Marketing interno

Marketing interno

Según Marín Sánchez, C. y Miquel Peris, S. (2003) se denomina marketing interno al desarrollo específico de actividades de marketing relacionadas con el mercado interno de las organizaciones, es decir, con sus empleados. Esta actuación puede ser muy significativa en cuanto a sus efectos sobre el rendimiento y el valor de la organización. La capacidad para lograr la satisfacción de los empleados con sus puestos de trabajo y todo lo que implican o contienen (recompensas e incentivos; planes a implementar, medios, y presupuestos; ambiente laboral, imagen y todo lo relacionado con la organización y su gestión, etc.) supone un elemento intangible de valor, en la medida en que dicha satisfacción influye en los resultados de la organización. Efectivamente, la satisfacción del consumidor interno aumentará su lealtad y mejorará su actitud y motivación en la consecución de los objetivos de la organización mediante su dedicación en la implementación de la estrategia. La medición su satisfacción, su relación con la productividad por empleado, en términos de producción, ventas, etc., y su influencia sobre el rendimiento de la organización, habría de ser el punto de partida para la valoración de ese elemento intangible.

La actividad de marketing se centra en que los clientes obtengan lo que necesitan y desean a través del intercambio de productos o servicios que ofrece la empresa. El cumplimiento de este fin genera una variedad de actividades por parte de la empresa, como son: investigar el mercado, desarrollar productos, acciones con el canal, comunicaciones, ventas, servicios de posventa, entre otras cosas. Casi todas ellas externas a la empresa.

Pero también deben hacerse acciones internas dentro de la organización. Se trata del Marketing Interno, que no es un marketing diferente, sino una rama de la disciplina que toma relevancia principalmente en las Empresas de Servicio.

Según el Prof. Mariano Lombardi en la revista marketing estratégico () En Servicios es imprescindible distinguir muy bien las 3 sub-acciones de Marketing: Externo, Interno y de Relación.

• El Marketing Externo es el que se encarga de la relación Empresa –Cliente. Su objeto es “Efectuar la Promesa” del servicio a prestar. Esto último por medio de la Comunicación de Marketing, a través de mensajes y medios publicitarios, promocionales y personales.

• El Marketing Interno es la relación Empresa – Personal, importante dado que este último es el que debe “implementar la promesa” hecha al cliente por medio del marketing externo.

• El Marketing de Relaciones se especializa en “dar cumplimento a esa promesa”. Es el “momento de la verdad” donde se efectúa la relación Personal de Contacto – Cliente. Se trata de la instancia crítica pues el cliente queda satisfecho o insatisfecho con la empresa.

El marketing interno se ocupa entonces de conocer y satisfacer las necesidades del Personal de Contacto de la Empresa. Comprendamos que la satisfacción del Cliente depende en gran medida del Personal de Atención, por ejemplo: Mozos, Enfermeras, Azafatas, Telemarketers, Cajeros, entre otros.

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