Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Es deber de todos los funcionarios y colaboradores de Cajacopi, brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros afiliados y usuarios, atendiendo sus expectativas desde su percepción, escuchando con esmero, comprendiendo y mostrando interés por sus necesidades, y realizando un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos.

2. Es responsabilidad del proceso de Gestión Comercial la administración de las relaciones con nuestros afiliados, y que estas sean satisfactorias para ellos y rentables para la Caja. Dichas relaciones se establecen bajo los criterios de Identificación, diferenciación, interacción y personalización.

3. El área Comercial y de Atención al Cliente, a través de sus funcionarios, enfocarán sus esfuerzos en brindar la más amplia información de todos los productos y servicios de la Caja, de manera integral y con una excelente atención.

4. Todo el personal deberá prestar su atención basándose en los siguientes principios:

a. Confiabilidad y responsabilidad en la apropiación y el uso de la información Institucional.

b. Oportunidad, exactitud en el suministro de la información requerida por los clientes y usuarios de los servicios de la Caja.

c. Valoración, respeto, actitud equitativa y personalizada con todos los clientes y afiliados a Cajacopi.

5. Es responsabilidad de todos los funcionarios y colaboradores de Cajacopi, velar por la veracidad, integridad, seguridad, confidencialidad y disponibilidad de los datos del afiliado y que la información sea elaborada, generada, operada, modificada, almacenada, conservada, trasportada, accedida, divulgada o destruida, de acuerdo con las normas y reglamentos establecidos.

6. Es responsabilidad de todos los funcionarios y colaboradores de Cajacopi y más aún de aquellos a los que sus funciones les exija estar de cara al cliente:

a. Recibir, diligenciar y canalizar correctamente las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que los afiliados y usuarios emitan a cerca de todo tópico concerniente a Cajacopi en la Voz de la Gran Familia y remitirlas a la Unidad de Planeación y SGI.

b. Atender con igualdad de condiciones, sin preferencias y discriminación en el trato y concesiones, a todos los clientes y afiliados que soliciten información de la Caja, sin importar su raza, sexo, edad, religión, condición socioeconómica, política o académica.

c. Brindar atención preferencial si se trata de adultos mayores, mujeres embarazadas, personas con discapacidad y personas acompañadas de infantes.

d. Cumplir con los estándares y protocolos de atención dispuestos por Cajacopi.

7. Es responsabilidad de la Unidad de Planeación y SGI administrar el proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente, y la información de las Quejas/Reclamos, peticiones, felicitaciones y sugerencias, haciendo seguimiento a su tratamiento y respuesta.

ESTRATEGIAS:

Estrategia de atracción

Estrategia de retención

Estrategias de recuperación

Estrategias de mantenimiento

Estrategias de idealización

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