo, pero estamos muy cerca la mayoría de las veces”.

La magia en su organización.

Hay muchas probabilidades de que usted no este trabajando en un parque temático, quizás su empresa fabrique refacciones para aviones o software en línea de negocio a negocio y tal vez sea el momento de ampliar sus expectativas por eso en el Instituto Disney , los instructores utilizan un ejercicio muy sencillo para ayudar a los invitados (en este caso las personas que acuden al Instituto Disney, para aprender el negocio detrás de la magia) a atender lo parecido que es Disney con sus propias empresas.

Definición de la magia practica.

El componente sobre el escenario magia practica es la respuesta que produce en los invitados cuando todo se da de una manera suave y aparentemente sin esfuerzo, el componente detrás del escenario esta conformado por tuercas y tornillos, que crean la magia practica , e incluye todas las operaciones que se acumulan en la magia dentro del escenario.

Factor sorpresa: hay una cosa que todos los invitados llevan Disney World junto con sus familiares y amigos: expectativas y a menudo muy altas. Sorprender a los invitados significa no solo cubrir sus nociones preconcebidas de lo que deben ser sus vacaciones, sino excederlas. Del mismo modo uno debe cubrir y superar las expectativas del cliente si se quiere construir una reputación de proporcionar un servicio de calidad. (Servicio de calidad se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles - W.Disney-)

Introducción del ciclo del servicio de calidad.

En el Instituto Disney, el ciclo de l servicio de calidad esta compuesto por cuatro elementos principales: un tema de servicio, estándares de servicio, entrega de sistemas e integración. El ciclo puede considerarse como un enlace continuo con los clientes o invitados en medio del círculo. Para Disney en realidad el ciclo de servicio comienza en el centro del enlace, con las necesidades, los deseos, las percepciones y las emociones de sus invitados. La “Invitadologia” es lo que Disney llama el arte y la ciencia de conocer y entender al cliente. (En Disney este tema es: dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes). Los estándares del servicio establecen los criterios de acción que son necesarios para lograr el tema de servir de acuerdo con las medidas de servicio de calidad.

La magia del reparto.

En las ultimas décadas las compañías han empezado a entender que su recurso mas importante son los empleados y esto s particularmente cierto en la entrega del servicio de calidad. Con frecuencia los empleados se encuentran cara a cara con el cliente y son quienes controlan la operación de los procesos por los cuales se entrega o proporciona el servicio. ¿Cuál es una de las razones mas mencionadas por las que los invitados vuelven a visitarnos? El reparto. Por tanto equipar al reparto con las herramientas e información necesaria debe hacerse en el trabajo. Esto requiere la creación de una cultura de desempeño. Una cultura de desempeño es una serie de conductas peculiares, términos y valores que enseñan a los nuevos miembros del reparto cuando ingresan a su lugar de trabajo.

La magia del escenario.

El escenario es cualquier lugar donde los clientes se encuentren con usted. El escenario que experimenten los clientes juega un papel de particular importancia en la manera de como ellos perciben su encuentro con la organización que usted representa .la importancia de manejar el efecto del escenario en la experiencia del invitado puede resumirse en dos palabras “ todo habla”, significa que todo detalle empezando desde el mas mínimo, trasmite un mensaje a los invitados y ese mensaje debe ser consistente con el tema del servicio y los estándares, además que debe soportar y hablar del tema que se esta creando.

La magia del proceso.

Los procesos a menudo abarcan y utilizan tanto al reparto como al escenario y comprenden al sistema de prestación del servicio más prominente en casi todas las organizaciones. Existen puntos de combustión en cada proceso, y son los lugares en don de incluso los procesos mas afinados pueden deteriorarse, en particular cuando varios cientos de miles de invitados están poniendo a prueba su capacidad.

La magia de la integración.

La integración se refiere simplemente, a que cada uno de los elementos del ciclo se combina entre si para crear un sistema operativo completo. La integración es un proceso lógico, paso a paso.

2.- La magia del servicio.

En 1928, Mickey Mouse irrumpió en la oficina de Disney y desde entonces ha sido un icono global, el ratón de caricatura, producto de la imaginación y voz de Walt Disney. No fue una estrella instantánea, aun cuando Disney ofreció una primera tira de dibujos animados con sonido, no pudo encontrar a un distribuidor de películas que

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