Caso Sprin

INTRODUCCION

El presente informe describe el caso Corey Robinson en Sprint Corporation (A) una empresa de la industria de las telecomunicaciones decidida a no salir del mercado y a tomar decisiones drásticas para lograrlo. Nos permitió identificar el problema, los criterios del mismo, identificar las alternativas de solución y sobre todo dar nuestro punto de vista.

Todo esto nos obliga a pensar y aumentar nuestra capacidad de análisis para discernir mejor el contenido de la clase.

OBJETIVOS:

1. Después de una lectura detallada, identificar con mínimo de error el problema.

2. Identificar los criterios del problema y las alternativas de solución.

3. Analizar las alternativas de solución para dar el punto de vista personal.

4. Ampliar la capacidad de análisis en el estudiante.

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:

Sprint se encontraba en un periodo difícil y circulaban rumores de que podría ser vendida, pues había tenido un proyecto que no le funciono con WorldCom y tanto el consejero como el Director General habían dimitido a raíz de un escándalo de refugios fiscales. Asimismo Sprint estaba en plena reestructuración y cundo se integraran los departamentos de servicios por cable e inalámbricos sería necesario algo más que simple optimismo para acabar con los grupos cerrados que se habían creado en la empresa con el paso de los años. Tendrían que volverse a configurar los sistemas y reorganizar los departamentos de marketing y de atención al cliente y los empleados tendrían que reciclarse. Robinson era consciente de que llegar a dominar las técnicas de gestión recientemente adquiridas en un periodo tan agitado seria todo un reto.

RESUMEN DEL ESTUDIO:

Sprint propuso a Corey Robinson una nueva promoción, la quinta en menos de 4 años, para ocupar el cargo de director de servicio de atención al cliente y venta de productos de gama superior (up-sell) en los mercados intermedios y emergentes. Al aceptar este nuevo puesto, su responsabilidad en la cuenta de resultados de la empresa seria dos veces superior y tendría bajo su supervisión a diez veces más colaboradores, ya que pasaría a dirigir a mas de 300 agentes de atención al cliente situados en seis ciudades distintas.

En el terreno personal al aceptar este cargo Robinson tuvo que hacer frente a otros desafíos mudarse con su joven familia de Kansas City a Atlanta, no había sido fácil su hijo tenía solo cuatro meses y su hija de tres años de edad ya ocupaba todo el tiempo y energía de sus padres Robinson también tenía que dedicarle tiempo a su familia.

Y el puesto de Robinson era nuevo en la empresa y formaba parte de la transformación de Sprint, su grupo se encargaría de crear una nueva organización de agentes de atención al cliente capases de ofrecer asistencia, para los nuevos productos, estos agentes tendrían que tener la capacidad impecable de principio a fin; era intentar conseguir ventas de gama superior a los clientes varios de Sprint, los mercados intermedios y emergentes eran muy variados.

CRITERIOS DEL PROBLEMA:

1. Sprint se encontraba en un periodo difícil y circulaban rumores de que podría ser vendida.

2. Dirigir a más de 300 agentes de atención al cliente situados en seis ciudades distintas.

3. Robinson también tenía que dedicarle tiempo a su familia, ya que tenia hijas pequeñas y a esto le sumamos que se había mudado de ciudad.

4. El puesto de Robinson

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