Innovacion Empresarial

Conceptos de excelencia organizacional

1. La noción de Excelencia Organizacional en el Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige 2000

2. La noción de Excelencia Organizacional en la teoría de la organización

3. El modelo de excelencia organizacional de Thomas J. Peters y Robert H. Waterman, Jr.

4. Análisis de los tres paradigmas de Excelencia Organizacional

5. Bibliografía

1. La noción de Excelencia Organizacional en el Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige 2000

El Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige 2000 (en adelante MEG-MB) en su parágrafo “Características claves del modelo de excelencia” presenta fundamentos axiológicos considerados por sus autores como el soporte para la integración de los aspectos claves de la organización dentro de una estructura orientada hacia la obtención de resultados, enfatizando que tales valores son comportamientos permanentes que se encuentran en las organizaciones de alto desempeño. Los valores señalados son:

• Liderazgo visionario,

• orientación hacia el cliente,

• aprendizaje personal y organizacional,

• valoración del personal y de los socios,

• agilidad,

• orientación hacia el futuro,

• gestión para la innovación,

• gestión basada en hechos,

• responsabilidad social,

• orientación hacia la obtención de resultados y la creación de valor,

• perspectiva de sistema.

El examen de estos valores y postulados conceptuales subyacentes a la naturaleza del MEG-MB (2000) dista sin embargo de ser satisfactoria porque en ningún extremo de su presentación se define o conceptualiza la palabra clave EXCELENCIA, cuyo significado se da por supuesto exponiendo así una debilidad radical del modelo.

Como se sabe, un requisito fundamental de toda propuesta es la explicitación de sus términos a través de definiciones cuando menos nominales u operacionales (Bunge 1986; Rodríguez S. 1994). En el caso del MEG-MB, ni siquiera en el glosario de términos se proporciona la definición nominal, analítica u operacional del vocablo “Excelencia”.

Esta omisión fractura la línea de continuidad ascendente que debiera vincular el diagnóstico y la evaluación de la organización de negocios con el requerimiento máximo de desempeño, que se denomina excelencia pero que en ningún lugar presenta la designación y la caracterización de sus rasgos. Es más, en algunos extremos de la presentación de la herramienta evaluatoria del MEG-MB se menciona el requerimiento de “Calidad”, sin que se pueda establecer si se trata de que la calidad es una dimensión de la excelencia, es una referencia de la excelencia o es un requerimiento de desempeño paralelo o simplemente distinto de la excelencia.

No obstante la omisión anotada, la lectura atenta del MEG-MB sugiere que la EXCELENCIA es la consecuencia necesaria y suficiente del alineamiento de los objetivos de toda la organización. El alineamiento de los objetivos de la organización se puede apreciar en una perspectiva sistémica enmarcada en la estructura integrada de los valores y conceptos fundamentales que visa el MEG-MB, y en las vinculaciones causa-efecto entre los factores in put (Liderazgo) y los factores out put (Resultados). El alineamiento garantiza la coherencia de propósito a la vez que apoya la aplicación en la compañía de nociones fundamentales:

• La agilidad.

• La innovación.

• La toma de decisiones descentralizada

Este alineamiento se forma alrededor de la conexión y refuerzo de las mediciones derivadas de la estrategia de la organización; mediciones que se relacionan directamente con el valor del cliente y con el desempeño global de la compañía (MEG-MB 2000).

Considerando que las notas conceptuales proporcionadas por el Malcolm Baldrige 2000 son insuficientes para establecer una definición analítica de la Excelencia Organizacional, que es necesaria para la evaluación del instrumento de medición de la excelencia que plantea el MEG-MB, en los siguientes dos parágrafos del trabajo se presenta otros enfoques conceptuales de la Excelencia Organizacional.

2. La noción de Excelencia Organizacional en la teoría de la organización

La noción de Excelencia Organizacional surge como un ámbito conceptual y estratégico en las ciencias de la administración en la década de 1980, que se caracterizó por el impacto de tres nuevos modelos teóricos de la administración, estrechamente vinculados. El primero de ellos fue el "milagro japonés" y el énfasis en la calidad (desde Shigeru Kobayashi 1972 y William Ouchi 1982). El segundo, derivado en gran medida del anterior, fue el exitoso "best-seller' de Peters y Waterman (1984) sobre la excelencia de las organizaciones. El tercero se centra en las propuestas de los estudiosos de la cultura organizacional, como Eva Kras (1990).

