Guia De Proyectos De Adm Publica

Guía para el diseño de procesos

y la elaboración de manuales

e instructivos de procedimiento

en la Administración Pública Provincial

La Plata, junio de 2007

Sumario

PRESENTACIÓN 3

FUNDAMENTACIÓN 4

1. LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES ORIENTADOS A LA GESTIÓN POR RESULTADOS 6

1.1 Gestión por Objetivos y Resultados 6

1.2 Gestión de la Calidad 7

1.3 La Gestión por Resultados: los procesos organizacionales 8

1.3.1. Proceso 9

1.3.2. Procedimiento 11

1.3.3. Distinción entre proceso y función 11

1.3.4 Tipos de procesos 12

1.4 Principios y criterios orientadores para el Diseño de Procesos y Procedimientos en la Provincia de Buenos Aires 14

2. MARCO NORMATIVO 17

3. RELEVAMIENTO, DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS Y/O PROCEDIMIENTOS 19

3.1. Pasos para definir los procesos y/o procedimientos 19

3.2. Metodologías para el relevamiento, descripción y análisis y de procesos y procedimientos 20

3.2.1. Metodologías de relevamiento de los procesos y/o procedimientos 20

3.2.2. Metodología para la descripción y análisis de procesos y/o procedimientos 23

3.2.3. Técnicas de descripción de procesos y/o procedimientos administrativos 24

4. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS 27

4.1. Herramientas de gestión para la simplificación y agilización de trámites 27

4.2. Herramientas de Comunicación 31

5. GUÍAS, INSTRUCTIVOS Y MANUALES DE PROCEDIMIENTO 34

ANEXO 1 - CURSOGRAMAS 39

ANEXO 2 - CONTENIDO Y ESTRUCTURA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS 44

ANEXO 3 – INSTRUCTIVO DE PROCEDIMIENTOS. CRITERIOS A SEGUIR PARA SU CONFECCIÓN 53

BIBLIOGRAFÍA 58

PRESENTACIÓN

A partir de la política de fortalecimiento institucional del sector público que lleva adelante el Gobierno de la Provincia de Buenos Aires a través de las acciones de la Subsecretaría de la Gestión Pública, se considera necesario avanzar en uno de los problemas centrales de la Administración: la tramitación de las actuaciones, cualquiera sea el tema o el sector. Las distancias observadas entre el Estado y la Sociedad que éste representa, están relacionadas con las tensiones y conflictos observados en este campo.

En este marco, este documento se propone difundir entre los funcionarios y equipos de gestión provinciales un conjunto de herramientas que permiten diseñar e implementar procesos operativos y administrativos eficaces para el logro de objetivos y la obtención de resultados de gestión de cara a la sociedad que los origina y justifica.

La Subsecretaría de Gestión Pública, como organismo rector en la materia, toma los avances que suponen los enfoques de Gestión por Objetivos y Resultados y de Gestión de la Calidad, lo que implica la realización de actividades de planificación estratégica, programación presupuestaria y mejora continua de los procesos. El enfoque de Gestión por Objetivos y Resultados y el de Gestión de la Calidad se complementan entre sí, y por lo tanto no tienen que ser vistos como alternativas excluyentes. Estos modelos comparten la institucionalización de los compromisos públicos y priorizan la participación ciudadana y la evaluación institucional.

En el presente documento, se presentan lineamientos para el análisis y diseño de procesos y procedimientos administrativos y recomendaciones para la elaboración de Guías, Instructivos y Manuales de Procedimientos en todo el ámbito de la Administración Pública de la Provincia de Buenos Aires centralizada y descentralizada, cualquiera fuera la naturaleza jurídica del organismo o entidad pública de que se trate.

Por otra parte, se señalan los principales aspectos jurídicos del Procedimiento Administrativo Provincial y se presentan una serie de criterios, técnicas e instrumentos para el diseño de procedimientos y trámites de gestión eficaces y eficientes.

El documento busca constituirse en una guía orientadora tanto para las administraciones provinciales y municipales, como para cualquier otra persona de derecho público que solicite la asistencia técnica del Estado Provincial en la materia.

La Subsecretaría de la Gestión Pública, a través de la Unidad de Coordinación de Programas de Innovación, el Instituto Provincial de la Administración Pública (IPAP) y la Dirección de la Gestión Pública, desde la Dirección de Análisis de Estructuras y Procesos, se encuentra a disposición de los organismos que soliciten su colaboración a través de acciones de capacitación y asistencia técnica en esta materia.

