Caso Practico

Cómo brindar un excelente servicio al cliente

Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.

Para asegurarse de que el servicio al cliente de su empresa sea de calidad inmejorable, averigüe lo que está haciendo la competencia, imítelo o supérelo. Lea libros o escuche cintas de audio de personas que hayan analizado las empresas inspiradas por el servicio al cliente, como Neiman Marcus, por ejemplo, y vea qué lecciones puede sacar de estos gigantes. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.

Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.

1) Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí"

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5) Prometa poco, entregue mucho

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

25 habilidades que debes tener para dar un excelente servicio al cliente

Trabajar en el área de servicio al cliente puede ser muy difícil

ya que se tienen que cumplir ciertos requisitos y sobretodo tener mucha

paciencia pues puede ser un trabajo muy estresante lidiar con clientes molestos.

Descubre mediante estos puntos la mejor manera de servir y

retener a los clientes.

1.

Sé un buen oyente

Escucha atentamente, haz preguntas y respóndeles a tus clientes. Esto

demostrara que te interesa ofrecer la mejor solución al problema.

2.

Excelentes habilidades de comunicación

Aprende a comunicarte efectivamente con tus clientes. Aprende cuando

escuchar, cuando hablar y como hablar. Hará del proceso de comunicación más

simple cada vez que hables con el cliente.

3.

Mantente tranquilo y ten paciencia

Intenta manejar tus emociones y mantente tranquilo. Esto ayudara a lidiar

con clientes descontentos y confundidos. Cuando te mantienes calmado el cliente

se sentirá más respetado.

4.

Mantén tus promesas

Desarrolla la habilidad de manejar los reclamos de los clientes y sus

expectativas. Mantente al día con las políticas de la empresa para asegurarte

de que cualquier promesa que le hagas al cliente sea atendida.

5.

Se honesto

Siendo honesto y transparente con tus clientes demuestra que realmente te

interesa su felicidad y satisfacción aun cuando el mensaje que estas

compartiendo no sea positivo.

6.

¿El cliente está satisfecho con la solución ofrecida?

Verificando doble vez con tu cliente asegura su completa satisfacción y

ayuda a mejorar tu reputación con estos clientes.

7.

Conviértete en un experto

Aprende todo acerca de cada producto y servicio que estas vendiendo a tus

clientes. Estudia el producto asi como las diferentes soluciones que estas

ofreciendo de acuerdo a las circunstancias.

8.

Buen lenguaje corporal

Mantener un buen lenguaje corporal es también importante aun cuando estas

hablando con tu cliente por teléfono. Sonreír frecuente y expresar felicidad y

risas en tu conversación ayuda a mejorar la experiencia del cliente.

9.

Se seguro

Si te escuchas seguro en tu conversación por teléfono, se vuelve más fácil

convencer a tus clientes de cualquier trato o solución.

10.

Maneja bien las sorpresas

Adaptándote a un ambiente laboral de servicio al cliente es esencial para

estar bien preparado a cualquier sorpresa que surja mientras estés trabajando.

11.

Trabajo bajo presión

Sabiendo cómo solucionar problemas, pensando por adelantado y manteniendo

la compostura en todo momento te ayudara a ofrecer las mejores soluciones a tus

clientes.

12.

¿Qué pasaría si fueras tú el del problema?

Poniéndote en los zapatos del cliente te ayudara a ganar un a necesaria

perspectiva en orden a encontrar una solución que se ajuste y satisfaga a tu

cliente y a la empresa para la que trabajas.

13.

Usa lenguaje positivo

Usando un lenguaje positivo que sea persuasivo y motivante, es la mejor

manera de llegar a tus clientes.

14.

Ten habilidades de computadoras

Cuando tienes habilidades computacionales como representante de servicio

al cliente es mucho más fácil y rápido comunicarte con los clientes y otros

individuos de tu compañía.

15.

Toma el siguiente paso

Haciendo más de lo que el cliente espera definitivamente dará resultados

a grandes soluciones y clientes leales.

16.

Aprende de tus errores

Tomando tiempo para reflexionar sobre los errores que hayas cometido es

una buena forma para entender mejor como manejar adecuadamente a los clientes y

como comunicarte efectivamente en todo momento.

17.

Sé un líder

Demostrando que eres capaz de brindar nuevas soluciones a los clientes

demuestra tu liderazgo y aumenta tu profesionalismo.

18.

Se amistoso y compasionado

Esto ayudara a crear una buena atmosfera para obtener las mejores

soluciones.

19.

Conoce tu organización

Interactuando con tus colegas y siendo amistoso con ellos te ayudara por

si en algún futuro te encuentres con algún problema de queja. Mientras más

gente conozcas en tu organización, más fácil resultara trabajar juntos para

asegurar que todos los clientes están satisfechos.

20.

Maneja tu tiempo

Manejando tu tiempo adecuadamente como un representante de servicio al

cliente puede marcar una diferencia al momento de marcar el mínimo de llamadas

requeridas y sobresalir la posición que tienes a cargo.

21.

Analiza

Analizando problemas desde el momento en que empieza la comunicación es

una forma de demostrar tu profesionalismo e impulsar tus habilidades para resolver problemas y descubrir nuevas soluciones.

22.

Negocia y persuade

Sabiendo cómo manejar compromisos aceptables mutuos entre tú y el cliente

es esencial para desarrollar resultados ventajosos.

23.

Entiendo psicología humana

Familiarízate con la psicología humana, lenguaje corporal y tono de voz

cuando hablas con los clientes. Aprendiendo sobre el comportamiento humano

facilitara tu influencia en otros y para hacer conexiones genuinas con los

clientes.

24.

Se tenaz

Concentrándote en tus metas y siendo determinado demuestra tu

profesionalismo y dedicación al representar la compañía por la que trabajas.

25.

Cierra el trato

Entendiendo como cerrar un trato u ofrecer una solución y finalizar la

llamada es una parte esencial del proceso de comunicación.

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