Caso Satet Atuomobile

Caso de Estudio “State Automobile License Renewals”

Identificación y definición de la problemática

Henry Coupe es el actor principal porque es el responsable del proceso y es quién debe tomar la decisión. Otros actores son los empleados, cuyo interés es cumplir con las tareas asignadas y el director regional quien puede despedir a Coupe. Finalmente están las personas que acuden a la oficina a renovar sus licencias ya que su tiempo se ve impactado por la eficiencia del proceso.

Dentro de los hechos más contundentes se destaca el análisis que realizó Coupe para examinar el proceso, incluyendo la actividades, tiempos y funciones de los trabajadores.

Problemática principal se centra en cómo incrementar la productividad y reducir los costos haciendo más eficiente el proceso de renovación de licencias. Reducir las largas filas durante los períodos de mayor demanda.

Información Disponible

“La planeación de la capacidad de servicio tiene muchos puntos en común con la capacidad de producción, pero también existen varias diferencias importantes. Según Chase, Aquilano y Jacobs, la principales se refieren al tiempo, a la ubicación y a la volatilidad de la demanda”. “La planeación de la capacidad del servicio tiene gran importancia porque se relaciona directamente con la percepción de la calidad del mismo. Se estima, en general, que el mejor punto operacional se encuentra alrededor del 70% de la capacidad máxima, para mantener a los servidores ocupados y permitir a la vez una atención personalizada, sin esperas excesivas”(Arnoletto).

De acuerdo con los modelos básicos de filas en espera “los gerentes reconocen el equilibrio que debe haber entre el costo de proporcionar buen servicio y el costo del tiempo de espera del cliente”. “Los gerentes desean que las colas sean lo suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten…sin embargo, deben contemplar tener una longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros significativos en el costo de operación del servicio”. “Por lo tanto, es necesario que los gerentes estén interesados en las siguientes características de la operación del sistema: longitud de las fila, No. de clientes en el sistema, tiempo de espera en la fila, tiempo total en el sistema y utilización de la instalaciones” (sin autor, IPN-UPIICSA-SEPI).

El uso de herramientas tecnológicas puede ayudar a hacer más eficiente el proceso y a reducir costos. El proceso de renovación en línea es mucho más rápido que llenar papeles y acudir a una oficina. Esto es lo que hacen muchas oficinas de renovación de licencias en el mundo. Por ejemplo en el estado de Texas el servicio en línea es prestado por Texas.gov, el sitio web oficial de Texas y para hacer la renovación sólo se requiere de una impresora para imprimir una licencia provisional -pero si la persona no cuenta con una impresora puede hacer la renovación llamando a un número de teléfono (1-866-DL-RENEW)-, adicionalmente se requiere tener a la mano una tarjeta de crédito para efectuar el pago, la licencia actual y el número del seguro social. La tarifa es de USD$25. El proceso consta de 8 pasos:

1. Bienvenido

2. Seleccione los servicios

3. Inicie sesión

4. Ingrese la dirección

5. Seleccione las opciones

6. Revise la solicitud

7. Envíe el pago

8. Recibo

Otros Estados, como el de la Florida, tienen el servicio de “verificador de licencias de conducir” para ayudar a las personas con los problemas relacionados con sus licencias a través de GoRenew.com. En este Estado la renovación tiene un costo de USD$48.

Generación de posibles alternativas

Alternativa 1: Contratar más personas

Esta alternativa implica identificar cuál es el cuello de botella en el proceso y determinar el número de personas adicionales requeridas para mejorar el flujo. Un mayor número de trabajadores llevaría a una mayor eficiencia debido a la reducción de los tiempos de las tareas pero incrementaría los costos.

Alternativa 2: Eliminar, fusionar o cambiar alguna actividad

Para determinar si es posible eliminar alguna actividad del proceso, se debe priorizar las actividades y analizar cuáles son las necesarias, luego de este análisis es posible determinar cuáles se pueden eliminar, fusionar con otras o cambiar. Por ejemplo, en lugar de tener un fotógrafo se puede definir que cada persona lleve sus propias fotografías, o las actividades 1 y 3 pueden realizarse de manera simultánea. Esta alternativa reduciría los costos y es posible que incremente la eficiencia debido a la reducción de los tiempos del proceso.

Alternativa 3: Subcontratar

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