GESTIÓN DE CALIDAD

JOSEPH M. JURAN

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolución de la calidad en Japón, donde desde 1954 dictó conferencias y asesoró a empresas.

Concepto de calidad según Juran

“Calidad es la adecuación al uso… es un concepto universal aplicable a todos lo bienes y servicios… la adecuación al uso esta determinado por las características del producto o servicios que el cliente reconoce como beneficio para el”

Componentes de la revolución de la calidad en Japón

1) Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para lograr calidad.

2) Capacitaron a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de calidad

3) Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.

4) Le dieron participación a la mano de obra.

5) Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:

Primera: Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos.

Segunda: Una forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

Juran señala que la administración para lograr calidad abarca tres procesos básicos:

• La planificación de la calidad

• El control de la calidad

• El mejoramiento de la calidad

El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad

1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.

3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

5. Analizar los progresos en forma regular.

La propuesta de Juran para la Planificación de la Calidad

1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno.

2. Determinar las necesidades del consumidor.

3. Crear características de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores.

4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las características del producto en las condiciones operativas.

5. Transferir los procesos a las áreas operativas

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

 Evaluar la performance real.

 Compararla con la meta.

 Tomar medidas sobre la diferencia

Juran y la Gestión de la Calidad Total (GCT)

1. Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una colección de ciertas actividades relacionadas con la calidad

2. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta dirección.

3. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.

4. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el énfasis está puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.

5. Las metas de despliegan a los niveles de acción.

KAORU ISHIKAWA

Teorico de la administración de empresas Japonesas, experto en el control de calidad

Control de calidad

Consiste en desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y satisfactorio para el consumidor

Control de calidad

Enfatizo la necesidad de un tratamiento y el alcance integral de la calidad de una empresa, comprometido junto con el componente productivo.

7 herramientas de calidad

Hoja de control: Registrar información en el momento en que se está recabando

Diagrama de Pareto: Grafica de barras que ilustra las causas de los problemas por orden de importancia.

Grafica de control: Representación gráfica de los distintos valores de un proceso y observar la evolución de esta proceso

Histograma: Muestra resultados y anormalidades

Estratificación: Clasificación de la información recolectada sobre la calidad

Diagrama de causa – efecto: Refleja la relación entra una característica de la calidad y los factores

Círculos de calidad: Grupo pequeño que desarrolla actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller.

Principios básicos de la calidad

-la calidad empieza con la educación y termina con la educación

-aquellos datos que no tengan información dispersa son falsos

-elimine la causa raíz y no son los síntomas

-el control de la calidad es responsabilidad de los trabajadores en todas la divisiones

No confunda los medios con los objetivos

SHIGEO SHINGO

Fue un ingeniero industrial japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de manufactura del sistema de producción en Toyota.

Se le acredita haber creado y formalizado el Cero control de calidad

Poka – yoke

Es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en la operación de un sistema

Poka-yoke lo manejaba como sistema aprueba de tontos el cual garantizaba la seguridad de la maquinaria ante los usuarios.

Shingo afirmaba que la causa de los errores estaban en los trabajadores y los defectos en la piezas fabricadas se producían por no corregir

Durante los 40´s estudio y aplico el control estadístico de la calidad. Comenzó a introducir instrumentos mecánicos sencillos en el proceso de ensamblaje.

En 1967 introdujo inspección en la fuente y haciendo mas satisfactorios los Poka yoke

Aplicación de sus teorías

La idea básica es frenar el proceso de producción cuando ocurre un defecto

Se van detectando los errores antes de que se conviertan en defectos y corrigiéndolos para que no se repitan

Aporto también el método SMED que tiene como principal objetivo reducir al mínimo la cantidad de tiempo necesario para preparar las maquinarias y herramientas

Existían 2 posibilidades a lograr la prueba del poka-yoke

1° Imposibilitar de algún modo error humano

2° Resaltar el error cometido de tal manera que sea obvio para el que lo ha cometido

Situacion actual

-Como sistema completo es poco común en comparación con el resto

-En Japón es una metodología infaltable para las compras

-Ha evolucionado haciéndose más adaptable a distintos ámbitos y áreas de la organización

Actualmente los poka-yokes suelen consistir en:

-Un sistema de detección, cuyo tipo dependerá de la característica a controlar

-Un sistema de alarma que avisa al trabajador de producirse el error para que lo subsane

JAN CARLZON

Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios

Creador del concepto Momentos de la Verdad a partir del cual se desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicios

Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar tan solo 5 segundos, en que los empleados de una organización tienen contactos con sus clientes para realizar entrega de un servicio, en esos momentos la compañía se pone a prueba, pues su calidad depende de la capacidad del empleado para dejar satisfecho al cliente y causarle una grata impresión

-Sus estrategias de calidad consisten en apoyar y hacer de la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente

-La empresa confía en que el empleado lograra causarle una gran impresión al cliente dependerá de la habilidades del empleado.

-La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio “que se llama el ciclo del servicio”

Apoderamiento de la organización: la pirámide invertida

-Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, asi que se considera la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad

-Si damos libertades a otra personas para tomar decisiones, saldrán al flote recursos en las personas que nunca habíamos conocido, y siempre estarían ocultos

GENICHI TAGUCHI

Fue miembro de la Japan Association Quality Control y la Japonesse Standard Association

Ha sido ganador en 4 oportunidades del premio Deming en Japon

Es conocido como el creador de una metodología denominada Ingeniería de la calidad.

Los principios básicos

Abarca toda la función de producción desde el diseño hasta su fabricación

Función de pérdidas: la calidad debe definirse en forma monetaria mediante la función de lo perdido, en cuanto mayor sea la variación de una especificación respeto al valor nominal será la perdida monetaria

El método Taguchi ha sido descrito como la herramienta mas poderosa para lograr el mejoramiento de la calidad

Filosofía de calidad de Taguchi

-un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a la calidad

-es una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costes

-un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reducción en la variación de las características de performance del producto con respecto a

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