Marketing Interno

Indice

1.- Introducción ……………………………………………………………………. 3

2.- Objetivos

2.1- Objetivo General……………………………………………………..... 4

2.2- Objetivos Específicos…………………………………………………. 4

3.- Marco Teórico …………………………………………………………………. 5

3.1.- Elementos Básicos de Marketing Interno ……………………...…….. 8

3.2.- Satisfacción del cliente interno y externo …………………….……….9

3.3.- Procesos del Marketing Interno ….…………………………………...10

3.4.- Planificación de Marketing Interno ..……………………………….....11

3.5.- Tendencias Actuales del Marketing Interno …………..……………....13

4.- Encuesta Realizada ……………………………………………………………..

5.- Resultados de la Encuesta ………………………………………………….…..

6.- Recomendaciones a la Empresa ………………………………………………..

7.- Conclusiones…………………………………………………………………….

1. Introducción.

Uno de los avances más significativos en el pensamiento moderno de la dirección de empresas ha sido el desarrollo del concepto de marketing.

Las empresas se han desplazado desde enfoques centrados en la orientación a la producción, más adelante orientación a las ventas y al final orientación al marketing (o al mercado según autores). Poco a poco se está desarrollando algo que se está decantando como crucial: la orientación al Marketing Interno (al mercado interno: o sea a los empleados considerados como clientes internos). Son importantes las necesidades y preferencias de los clientes, pero ¿acaso son menos importantes las necesidades y preferencias de los empleados?

Existen numerosos estudios (Pfeffer, 1998) que muestran que las empresas que han obtenido más elevados retornos en la inversión son aquellas que han conseguido altos niveles de implicación, compromiso y rendimiento por parte de sus directivos y también de los empleados.

Es por esto que debemos profundizar en una variante de la orientación al mercado, que consiste en la orientación al mercado interno, considerado éste último como el constituido por los empleados, quienes son considerados como clientes internos.

2. Objetivos.

2.1 Objetivo General

2.2 Objetivos específicos.

3. Marco Teórico.

La actividad de marketing se centra en que los clientes obtengan lo que necesitan y desean a través del intercambio de productos o servicios que ofrece la empresa. El cumplimiento de este fin genera una variedad de actividades por parte de la empresa, como ser: investigar el mercado, desarrollar productos, acciones con el canal, comunicaciones, ventas, servicios de posventa, etc. Casi todas ellas externas a la empresa.

En las empresas es imprescindible distinguir muy bien las 3 subcategorias del Marketing: Externo, Interno y de Relación.

• El Marketing Externo es el que se encarga de la relación Empresa – Cliente. Su objeto es “Efectuar la Promesa” del servicio a prestar. Esto último por medio de la Comunicación de Marketing, a través de mensajes y medios publicitarios, promocionales y personales.

• El Marketing Interno es la relación Empresa – Personal, importante dado que este último es el que debe “implementar la promesa” hecha al cliente por medio del marketing externo.

• El Marketing de Relaciones o Interactivo se especializa en “dar cumplimento a esa promesa”. Es el “momento de la verdad” donde se efectúa la relación Personal – Cliente. Se trata de la instancia crítica pues el cliente queda satisfecho o insatisfecho con la empresa.

En los años 70 se introdujo el concepto de Marketing Interno en un contexto en el que las empresas estaban centradas en mejorar el nivel de servicio al cliente. En las cuatro décadas que han transcurrido desde entonces todavía es escaso el número de empresas que ha implantado algunas prácticas de Marketing Interno. La causa fundamental de esta carencia quizás resida, como señala Gounaris (2006), en que la mayoría carezca de la filosofía subyacente de IMO (Orientación al Mercado Interno) que es el equivalente a la “Orientación al Mercado” y que precede a la aplicación efectiva de estrategias de marketing.

Esa IMO, cuando se consigue desarrollar, puede aumentar la eficacia de la respuesta que las empresas orientadas al mercado, podrán tener hacia las condiciones de su mercado (externo) puesto que va a permitir alinear los objetivos del mercado externo con las capacidades internas. Sin embargo, antes de que se pueda conseguir esta simetría, necesitan poder medir la orientación hacia su mercado interno (empleados) y tomar, cuando sean necesarias, las actuaciones correctoras.

Según señaló Berry (1976) la introducción del Marketing Interno en una empresa debía, a su juicio, reposar sobre dos principios:

1.- Es importante satisfacer las necesidades de los empleados, antes de que una empresa pueda satisfacer las necesidades de sus clientes.

2.- Las reglas que se aplican al mercado externo de la empresa, son por analogía, también aplicables al mercado interno.

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