Subsecretaría de la Gestión Pública

Tels: 0221-4295571/72/74/76

contactenos@gestionpublica.sg.gba.gov.ar

FUNDAMENTACIÓN

Según la Carta Iberoamericana de la Función Pública “El Estado constituye la máxima instancia de articulación de relaciones sociales. Desde el punto de vista de la gobernabilidad, el progreso económico y la reducción de la desigualdad social, el papel del Estado en las sociedades contemporáneas, y en particular en el área iberoamericana, es fundamental para el logro de niveles crecientes de bienestar colectivo.”

Como roles indelegables del Estado, resulta interesante sumar a las definiciones de la preservación de la identidad histórica y cultural de los pueblos y la definición de un destino compartido.

Estos roles suponen la provisión de bienes públicos para construir el proyecto y el sentido colectivo , principal requisito de la gobernabilidad. La gobernabilidad, en este marco, puede definirse como una situación de equilibrio entre las demandas y aspiraciones sociales y la forma en que el Estado ejerce la autoridad y gestiona los bienes y servicios públicos.

En el presente, en el marco de la gestión de estos bienes y servicios, el vínculo entre las organizaciones públicas y la ciudadanía está deteriorado por el sinnúmero de reglamentaciones y formalismos que dificultan el diálogo y el acuerdo. Por esta razón, creemos que una de las prioridades del Estado es alcanzar una mayor calidad en la prestación de sus servicios, en la producción de bienes públicos y en la implementación de políticas, lo que permitirá, al mismo tiempo, alcanzar un mayor grado de legitimidad.

La complejidad del Estado como institución y la importancia de preservar los derechos individuales y sociales obliga a que la actividad pública se enmarque en una arquitectura jurídica que la legitima. Esta arquitectura se funda en la Constitución Nacional, los pactos internacionales con jerarquía constitucional y la propia Constitución Provincial.

Estas declaraciones de derecho deben expresarse en acción, por lo que la actividad estatal se va reglamentando en normas de menor jerarquía y con un carácter cada vez más operativo a medida que se desciende en la jerarquía normativa. No obstante, gran parte de actividad administrativa del Estado queda librada a la discrecionalidad del funcionario.

Por esta razón, para el desarrollo de sus funciones y la realización de acciones, dentro del marco normativo que rige su actividad, los equipos públicos deben recurrir a un amplio abanico de estrategias, técnicas y recursos de gestión. Al constituir un saber político técnico específico, su diseño y regulación no es de carácter normativo, sino profesional. Este diseño tendrá componentes mayormente políticos a medida que se asciende por la jerarquía administrativa, en tanto que el componente técnico/profesional se incrementará en los niveles inferiores.

Para colaborar con la función directiva y la gestión pública, se hace necesaria una visualización de los procesos de la organización para reconocer el objetivo que cumplen y el resultado que se espera, así como para promover su revisión y mejora y para elaborar guías, manuales u otros documentos que describan estos procesos, facilitando de esta manera su vigencia y aplicación más allá de la memoria o experticia de las personas .

Por este motivo, esta Guía presenta, en primer término, un marco conceptual en el que se inscribe el estudio, análisis y revisión de los procesos administrativos, y los principios y criterios que la Provincia de Buenos Aires sostiene en esta materia.

Posteriormente, se presenta el marco normativo que rige los procesos y tramitaciones en el ámbito público provincial. A continuación, se presentan la modalidad de relevamiento, descripción y análisis de procesos, para luego recomendar las herramientas y técnicas que pueden utilizarse para llevarlos a cabo, con especial referencia a las guías, instructivos y manuales de procedimiento que deben confeccionarse en el caso de procesos críticos.

El diseño de cada tramitación será el producto del trabajo permanente de los equipos a cargo, por lo que las recomendaciones y sugerencias que se presentan en esta Guía y sus Anexos son un aporte que no debe ni puede generar respuestas lineales y homogéneas a los desafíos de gestión.

1. LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES ORIENTADOS A LA GESTIÓN POR RESULTADOS

1.1 Gestión por Objetivos y Resultados

Se entiende por gestión al “quehacer humano organizado”, esto es, el conjunto de acciones encadenadas entre sí que llevan a la obtención de un resultado previsto. La gestión supone una actividad permanente de adaptación de los procesos a partir de los cambios tecnológicos y el contexto social, por lo que la

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