SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD 2- RECONOCIMIENTO GENERAL Y DE ACTORES

SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS

2014

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN 3

OBJETIVOS 4

ACTIVIDAD NO. 1 - MAPA CONCEPTUAL– ESTRUCTURA MÓDULO AUTODESARROLLO GERENCIAL 5

AUTODESARROLLO GERENCIAL CÓDIGO 102034 - MATRIZ AUTOEVALUACIÒN 6

GENERAR DOS PREGUNTAS CONTEXTUALIZADAS SOBRE SUS DUDAS E INQUIETUDES 7

CONCLUSIONES 8

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es una herramienta donde el respeto a las personas, la sonrisa al momento de conversar con el cliente, las técnicas apropiadas de conversación; el brindar información idónea, junto con una correcta ayuda hacen que haya contacto y se logre identificar sus necesidades.

Esta actividad nos ratifica que la razón de ser de las organizaciones son sus clientes por esto hoy día consolidar una cultura de servicio es el factor diferenciador que ayuda a fidelizar a los clientes actuales y enamorar a los clientes potenciales.

OBJETIVOS

Esta actividad tiene como propósito que los estudiantes luego de leer y comprender las temáticas propuestas, hagamos una socialización sobre los contenidos y los recursos ofrecidos por la Universidad para el desarrollo de este curso.

SINTESIS DEL TRABAJO

La excelencia en el servicio al cliente es un reto de las organizaciones como factor diferenciador que ayuda a fidelizar los clientes actuales y a seducir a los clientes potenciales.

1. ¿qué entiende por servicio al cliente?

Servicio al Cliente es el equipo de trabajo dentro de una organización que da respuesta directa al requerimiento presentado por clientes y usuarios, cumpliendo con una promesa de servicio (Calidad, oportunidad, compromiso).

Es un conjunto de actividades que buscar satisfacer las expectativas de sus clientes.

2. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes?

• La ventaja de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes es tener la certeza que la organización está enfocada en los requerimientos del cliente y que nos da la seguridad que los servicios o productos ofrecidos cumplen las expectativas de clientes y usuarios.

• Lealtad de los clientes.

• Incrementar las ventas y con ello la rentabilidad, reputación y posicionamiento de la Empresa.

• Mejorar la imagen de marca, credibilidad,

• La desventaja es satisfacer las necesidades y deseos del cliente por e mero hecho de vender sin tener en consideración las limitaciones o condiciones para ofrecer el servicio o producto; es decir que aparentemente estamos ofreciendo algo que no cumplirá con la promesa de servicio ofrecida en la venta.

• Aumentan las quejas y reclamaciones por parte de los clientes.

• Mayor costo para ofrecer un mejor servicio.

3. ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Las relaciones con los clientes se fortalecen a través de los momentos de verdad; es decir en los contactos e interacciones que tengamos con ellos. Debemos enfocar todos nuestros esfuerzos a cumplir con las expectativas del cliente, dando una atención amable, oportuna y con compromiso cumpliendo los acuerdos de niveles de servicio ofrecido en cada servicio o producto (ANS).

La excelencia en el servicio al cliente, es un reto diario en las organizaciones como factor diferenciador.

CONCLUSIONES

La revisión general del Módulo de Autodesarrollo Gerencial, nos permitió conocer a estructura general del curso y alcance del mismo, como también

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