Fundamentos de la calidad en la organización. Actividad

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Tema del proyecto[pic 3]

Implementación de las bases de un Sistema de Aseguramiento de Calidad para la Empresa Ciber-Café Dani & Paco enfocados en la satisfacción del cliente.

Definición del Problema[pic 4]

¿Cómo establecer un sistema de aseguramiento de calidad  para la Empresa  Ciber-Café Dani & Paco que asegure brindar un servicio de internet de Calidad?

Tomando como referencia la aceptación y fidelidad del cliente, debido a que el negocio es la renta de internet y venta de productos de consumo.  

La delimitación consiste en que solo se van a desarrollar las bases para el sistema de aseguramiento de calidad, porque desarrollarlo conlleva estar evaluando y analizando el proceso durante un periodo de tiempo, el primer paso que consiste en el cambio de mentalidad, que es el proceso más importante para que se pueda desarrollar cualquier sistema de calidad, este proyecto nos dará las bases para  asegurar la calidad y buscar la satisfacción del cliente.

Antecedentes: [pic 5]

El servicio de internet en nuestros días se ha convertido en una necesidad para estar comunicados. Es una tecnología revolucionaria que se ha convertido en una herramienta de trabajo y de estudio, influyendo en todos los niveles socioeconómicos y que no distingue edad, sexo ni religión.

         Algunas de las razones de su importancia e impacto son, el acceso global y económico a un mundo de información, entretenimiento, conocimiento y de recursos digitales de todo tipo.

El internet ha transformado y hasta el momento sigue haciéndolo el estilo de vida de millones de personas en todo el mundo.

Con el objetivo de llevar este servicio a poblados que tenían esta necesidad surge Ciber-Café Dani & Paco, como una empresa familiar dedicada a la renta del servicio de internet.

Antes de definir la ubicación del negocio se hizo un análisis de los municipios del Estado de Morelos, resultando los más interesantes Zacatepec y Jojutla.

• El municipio de Zacatepec de Hidalgo es principalmente agricultor en un 67.91% de la superficie municipal. Desde 1690 la historia de lo que ahora es el territorio del municipio de Zacatepec ha estado estrechamente ligada a la producción de la caña de azúcar.[pic 6]

Gracias al auge económico Zacatepec alcanzó una posición de privilegio, al convertirse en el tercer municipio más importante de Morelos, sólo detrás de Cuernavaca y Cuautla. Ejemplo de inversiones que han detonado el crecimiento de este municipio son:

• El estadio Agustín "Coruco" Díaz
• El Instituto Tecnológico de Zacatepec
• El Hospital Regional del IMSS

Información relevante para la familia Campos de tomar la decisión de establecer el primer negocio en este municipio.

Como segunda fase y debido a los buenos resultados de la inversión del primer negocio viene el crecimiento y expansión en un municipio más, Jojutla.

• Jojutla se erige como Municipio el 29 de marzo de 1847, colinda al norte con el municipio de Zacatepec de Hidalgo. Este municipio tiene alto potencial en desarrollo agropecuario por su cálido clima y abundante agua.[pic 7]

Jojutla es famoso debido a su clima caluroso la mayor parte del año, es ideal para los turistas procedentes de la ciudad de México por su cercanía a atractivos parques acuáticos y balnearios.

Además de la renta de internet Ciber-Café Dani & Paco comercializa papelería, dulces y refresco. Esto para satisfacer la demanda de los clientes, logrando una experiencia satisfactoria.

A pesar de ser una empresa pequeña (micro), aporta servicios muy interesantes dentro del mercado local, en la zona es líder en la tecnología de renta de internet.

Debido a la exigencia del mercado surge la necesidad de hacer un estudio para identificar las áreas de oportunidad que tenemos para ofrecer un servicio de más alta calidad asegurando el crecimiento y expansión del negocio.

En la parte del desarrollo estaremos revisando la parte del estudio que nos indicara los pasos a seguir para poder implementar las bases de un sistema de aseguramiento de calidad que nos ayuda a la perpetuidad del negocio.

Objetivo del proyecto:[pic 8]

1. Desarrollar las bases para implementar un sistema de aseguramiento de la calidad (procesos y servicios documentados).
2. Lograr la satisfacción del cliente teniendo su fidelidad con el negocio.

Fundamentación Conceptual[pic 9]

Summers (2006) Menciona que la estructura organizacional de una empresa, es la parte medular para el buen funcionamiento de la misma, el buen gobierno tiene que ser organizado, fluir la comunicación, teniendo mecanismos de control interno y externo.

Garrido, S. (2006) La dirección estratégica pretende elevar la categoría científica del análisis de las decisiones empresariales, tomando como objeto material de su investigación el estudio de las relaciones de acoplamiento que se producen entre la empresa y su entorno. Tener la planeación estrategia es clave para el buen funcionamiento del negocio.

El Ing. Campos, accionista de la Empresa ha desarrollado un liderazgo transformacional, a pesar de una falta de estrategia bien definida es capaz la organización de adaptarse a los cambios por la influencia y carisma que tiene en la organización generando valor agregado a la misma.

Como parte de las medidas de calidad se debe contar con un buzón de sugerencias que permita conocer como evolucionan las preferencias de los clientes.

En el 2014 se llevó una encuesta de mercado muy simple, este año se pretende hacer un análisis más detallado sobre las preferencias del cliente, valor agregado, segmentar el mercado, que necesidades están teniendo los clientes.

Como parte de la capacitación de los sistemas de información el accionista el Ing. Daniel Campos impartirá un curso en el manejo efectivo de los sistemas de información, que permita al personal tener las bases y herramientas para dar soporte a los equipos mejorando la eficiencia de los mismos.

En mes de junio se tendrá una plática con los proveedores de material electrónica que es el 80% de los costos para mejorar los precios y ser más competitivos brindando mayor calidad y servicios JIT.

Contexto en el que se desarrolla tu Proyecto[pic 10]

Desde la fundación de la Empresa (Mayo 2013), no se lleva un sistema de aseguramiento de calidad en el servicio al cliente.

El negocio se ha expandido teniendo como visión el generar mayor rentabilidad, sin embargo la razón de ser de cualquier organización es el cliente. Y como la Empresa entiende claramente que lo difícil no es llegar sino mantenerse, se tienen como premisas:

1. Servicio al cliente (satisfacción total del cliente).
2. Desarrollar un sistema de aseguramiento de calidad.

Debido a la competencia y la baja de los precios en el uso de la internet, el mercado ha sufrido cambios que se han llevado a los inversionistas de los negocios de ciber café a evolucionar y mejorar su sistema de calidad y servicio al cliente.

Ciber-Café Dani & Paco debe desarrollar un sistema de calidad total en el negocio para generar la mayor rentabilidad en este 2015 y expandir el negocio en el 2016, en base a mejorar la calidad en el servicio y con esto estar en la opción preferida por el cliente.

De acuerdo evaluación inicial se identificó:

1. Diagrama de Ishikawa (fishbone) con las áreas oportunidad.
2. Elaboración de la matriz FODA.
3. Elaboración de plan de mejora continua (servicio al cliente y bases del sistema de calidad), puntos que están implícitos en el desarrollo.

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La matriz FODA es la siguiente:

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Planteamiento de la estrategia para implementar las bases de un sistema de calidad que asegure la satisfacción y preferencia del cliente, esta se describirá en el desarrollo del proyecto.

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