En este contexto, de acuerdo con J.L. Pariente (1993), los intentos por establecer una teoría general de las organizaciones han ido convergiendo, poco a poco, en una visión a nivel macro de las organizaciones como entidades socioculturales en las que actúan los procesos administrativos.

La teoría de las organizaciones pretende, como cualquier teoría científica, establecer un cuerpo de conocimientos de validez universal. Universalidad que surge al depender la teoría, como todas las demás propuestas científicas, de un paradigma o marco de referencia, que en el caso de las organizaciones está conformado por las variables, tanto externas como internas de las organizaciones y su entorno, así como de sus interrelaciones. Propone, por tanto, la utilización de modelos consistentes con su circunstancia específica, de manera que se establezca una relación funcional entre las variables externas, la tecnología y la cultura, con las variables internas de la organización, ya sean estructurales o de procesos.

Sostiene Pariente que la teoría de las organizaciones se apega a los métodos empleados por las ciencias sociales y utiliza para la investigación, desde los estudios de casos, hasta los experimentos de campo; y que los niveles de análisis recorren la organización desde el estrato más elevado, en donde se analizan las variables relacionadas con el medio externo, la cultura, la tecnología y la estructura, hasta los puntos de decisión y de conflictos internos, pasando por todas las etapas tradicionales del proceso administrativo; es decir, la fijación de objetivos, la planeación, la organización -en su acepción de. organizar-, la asignación de personal, la dotación de recursos, la dirección y el control.

A partir de estas consideraciones generales la Excelencia Organizacional se ubica como desarrollo enmarcado por los paradigmas de integración y los paradigmas culturales de la teoría de la organización.

Los paradigmas de integración comprenden los enfoques de sistemas, contingentes y de planeación estratégica, que introducen y dan gran importancia a las variables de¡ entorno de la organización y al esquema insumo/proceso-producto, así como a los mecanismos de retroalimentación y de visión a largo plazo. Los paradigmas culturales son soportados por los nuevos esquemas de excelencia, calidad total y globalización de las organizaciones; contemplan a éstas como sistemas socio culturales interdependientes; centran los esfuerzos en la satisfacción del cliente y en la supervivencia de la organización.

Desde otra perspectiva, la que aporta ChileTech (2002), la Excelencia Organizacional surge y se desarrolla como una aspiración o requerimiento de desempeño de las organizaciones de negocios, que puede lograrse básicamente con empleo intensivo de las tecnología de la información (TI), que proporcionan factibilidad a una tendencia para maximizar el potencial de la generación de valor en las empresas. Al menos, sostiene ChileTech, así lo demuestran recientes estudios que confirman la tendencia de las empresas a seguir incrementando sus inversiones en TI.

Según ChileTech tres son los motivos fundamentales que alimentan esta tendencia. El primero de ellos se debe a los cambios en los modelos de negocios; el segundo al e-business, mientras que el tercero surge de los cambios en el perfil de adopción de tecnología en las empresas. Respecto de este último factor se plantea que la medición de Excelencia Organizacional puede lograrse empleando una metodología que permita organizar, analizar y comparar la información proporcionada por TI; y a partir del análisis es previsible las compañías logren mejorar sustancialmente la comprensión de las diversas problemáticas, entre ellas cómo comparar los gastos operativos con los de los competidores; el grado de satisfacción de los clientes internos (y externos) con los servicios o productos; la efectividad con que se están ejecutando los procesos clave y la capacidad de la organización para mejorar e innovar.

En este marco la metodología de medición de la Excelencia Organizacional deberá estructurarse alrededor de cuatro dimensiones alineadas con las componentes de un "Balanced Scorecard", donde se analiza: la dimensión financiera, satisfacción de los clientes, excelencia operacional y excelencia organizacional propiamente dicha.

En la dimensión financiera se estudiarían los costos operativos y los niveles de inversión, los que se dividen estructurándose de acuerdo a un formato que hace posible su comparación con benchmarks internacionales específicos de cada industria. En casos especiales y cuando la organización ya ha avanzado en el desarrollo de este tipo de ejercicio, se recomienda

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